Att implementera artificiell intelligens (AI) och automatisering i kontaktcentret är avgörande i dagens digitala värld. Ta del av våra bästa tips för att slippa triviala uppgifter och snabba på beslutsfattandet.
Artificiell intelligens (AI) är inte längre bara ett science fictionkoncept. Det finns överallt, från digitala e-betalningar och kollektivtrafik till personliga annonser i sociala medier. Det har också många fördelar för dina kontaktcenteragenter. Här är några tips på hur du kan införa AI i ditt kontaktcenter.
Många webbplatser behandlar alla besökare på samma sätt, vilket leder till dåliga och dyra kundupplevelser. Visa olika meddelanden och kampanjerbjudanden beroende på kundernas beteende och omvandla förstagångsbesökare till nöjda och långsiktiga kunder genom att bjuda på en fantastisk onlineresa.
Med automatiseringsverktyg kan agenterna lättare fokusera på mer avancerade uppgifter och dialoger, samtidigt som de får stöd med processautomatisering. Målet är att hitta rätt balans mellan mänsklig expertis och effektiv AI och automatisering. Om du använder en verktygslåda kan du definiera och verkställa processer, som besökarinloggning eller utförande av transaktioner å besökarnas vägnar. Då kan dina agenter lägga sin tid där den faktiskt behövs.
Ingen gillar att bli skickad till fel ställe. Kunderna blir ofta frustrerade när de skickas runt mellan olika avdelningar, samtidigt som agenterna måste hantera något som ligger utanför deras kompetens. Med hjälp av AI kan du förbättra dirigeringen av interaktionerna. Det innebär att kundkontakterna styrs effektivare, både via traditionell automatisk samtalsdistribution (ACD) och ett liknande system för digitala kanaler.
När man hör AI i samband med kundservice tänker de flesta på chattrobotar. Många kommunicerar med en chattrobot innan de ringer till kontaktcentret. En kontextuell AI-chattrobot kan stötta varje steg i den digitala kundresan och använda samma verktyg som en mänsklig agent, vilket innebär att den kan hjälpa till med såväl försäljning som kundservice dygnet runt och i stor skala.
Om en förfrågan behöver en mänsklig touch skickas kunderna sömlöst vidare till en agent med en komplett sammanställning av deras interaktioner, kundresa och profildata, så att agenten alltid är uppdaterad.
Agera på webbplatsbesökarnas beteende, resa och kundvärde. Genom att sätta upp regler och triggers för engagemang kan du segmentera dina webbplatsbesökare och välja ut den mest effektiva interaktionskanalen för den specifika kunden, tidpunkten och ärendetypen.
Även de mest väldesignade webbplatserna och nätbutikerna behöver ibland lite hjälp på traven. Genom samsurfning kan agenterna dela sina skärmar för att visa kunderna var de hittar informationen eller produkterna de söker. De kan också surfa tillsammans med kunderna för att hjälpa dem att fylla i webbformulär och genomföra köp. Med Puzzel Digital Engagement blurras alla transaktioner, inklusive känsliga uppgifter som lösenord och betalningsuppgifter, för kundens säkerhet. Samsurfning kan också kombineras med ett videosamtal för en extra fängslande upplevelse.
Det finns många andra användningsområden för AI i kontaktcenter – men det bästa är att du kan få allt med Puzzel Digital Engagement.
Framtiden har många nya innovationer att erbjuda, från AI som kan förutsäga kundens avsikt (vilket innebär att dina agenter kan ligga steget före uppringaren) till att förvarna agenterna om eventuella problem (tänk dig en AI som förvarnar dig om att kunden låter arg!). Och kom ihåg att du inte bör förvänta dig att AI ska kunna ersätta dina kundtjänstmedarbetare, utan snarare fungera som en assistent.
Top tip: Instruera team som arbetar med initiativ för förbättring av upplevelsen att samarbeta med och lära av andra.
Ge alla ledare för upplevelserelaterade initiativ gemensamt ansvar för att lösa kundernas och de anställdas kombinerade behov.
You are viewing our Sverige site
or choose a different country
United Kingdom 
Danmark 
Norge 
Finland 
Nederlandse