Puzzel Queue Management

Hantering av köer i flera kanaler

Med Puzzles kontaktcenterlösning styrs varje kanal (telefon, e-post, sociala medier, chatt, sms), av samma intelligenta algoritm för samtalsstyrning. Detta innebär att varje kund får en tillfredsställande och konsekvent upplevelse oavsett vilken kanal de föredrar. Väntetiderna minskas markant och köerna minimeras.

Kontaktcenteransvariga kan också ställa in olika prioriteringar för varje kanal, vilket gör att agenter fokuserar på de frågor som har störst betydelse för just deras verksamhet. Till exempel, när volymerna är stora kan systemet stänga av kanaler såsom chatt, så att agenter kan koncentrera sig på enbart telefonförfrågningar.

Realtidsövervakning av prestanda:
Med Puzzel kan agenter i realtid se och ändra status i de köer de är inloggade på. De har också insyn i andra agenters status och verksamhet. Puzzel kan även konfigureras så att ett varningsmeddelande visas om alltför få agenter är aktiva i kön.

Fördelar med Puzzels kontaktcenterlösning och köer i flera kanaler:

  • Ökar kundnöjdheten genom att kunderna bemöts i den kanal de själva väljer
  • En sant flerkanalig miljö innebär att agenter kan ta emot och besvara förfrågningar oavsett kanal – telefon, e-post, sociala medier, chatt och sms
  • Arbetsledare kan se det totala antalet förfrågningar i köerna när som helst i varje kanal
  • Olika SLA:er (servicenivåavtal) kan tilldelas till olika köer och agenter kan växlas mellan köerna efter behov
  • Ett ergonomiskt och enkelt användargränssnitt gör att ansvariga och agenter snabbt lär sig programmet – med minimal eller ingen utbildning
  • Möjligheten att snabbt överföra samtal via sökfunktionen inom Puzzøls kontaktcenterlösning förbättrar kundupplevelsen och snabbar upp den tid det tar tills ärendet är löst oavsett vilken kanal som används