Puzzel Quality Management

Puzzels lösning för kvalitetsuppföljning

Puzzel medger användare att hantera ljudfiler och kontrollera vilka telefon- eller chattkonversationer som ska spelas in. Det är till exempel möjligt att spela in samtal på samtliga köer eller utvalda köer – eller att ha manuell inspelning kontrollerade av den enskilde kundtjänstmedarbetaren. Användare kan spela in en viss andel av förfrågningarna, eller spela in under definierade tider. Inspelningarna kan sedan sparas i Puzzels mediaarkiv eller på en FTP-server.

Mediaarkivet möjliggör för ansvariga på kontaktcentret att söka efter, analysera, lyssna på, spara och dela samtal på ett effektivt och användarvänligt sätt. Ansvariga kan snabbt hitta telefonsamtal, inspelningar eller sparade chattkonversationer via en omfattande uppsättning sökkriterier, såsom typ av förfrågan, tid, väntetid eller chattanvändar-ID.

Fördelar med lösningen:

  • Kontaktcenteransvariga kan lyssna till och delta i samtal för att identifiera kompetensbrister i kundservicen och sätta rätt fokus på framtida utbildningsbehov.
  • Realtidsdata möjliggör för kontaktcenteransvariga att övervaka kundtjänstmedarbetarnas och kontaktcentrets prestanda samt jämföra den med överenskomna nyckeltal (KPI) och servicenivåer (SLA).
  • Genom att de på ett effektivt sätt kan hämta, hantera, lyssna och dela alla eller valda telefon- och chattkonversationer kan kontaktcenteransvariga snabbt hantera klagomål och genomföra de operativa justeringar som behövs.
  • Puzzels lösning är helt webbaserad, vilket innebär att användare kan få tillgång till systemet när som helst, från vilken plats som helst och från vilken enhet som helst – så länge de har en internetanslutning.