Teknikanalytiker har presenterat de hetaste tekniktrenderna att hålla ett öga på 2022. Så vilka är de viktigaste trenderna för kontaktcenter och kundtjänstteam?
Enligt analytiker kommer det här året att handla om digitala kundupplevelser, med en explosion av virtuella assistenter och video på CX-scenen. Några bekanta tekniktrender kommer också att göra comeback…
Här är fem trender som du måste känna till just nu:
1. Molnteknik
Molnteknik har spelat en avgörande roll i att hjälpa företag att fortsätta sin verksamhet de senaste två åren. Utan den hade vi inte kunnat skicka hem medarbetare 2020 och fortsätta arbetet under de nedstängningar som följde. Så varför är molnet fortfarande en tekniktrend år 2022?
Jo, i övergången till hemarbete genomgick många företag en snabb förflyttning till molnet genom “lift and shift”. Det betyder att de helt enkelt plockade upp sina gamla arbetsflöden och placerade dem i molnet. Men eftersom dessa arbetsflöden inte ursprungligen utformats för molnet är de nu svårare att underhålla och utnyttjar inte fördelarna fullt ut. Därför förutspår Gartner att många företag kommer att övergå helt till molnbaserade plattformar i år.
Omkring 71 % av kontaktcentren i Storbritannien använder molnbaserade kontaktcenterlösningar, enligt ContactBabel. Affärskontinuitet, förbättrad skalbarhet och ökad funktionalitet är de främsta skälen till att företag väljer att byta system [1]. Molnlösningar är också mycket mer flexibla än lokala lösningar, vilket gör det möjligt för företag att snabbt reagera på de senaste tekniktrenderna.
2. Video
Om molntekniken var superhjälten 2020 var video dess sidekick. Med videokonferensappar som Zoom och Microsoft Teams kunde vi fortsätta att träffa våra kollegor och samarbeta i projekt när vi jobbade hemifrån. Husläkarmottagningar, skolor och gym kunde också fortsätta att tillhandahålla sina tjänster via video.
Men i år kommer video att explodera på detaljhandels- och bankscenerna. I Storbritannien använder stora varumärken som Currys och NatWest redan video för att hjälpa sina kunder på distans och kombinera de största fördelarna med fysisk och digital kundvård. Gartner förutspår att vi kommer få se mer av detta när företag i år börjar övergå till affärsmodeller och kundservice som bygger på “virtual first, remote first”.
Forrester tror också att teknik med människan i centrum (“human-centred technology”) kommer att vara en av de största drivkrafterna för innovation under 2022. Det här är vad Sharyn Leaver, deras forskningsledare, hade att säga: “Varifrån kommer innovationen? Människor. Dina anställda. Ledande företag kommer att använda ny teknik för att frigöra sina anställdas kreativitet och driva innovation som fokuserar på resultat, inte bara ekonomiskt utfall.”
3. Total Experience
Total Experience (TX) pekades av Gartner ut som en av de hetaste tekniktrenderna att hålla koll på 2021. I år har den hamnat på listan igen, och Gartner förutspår att 60 % av de stora företagen kommer att använda den för att omvandla sina affärsmodeller innan 2026.
Målet med TX är enkelt: att ge alla som interagerar med ditt varumärke, inklusive kunder, användare och anställda, en exceptionell upplevelse. Den uppmuntrar företag att sluta tänka på multiupplevelser (MX), användarupplevelser (UX), kundupplevelser (CX) och medarbetarupplevelser (EX) som separata discipliner eller silos, utan i stället som viktiga delar av helhetsupplevelsen.
Genom att integrera TX i din kundservicestrategi kan du därför utforma en 360-gradersupplevelse som stärker och motiverar dina agenter, underlättar IT-personalens arbete och förbättrar kundservicen. Detta är särskilt viktigt under covid-19-pandemin, då det är av största vikt att dina anställda mår bra och kan arbeta effektivt oavsett om de sitter hemma eller på kontoret. Du kan läsa mer om Total Experience i vår blogg här.
4. Omnikanal
Kundtjänst via omnikanal var under många år något som var “trevligt att ha”. Idag är det absolut affärskritiskt.
Enligt Forrester kommer 8 av 10 konsumenter att se världen som “helt digital” i år, eftersom en stor del av våra liv nu kretsar kring digital teknik. Vi arbetar online, handlar via appar och umgås på sociala medier – så företag som inte erbjuder digitala tjänster eller stödkanaler kommer få svårt att behålla sina kunder i år.
Samtidigt är digital utestängning fortfarande ett stort problem i Storbritannien. Undersökningar från Lloyds Bank visar att nästan 9 miljoner människor fortfarande inte har tillgång till internet och/eller saknar de digitala färdigheter som behövs för att få hjälp på nätet [2]. Så även om de digitala kunskaperna förbättras är rösten fortfarande ett viktigt verktyg för att kunna stötta utsatta kunder. Kundtjänst via omnikanal säkerställer att du kan betjäna och stötta människor i alla åldrar, med olika bakgrund och förutsättningar.
5. Automatisering och artificiell intelligens
Artificiell intelligens (AI) fortsätter att driva på spännande innovationer inom kundtjänst – och i år är inget undantag! Gartner förutspår att “hyperautomation”, “autonoma system” och “AI-teknik” kommer vara orden på allas läppar år 2022. Kort sagt kommer företag försöka automatisera så många processer som möjligt för att förbättra sin effektivitet och kvalitet, och öka flexibiliteten.
I kundtjänstvärlden förutspås ett stort genomslag för självstyrande system som kan lära sig av sin omgivning och ändra sina egna algoritmer, såsom AI-drivna virtuella assistenter. Särskilt inom detaljhandeln ser Frost & Sullivan en stor framtid för digitala assistenter som kan hjälpa varumärken att öka intäkterna genom personliga digitala shoppingupplevelser. I en undersökning av 1 000 brittiska konsumenter som vi genomförde i juli 2021 visade resultatet att 76 % av kunderna nu förväntar sig en personlig kundupplevelse kopplad till alla kanaler [3].
Vill du hålla dig uppdaterad om de senaste CX-trenderna? Under fliken Kunskapscenter hittar du webbseminarier, rapporter, bloggar och pressmeddelanden med senaste nytt.
[1] The 2022 UK Contact Centre Decision-Makers’ Guide
United Kingdom 
Danmark 
Norge 
Finland 
Nederlandse