I ett kontaktcenter är varje ögonblick viktigt. 

Därför är det också viktigt med en bra agentupplevelse. 

Vi presenterar agentupplevelsen (AX, Agent Experience): ett bättre sätt att bygga långvariga kundrelationer. 

Woman in green shirt

Glada agenter leder till nöjda kunder 

När det gäller service och support beror kundupplevelsen på agentupplevelsen. 

Kundtjänsten har utvecklats. 
Nu behöver kontaktcentren komma ikapp. 

Kundtjänsten brukade vara en ganska enkel sak. Om en kund hade en fråga ringde de för att få hjälp. 

Och för agenterna i kontaktcentret var tillvaron lika enkel. När allt kom till kritan fanns det bara några få kanaler för kunden att kontakta agenten.

Nu förväntar sig kunderna (med all rätt) att kunna kontakta företag via den kanal som passar dem bäst och varje gång få empatiska expertråd.

Men när det kommer in förfrågningar från alla håll blir agenterna kontaktcentret mer ansträngda än någonsin. De dras åt olika håll och behöver hantera komplexa och ofta oförutsägbara kundresor.

Detta gör det till en enorm utmaning att skapa en empatisk och expertbaserad kundupplevelse.

Lyckligtvis finns det en enkel lösning på detta problem …

Och den ser ut ungefär så här … 

Tänk hur det skulle vara om kunden, oberoende av kontaktkanalen och vilken fråga det gäller, kunde få rätt service och support. Varje gång. 

Undrar du om en vara finns i lager? Det kan en chatbot svara på.  

Behöver du diskutera något mer komplicerat eller emotionellt? Då står en agent beredd och redo att hjälpa till.  

Denna typ av sömlösa, strömlinjeformade tjänst gör dina agenter glada – och kunderna ännu nöjdare.

Men nuförtiden är insatserna högre än någonsin. Fler kanaler och fler interaktioner innebär att det finns fler sätt att påverka hur era kunder upplever er…

Woman looking at phone Woman on red background

Varje mikroögonblick i kundserviceresan är nämligen viktigt. 

Och när ni tar hand om varje ögonblick löser sig de långsiktiga kundrelationerna automatiskt.  

Men problemet handlar om att: kundlojalitet är svårt att bygga upp, men enormt enkelt att förlora.

Så här kan man se på det. Varje positivt ögonblick är ett sandkorn i det sandslott till kundrelation som ni bygger – men en missriktad volleyboll i form av dålig service kan jämna slottet med marken på några sekunder.

Hur gör man då för att se till så att kontaktcentret i varje mikroögonblick kan klara sin uppgift, när det finns så många kanaler, så många kunder och så många ögonblick?

Svaret handlar om agentupplevelsen. 

Man wearing tie
1

Vad är agentupplevelse? 

Det är lika enkelt som det låter. 

Agentupplevelsen (AX, Agent Experience) är för dina kontaktcenteragenter vad kundupplevelsen (CX, Customer Experience) är för dina kunder: ett mått på hur nöjda de är med ditt företag – och på hur bra service du ger dem.

När du ger dina agenter alla de verktyg som behövs för att leverera exceptionell kundservice – det är bra AX.

När chatbottar tar hand om de enkla och repetitiva förfrågningarna frigörs ditt folk för att fokusera på de viktigaste interaktionerna – det är bra AX.

När du ger dina medarbetare möjlighet att vara sitt mest hjälpsamma, empatiska och mänskliga jag, vare sig de sitter på kontoret eller hemma – det är bra AX.

Eftersom bästa möjliga AX handlar om att hitta rätt balans mellan teknik och människor: att kombinera bästa praxis inom automatisering och AI med bemyndigade och empatiska agenter.

Och den riktigt intressanta biten är att: ju bättre AX du har, desto större inverkan har den på er CX.

Men innan du kan uppnå bra AX måste man övervinna två stora problem. (som, ironiskt nog, beror på olika lösningar som utformades för att förbättra CX).

Problem nr 1: Alltför många kanaler och för svag orkestrering

De stora varumärkena har lagt ribban högt för kundernas förväntningar genom att öppna en lång rad olika kanaler för kundservice.

Egentligen borde ju det vara bra för kunderna. Problemet är bara att det är tungarbetat för agenterna. Ju fler kanaler det finns som man måste hålla samman, övervaka och betjäna – desto större är risken för kaos i back-end och dålig service i fronten. 

När kanaler inte är integrerade med varandra fastnar insikterna om olika kunder i informationssilor där agenterna inte kan använda dem. Och kunderna fastnar i en evig slinga där de tvingar upprepa sig gång på gång. 

