Coachning är ett effektivt sätt att engagera ert team på samt att få dem att utveckla sina färdigheter och förbättra sina prestationer. 

Men forskning har visat att endast två av tio chefer intuitivt förstår hur man coachar anställda [1]. Därför inkluderar vi på den här bloggen tre mallar för coachningsformulär som ni kan använda för att göra er coachnings- och kvalitetssäkringsprocess mer effektiv och konsekvent i hela kontaktcentret. Dessa modeller är globalt erkända och perfekt lämpade för samtal på distans eller ansikte mot ansikte. 

GROW-modellen 

GROW-modellen populariserades av affärscoachen sir John Whitmore på 1980-talet. Modellen utgör en enkel men effektiv struktur för era konversationer på tu man hand med anställda där ni sätter upp ett mål, identifierar potentiella utmaningar och brainstormar fram lösningar för att sedan besluta om en tydlig handlingsplan. Akronymen står för de engelska orden goal, reality, options och will (mål, verklighet, alternativ och vilja). 

Goal 
Det första steget i GROW-modellen är att sätta upp några mål. Tillsammans med kundtjänstagenten diskuterar ni vad hen vill uppnå på kort och lång sikt och kommer överens om en uppsättning tydliga mål. Dessa mål ska vara SMART (specific, measurable, achievable, relevant och time-bound) (specifika, mätbara, uppnåbara, relevanta och tidsbundna). 

Reality 
När ni väl har fastställt en tydlig uppsättning mål är nästa steg att diskutera kundtjänstagentens nuvarande verklighet. Detta kan inkludera hens nuvarande arbetsflöde, färdigheter och prestation. Syftet här är att identifiera grundorsaken till eventuella problem/eventuell underprestation som kan hindra hen från att uppnå sina mål. 

Options 
Det tredje steget är att brainstorma fram olika sätt som kundtjänstagenten kan övervinna sina utmaningar och uppnå sina mål på. Det är viktigt att utforska många olika alternativ här och betrakta varje utmaning ur flera olika synvinklar. 

Will 
Det sista steget i GROW-modellen är att komma överens om en tydlig handlingsplan. Efter att ha satt upp ett mål, identifierat utmaningarna och brainstormat fram flera potentiella lösningar bör du och kundtjänstagenten nu ha all information ni behöver för att bestämma den bästa vägen framåt. 

CLEAR-modellen 

CLEAR-modellen utvecklades av affärskonsulten Peter Hawkins på 1980-talet. Den liknar GROW-modellen, men inkluderar en granskningskomponent i slutet där du och kundtjänstagenten kan reflektera över vad ni har diskuterat. Akronymen står för de engelska orden contracting, listening, exploring, action och review) (åtagande, lyssna, utforska, handling och genomgång). 

Contracting 
Det första steget i CLEAR-modellen är att diskutera vad kundtjänstagenten vill uppnå med coachningssessionen. Detta hjälper er att skapa en tydlig ram för era enskilda samtal. 

Listening 
Det andra steget är att be kundtjänstagenten mer ingående beskriva sina angelägenheter eller utmaningar. Nu är det viktigt att utöva aktivt lyssnande ‒ vara uppmärksam på kundtjänstagenten, vara fördomsfri, tyst reflektera över hens angelägenheter, begära förtydliganden när det behövs, och sammanfatta det som du har förstått hitintills innan du delar med dig av dina egna åsikter. 

Exploring 
När kundtjänstagenten har delat med sig av sina angelägenheter eller utmaningar ställer du ytterligare frågor om hur kundtjänstagenten påverkas känslomässigt eller yrkesmässigt av sin nuvarande situation. 

Action 
Därefter använder du informationen du har hört och samlat in hitintills för att hjälpa kundtjänstagenten att skapa en handlingsplan. Låt kundtjänstagenten ta initiativet och stötta med vem-, vad-, när-, var-, varför- och hur-frågor. 

Review 
Det sista steget i CLEAR-modellen är att be kundtjänstagenten om feedback. Har du uppfyllt målet som du satte upp i åtagandeskedet? Finns det något mer du skulle vilja ta upp? Tillsammans bör ni se över vad ni har diskuterat och förstärka er plan. 

OSKAR-modellen 

OSKAR-modellen utvecklades i början av 2000-talet av konsulterna Paul Jackson och Mark McKergow. Det är en lösningsfokuserad modell, vilket innebär att den fokuserar mer på att hitta lösningar på problem snarare än att fokusera på själva problemen. Den inkluderar också en kvantitativ skala som är behändig för att mäta kundtjänstagentens framsteg över tid. Akronymen står för de engelska orden outcome, scale, know-how, affirm + action, och review (resultat, skala, knowhow, bekräfta + handling, och genomgång). 

Outcome 
Det första steget i OSKAR-modellen är att definiera och komma överens om ett eller flera resultat som kundtjänstagenten vill uppnå. Dessa kan vara kortsiktiga eller långsiktiga mål.  

Scale
Nästa steg är att fråga kundtjänstagenten hur nära hen är att uppnå sina mål. För varje mål ska kundtjänstagenten ange ett nummer på en skala från ett till 10, där ett är absolut inga framsteg, och 10 är fullständigt uppnått mål. 

Know-how 
Det tredje steget är att diskutera hur kundtjänstagenten kan nå sina mål. Knowhow är de färdigheter, kunskaper, kvalifikationer och egenskaper som krävs för att gå framåt. 

Affirm + Action 
När ni har kommit överens om helhetsplanen behöver ni diskutera de nästa små stegen som kommer härnäst. Vad är det som redan fungerar bra? Och vad kan du eller kundtjänstagenten göra med en gång för att underlätta att komma vidare?  

Review 
Det sista steget är att arrangera ett uppföljningsmöte där ni kan gå igenom kundtjänstagentens framsteg. Tillsammans bör ni diskutera vad som fungerar, vad som inte fungerar, och steg ni kan vidta för att komma tillbaka på rätt spår igen. Därigenom säkerställs att kundtjänstagenten fortsätter att göra framsteg och hålls ansvarig för sina handlingar. 

Vill du förbättra din coachning av kundtjänstagenter? Ladda ner dina GROW-, CLEAR- och OSKAR-mallar här. 

[1] Gallup