Kundtjänstvärlden svämmar över av slagord och trender. Är ”fygital kundupplevelse” bara ännu ett modeord, eller är det nästa stora grej?

I den här artikeln går vi igenom vad fygital kundupplevelse (Phygital Customer Experience) är, dess fördelar för ditt företag och dina agenter. Vi kommer även dela med oss av verktyg och tips för att hjälpa dig att implementera Phygital CX som en del av din kontaktcenterstrategi.

Så vad är fygital kundupplevelse?

”Fygital” är en term som beskriver konvergensen mellan fysiska och digitala upplevelser. Med ”fygital kundupplevelse” avses en sömlös integration av både fysiska och digitala upplevelser i kundresan.

I en fygital kundupplevelse kan kunderna smidigt röra sig mellan online- och offlineinteraktioner med ett varumärke. Kunden kan till exempel börja sin shoppingresa med att söka bland produkter på en webbplats. Sedan väljer kunden att besöka en fysisk butik för att se produkten på riktigt innan köpet. I ett annat scenario kan en kund få personliga rekommendationer via e-post eller sociala medier om produkter som de sedan kan köpa i butik.

Målet med en fygital kundupplevelse är att skapa en sömlös och integrerad kundresa som skapar värde för kunden i varje kontaktpunkt. Genom att erbjuda en konsekvent och personlig upplevelse i både fysiska och digitala kanaler kan ditt företag bygga starkare relationer med kunderna. Detta ökar i sin tur kundnöjdheten och kundlojaliteten.

Förbättrad agentupplevelse (AX)

Den fygitala kundupplevelsen kan ha en betydande inverkan på agenternas upplevelse. När fysiska och digitala upplevelser integreras kan agenterna behöva arbeta i flera olika kanaler och kontaktpunkter. Det kan göra arbetet mer invecklat, samtidigt som agentens roll blir mer varierad och meningsfull.

En av de viktigaste fördelarna med en fygital kundupplevelse är möjligheten att ge kunderna mer personliga och relevanta interaktioner. Det innebär att agenterna kan behöva ha en djupare förståelse för varje enskild kunds behov, preferenser och förflutna med företaget. Med hjälp av verktyg som talanalyser, känsloanalyser och prediktiv analys kan du identifiera mönster och trender i kundinteraktioner. Vilket kan hjälpa dig att optimera din verksamhet och förbättra kundupplevelsen.

Slutligen kan den fygitala kundupplevelsen också påverka mätvärdena och KPI:erna som agenterna mäts med. När fokus ligger på att leverera en sömlös och integrerad kundresa kan agenterna utvärderas utifrån kundnöjdhet över flera kontaktpunkter istället för bara en specifik kanal. Det kan innebära ett behov av förändring i hur agenterna utbildas, motiveras och belönas.

Nedan följer några tips för att hjälpa dig att leverera en sammanhängande Phygital Customer Experience:

• Förstå dina kunder: Utveckla en djup förståelse för dina kunders behov, preferenser och beteenden. Använd dataanalyser och feedback från kunderna för att identifiera förbättringsområden och skräddarsy din fygitala kundupplevelse utifrån kundernas förväntningar.

• Bjud på en sömlös upplevelse över alla kontaktpunkter: Skapa en sömlös och integrerad upplevelse i alla kanaler och kontaktpunkter. Se till att kunderna kan röra sig mellan online- och offlineinteraktioner utan problem. Och att de får konsekvent och korrekt information under varje del av kundresan.

• Investera i verktyg för Digital Engagement: Investera i digitala verktyg och plattformar som stöttar den fygitala kundupplevelsen. Här ingår verktyg som Digital Engagement. Idag börjar nästan 90 procent av alla kundresor på nätet. Därför måste organisationer kunna leverera övertygande kundtjänst-, försäljnings- och marknadsföringsupplevelser online. Med Puzzel Digital Engagement kan du automatisera och engagera kunderna från sekunden då de landar på din webbplats. Därefter får du kunden att fortsätta handla med hjälp av proaktiv, personlig kundsupport och försäljning i realtid.

• Stärk dina agenter med personanpassad utbildning och träning: Utbilda dina anställda och hjälp dem att leverera en sammanhängande fygital kundupplevelse. De behöver bland annat få lära sig att använda digitala verktyg och plattformar, och hur de kan erbjuda personliga och relevanta interaktioner med kunderna i samtliga kanaler och kontaktpunkter.

• Skapa en kundcentrerad kultur: Se till att främja en kundfokuserad kultur där kundupplevelsen alltid kommer först. Uppmuntra dina anställda att göra allt de kan och lite till för att skapa en exceptionell kundupplevelse, och belöna dem för det.

• Mät och utvärdera: Mät och utvärdera hur framgångsrik din fygitala kundupplevelse är. Använd mätvärden som kundnöjdhet, upprepade köp och kundernas livstidsvärde för att identifiera förbättringsområden och optimera din fygitala kundupplevelse över tid.

En sammanhängande kundupplevelse som förenar den digitala och den fysiska världen

Den fygitala kundupplevelsen innebär att kunderna får en sömlös och integrerad upplevelse i såväl fysiska som digitala kanaler. Genom att kombinera bekvämligheten och hastigheten i digitala interaktioner med sinnesintrycken och de känslomässiga upplevelserna i fysiska interaktioner kan ditt varumärke skapa mer personliga och relevanta kundinteraktioner. Det kan leda till förbättrad kundnöjdhet och kundlojalitet, och att kunderna stannar kvar.

Dessutom kan en fygital kundupplevelse ge ditt företag en stor konkurrensfördel. Den differentierar er från andra varumärken som enbart förlitar sig på fysiska eller digitala interaktioner.

En fygital kundupplevelse är ett effektivt sätt för varumärken att bygga starkare relationer med sina kunder. Dessutom skapar du exceptionellt värde i varje kontaktpunkt.

Vill du veta mer om Phygital Customer Experience och hur Puzzel kan hjälpa dig? Prata med någon i Puzzels team idag. Vi finns här för att hjälpa dig!