Övergången från lokala on-premises lösningar till CCaaS är inte bara en trend; det är ett strategiskt steg för att dra full nytta av den senaste teknologin, förbättra de anställdas upplevelse (EX) och i slutändan höja kundupplevelsen (CX).

Här kommer vi att utforska hur CCaaS-marknaden ser ut och diskutera framtiden för kontaktcenter 2024 och framåt, med insikter från Bernardin Arnason, Industry Principal på Frost & Sullivan och huvudtalare på Elevate ’23.

Den europeiska CCaaS-marknaden: En översikt

Marknaden för CCaaS (Contact Centre as a Service) har haft en betydande tillväxt under de senaste åren. Frost and Sullivans senaste studie visar att den europeiska CCaaS-marknaden för närvarande värderas till 1,4 miljarder euro och förväntas uppgå till 1,6 miljarder euro i slutet av 2023.

Trots denna kraftiga ökning visar Puzzels senaste undersökning en anmärkningsvärd statistik:

46% av kontaktcentren arbetar fortfarande med traditionella on-prem-konfigurationer.

I takt med att ny teknik dyker upp, tillsammans med moderna hybridmodeller och ett ökat fokus på kostnadseffektivitet, betonar Bernardin behovet av att anpassa sig till molnbaserade lösningar för att ligga steget före i det ständigt föränderliga CX-landskapet.

Den kritiska länken mellan Employee Experience (EX) och Customer Experience (CX)

Det sägs att nöjda medarbetare leder till nöjda kunder. Bernardin understryker detta påstående genom att belysa den avgörande kopplingen mellan medarbetarupplevelsen (EX) och kundupplevelsen (CX).

Han betonar vikten av personalupplevelsen (EX) och hänvisar till en undersökning som visar att nästan hälften av alla kontaktcenter har en personalomsättning på 40% eller mer. I praktiken innebär det att för varje 10-tal medarbetare som anställs förloras fyra eller fler varje år, vilket ofrånkomligen påverkar CX.

CCaaS framstår som en katalysator för att förbättra både EX och CX, genom att förse kontaktcenter med relevanta verktyg och förbättrat agentstöd för att främja en positiv arbetskultur och leverera exceptionell service.

Här är några sätt som CCaaS kan förbättra EX och CX:

• Förbättrad utbildning och utveckling: CCaaS innehåller relevanta utbildningsverktyg, t.ex. kunskapsbaser, som säkerställer att agenterna har tillgång till den senaste informationen.
• Förbättrat stöd till handläggarna: CCaaS ger agenterna de verktyg de behöver för att lösa problem på ett effektivt sätt, t.ex. tillgång till AI-driven assistans som Puzzel Agent Assist.
• Ökad självbetjäning: Ökad användning av självbetjäning inom kontaktcentret kan frigöra kundtjänstmedarbetare från repetitiva, manuella uppgifter, vilket sparar tid för att fokusera på viktigare uppgifter.
• Flexibel arbetsmiljö: CCaaS stärker medarbetarna genom att ge dem mer självständighet, flexibilitet och kontroll över sitt arbete. Med CCaaS kan medarbetarna arbeta var som helst, välja kommunikationskanaler, få tillgång till relevant information och support samt anpassa sina arbetsscheman.

CCaaS spelar en avgörande roll för att förbättra både medarbetarnas och kundernas upplevelser, vilket skapar en win-win-situation för kontaktcenter som vill leverera exceptionell service och behålla en motiverad och skicklig personalstyrka.

Generativ AI i samband med CCaaS

Förutom att ta upp behovet av att anpassa sig till molnbaserade lösningar betonar Bernardin betydelsen av generativ AI, inte bara som en trend utan också som en drivkraft för att påskynda migrationen till molnet.

AI, som används i olika applikationer inom CCaaS, omformar branschen genom automatisering av uppgifter, berikade interaktioner, strömlinjeformade processer och generering av värdefulla insikter.

När ni planerar för 2024 framstår införandet av generativ AI och molnbaserade lösningar som en viktig hävstång för att behålla en konkurrensfördel i ett dynamiskt landskap. Genom att anamma dessa lösningar frigörs den fulla potentialen i Employee Experience (EX), vilket i sin tur lyfter Customer Experience (CX) till oöverträffade höjder.

Missade du Bernardins session på Elevate ’23? Se inspelningen här.