För att verkligen fungera som omnikanal kan ett kontaktcenter inte bara lägga till nya kanaler utan att tänka på hur dessa kanaler kommer att integreras och fungera tillsammans med de övriga.  

Varje kanal behöver orkestreras så att både kunderna och agenterna kan röra sig fritt mellan dem. 

Problem nr 2: Felaktig bedömning av balansen människa/teknik

Det är lätt att fastna i fällan att tro att man med enbart tekniska lösningar kan lösa problemen med kundservice. Men teknik kan ge resultat endast om den kombineras med bemyndigade människor och korrekta processer. 

Önskan att digitalisera och med tekniska medel förstärka varje steg i kundresan leder till att agenten ofta fastnar i att behöva söka igenom en handfull olika system och applikationer just när kunden behöver agenten som mest.  

Istället för att lyssna på kunden och ge hjälp, tvingas agenterna lägga en stor del av sin tid på att hoppa mellan olika system i jakt på informationen de behöver. 

För att skapa riktigt smidiga kundresor behöver varumärkena investera i teknik som hjälper sina agenter att ännu bättre göra vad de är bäst på. Detta bör göra kundinformationen lättåtkomlig och dra nytta av AI för att förutse kundernas behov och (vid behov) lyfta fram relevant information för agenterna. 

Målet är att hitta rätt balans mellan mänsklig expertis, effektiv AI och automatisering. 

Woman on green background
Man on pink background

Det effektivaste sättet att lösa båda dessa problem är inte att fokusera på dessa problem, utan bortom dem – på just det som problemen kväver: nämligen agentupplevelsen.

Det är som att gå på lina. 

Lägger du för mycket tid på att titta ned på den ena sidan (att lägga till fler människor) eller den andra (att lägga till mer teknik) så slutar det med att du ramlar ned. Men om du väljer att fokusera på en punkt rakt framför dig (agentupplevelsen) så når du fram. 

Woman wearing jacket
2

Effekten av agentupplevelsen 

Med en förbättrad agentupplevelse kan dina agenter leverera verkligt personlig och empatisk service i stor skala och i realtid – oavsett om de arbetar hemifrån eller sitter på kontoret. 

De kan svara i telefon, på meddelanden i webbchatten eller e-postmeddelanden med all information tillhands som de behöver. (Alldeles riktigt: nu är det slut med bollandet mellan en hel rad olika system och skärmsidor.)

Och de kan fokusera på de komplexa frågorna som bara kan lösas med hjälp av deras individuella expertis och empati, medan AI-drivna chatbottar och självbetjäningskanalerna hanterar resten.

AX hjälper er:  

Övervinna dessa problem… 

  • Ni har introducerat en rad olika kanaler (inklusive självbetjäning) och har nu alltför många program som behöver underhållas. 
  • Du ser hur många agenter väljer att sluta därför att jobbet är för tröttsamt och nedslående. 
  • Du tvingas introducera och lära upp nya agenter på distans och behöver ett tillförlitligt och smidigt sätt att göra det. 
  • Du behöver uppnå nya KPI:er som fastställts av företagsledningen. 
  • Dina agenter tvingas hela tiden hoppa mellan olika kanaler för att kunna få en helhetsbild över interaktionen med varje kund. 
  • Du behöver enklare informationsöverlämning mellan självbetjäningskanaler och agenter. 

Och uppnå dessa mål… 

  • Du vet att kundens livstidsvärde hänger samman med kundservicen och upplevelsen från kontaktcentret – och vill bevisa det. 
  • Du vill stärka kontaktcentrets profil i verksamheten och ge det möjlighet att axla en mer strategisk roll. 
  • Du vill gå från att reagera på kundförfrågningar till att arbeta mer proaktivt. 

Hur ser en effektiv agentupplevelse ut…

För agenterna 

  • En plattform som hjälper dem att utföra sitt jobb bättre. 
  • Ett uppdrag att nå förbi reaktiv kundsupport till mer specialiserade och värdefulla arbetsuppgifter. 
  • Mindre stress, bättre psykisk hälsa och större anledning att stanna kvar på ditt företag. 

För kunderna 

  • En snabb och smidig kundupplevelse (med en personlig vilja att skapa glädjemoment).  
  • Att när det behövs få hjälp från en agent med rätt expertkunskaper via önskad kontaktkanal. 
  • Personlig service som hela tiden bygger vidare på all tidigare interaktion. 

För kontaktcentret och för företaget 

  • En mer aktiv, strategisk och intäktsskapande roll för kontaktcentret (i stället för att bara reagera på problem). 
  • Att uppnå målen för kundservice varje gång – oavsett om det gäller NPS, CSAT, FTR eller en kombination av alla. 

