Behov

Scandinavian Airlines (SAS) ville ha en molnbaserad lösning för att skapa ett enda, pan-nordiskt molnkontaktcenter för SAS Ground Services för att med maximal kostnadseffektivitet i verksamheten kunna leverera en kundtjänst av högsta kvalitet.

Lösningen

SAS skapade ett virtuellt kontaktcenter som omfattar Sverige, Norge och Danmark. Puzzels flexibilitet gör att alla förfrågningar kan hanteras på ett sätt som passar kunden via en rad av alternativ – telefon, e-post eller sms.

“Vi beslutade att investera ytterligare i Puzzel genom att uppgradera och utöka systemet till att gälla alla tre länder för att på så sätt skapa ett enda, enhetligt kontaktcenter. Tack vare våra tidigare och mycket positiva erfarenheter av att använda Puzzels (tidigare Intelecom) kontaktcenterlösning litade vi på att det var den rätta lösningen för vårt övergripande uppdrag – att tillhandahålla det bästa värdet för tid och pengar till nordiska resenärer.”

Jeff Markstedt, Chef för IT/telefon-lösningar

Resultat

En gemensam standardiserad plattform är en stor fördel för personal i hela regionen

Puzzel hjälper till att jämna ut toppar och dalar i samtalsvolymer vilket ger kunderna möjlighet att nå tillgängliga agenter i tre länder, vilket leder till ökad tillgänglighet och ökad kundnöjdhet.

En annan stor fördel med Puzzels lösning är att särskilda funktioner ger kunderna möjlighet att under hektiska perioder begära återuppringning.

Puzzels stora rapporteringskapacitet gör att agenter kan hantera kundförfrågningar snabbt samt övervaka sina resultat i förhållande till satta mål.

Från ett företagsperspektiv har Puzzels kontaktcenterlösning gett SAS en högpresterande och kostnadseffektiv lösning som ger support till hela regionen.

“Att arbeta med Puzzel har varit en smidig och enkel resa. Supporten är utmärkt och som ett resultat av konsolideringen av system och kostnader i Sverige och Norge kunde vi i praktiken lägga till Danmark i nätverket utan extra kostnad. Användarvänlighet, överlägsen funktionalitet och kostnadseffektivitet har bakats in i en kraftfull standardlösning är till nytta för vår personal, vår verksamhet och våra kunder.”

Chef för IT/telefon-lösningar