Det låter väl bra, eller hur?  

Men du har ju fått så många löften om snabba lösningar på A och garanterade resultat för B … men som aldrig infriats.  

Låt oss därför ta en ordentlig titt på hur vi kan förbättra dina agenters upplevelse. 

3

Förbättra dina agenters upplevelse med Puzzel

För att förbättra agentupplevelsen måste du ge dina team stöd på tre olika sätt: 

  1. 1. Orkestrering/ samordning

    Agenter behöver smidig tillgång till alla kanaler och nödvändiga verktyg för att kunna utföra sitt jobb på ett briljant sätt.

  2. 2. Empati 

    Med rätt plattform kan agenterna betjäna kunderna med empati i de viktiga stunderna genom att svara på förfrågningar och förutse kundernas behov. 

  3. 3. Aktivering 

    Med AI och automatisering frigörs dina agenter så att de kan fokusera på arbetsuppgifter med högre prioritet, samtidigt rätt information hjälper dem att leverera just den personliga service som dina kunder älskar. 

Med vår molnbaserade kundtjänstplattform kan du bocka för alla tre rutor.
 (I princip är det AX i ett färdigt paket: men utan batterier.) 

Med hjälp av vår plattform kan dina agenter hålla kontakten med kunderna när som helst, var som helst, på vilken enhet som helst, via valfri kanal – allt via ett enkelt och lättanvänt gränssnitt.

Puzzels plattform erbjuder:

  • Omnikanalsorkestrering

    Träffa dina kunder över de kanaler kunderna själva föredrar, vare sig det är via röstsamtal, e-post, webbchatt, sociala nätverk, video eller SMS.

  • Sammankopplade upplevelser

    Intelligent kompetensbaserad routing och ärendehantering säkerställer att varje förfrågan tilldelas rätt agent – och utan att någon kontextuell information förloras på vägen.

  • Snabb konfigurering

    Vår plattform integreras till din befintliga IT-miljö med minimala störningar.

Läs mer om vår plattform

Migrerar ni till molnet? 

Där kan vi också hjälpa er. 

Jigsaw är vår välbeprövade plan för molnmigrering. Lösningen påskyndar driftsättningen mot molnet samtidigt som riskerna begränsas. 

4

Hur går jag vidare? 

Kundcases

Kolla in hur AX fungerar i verkligheten 

Läs mer om vår prisbelönta plattform 

Läs mer

Fördjupa dig i olika aspekter
kring agentupplevelsen (AX)

Agentupplevelsen: Vad är den och varför är den viktig för att göra kunderna nöjdare

Vill du gå igenom grundkursen för agentupplevelsen? Visst får du det! Den här artikeln är en snabb rundtur om allt som har med AX att göra: problemen som skapar dåliga upplevelser, en djupare inblick i definitionen och vilka positiva resultat du får med förbättrad AX. 

Läs mer

Därför leder undermåliga agentupplevelser till sämre kundupplevelser i kontaktcentret 

Vi gillar egentliga inte att prata om jämmer och elände, men ibland blir man tvungen. I det här blogginlägget fördjupar vi oss i vad som inte fungerar i dagens kontaktcenter och får reda på varför avstånd är en av dina största utmaningar. (Och då menar vi inte geografiskt avstånd …) 

Läs mer

Så skapar du agentupplevelsen som kundupplevelsen behöver

Nog pratat om det – nu är det dags att visa vad vi går för. I det här blogginlägget går vi från teori till aktiv handling med hjälp av vår trestegsguide för hur du stärker ditt AX. Vi vet att det är där svårigheterna dyker upp, så vi går på djupet i alla detaljer. (Och erbjuder en hjälpande hand.) 

Läs mer

Förbättra din agentupplevelse för att förändra ditt kontaktcenter

Och slutligen: det stora aha-ögonblicket. Alldeles riktigt. I blogginlägget får du veta exakt vad du kan åstadkomma genom att få fart på ditt AX. Det handlar nämligen om mycket mer än att göra agenterna nöjda: ett bättre AX har en långlivad påverkan på ditt kontaktcenters ställning inom företaget. 

Läs mer

Har du frågor? Chatta med oss

Ring oss på

+46 8 4000 4000

eller

Beställ en återuppringning

Ring tillbaka

Fyll i dina uppgifter och en representant från vårt supportteam kommer att ringa tillbaka mellan 9:00 till 17:00 måndag till fredag.

Tack

Vi kommer att ringa tillbaka inom kort.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: