Att erbjuda proaktiv kundservice är den tredje delen av en optimerad servicestrategi tillsammans med assisterad service och självbetjäning. Att vara proaktiv innebär bokstavligen att agera för kundens räkning innan de ens har anmält att de behöver service. Det är som att ta det första steget.

Så hur ska du implementera en proaktiv kundservicestrategi år 2023? Här är våra bästa tips och några bra exempel på varumärken som är ledande när det gäller proaktiv kundservice!

Kundernas beteende

Det första steget mot att kunna erbjuda proaktiv kundservice är att förstå kundernas behov och beteenden.

För att förstå konsumenternas beteenden måste man först förstå vad som styr deras köpbeslut och hur de interagerar med varumärken. Det har till exempel visat sig att konsumenternas ålder och kön påverkar hur och varför människor gör inköp och kontaktar supporten.

I dagens digitala värld tenderar vi att vilja ha mänsklig kontakt när vi hanterar känslomässiga eller komplexa frågor, medan enklare frågor kan lösas via självbetjäning.

Automatiserade meddelanden

Den brittiska dricksvattenleverantören, Affinity Water, är ett utmärkt exempel på ett varumärke som förutsåg en förändring i kundernas beteende. I början av pandemin visste Affinity Water att de var tvungna att skapa en strategi som stödde förändringen i kundernas behov. De började med att titta på sina kundresor och justera dem för att göra det enkelt för människor att snabbt få det de behövde.

För att minska inflödet av förfrågningar till alla kanaler började de med att titta på sina kundgrupper och skapade sedan en meddelandekampanj för att proaktivt nå ut och förklara vad de kunde förvänta sig, och hur de kunde ta sig an problem själva eller kontakta dem.

De skapade skräddarsydda e-postmeddelanden för varje kundgrupp. “De äldre och de som finns med i vårt register över prioriterade tjänster kontaktades av vårt avancerade kundvårdsteam via telefon för att se till att de mådde bra. Vi visste att det skulle finnas människor som var panikslagna och som skulle vilja ha ett mer personligt samtal”, förklarar Luke Sambridge, chef för kundstrategi och kundupplevelse på Affinity Water.

Genom att skapa ett proaktivt tillvägagångssätt för den aktuella situationen såg Affinity Water att lösningstiden minskade från fem dagar till tre. Ett utmärkt exempel på proaktiv kundservice.

Proaktiv chatt

En proaktiv chatt är ett utmärkt sätt att förbättra kundupplevelsen utan att behöva koppla bort kunden från den digitala kundresan.

Att proaktivt kunna koppla kunden till en agent med rätt kompetens leder till ökad produktivitet inom service och försäljning. Med en proaktiv chatt har agenten fullständig insyn i samtalshistoriken och kundinsikterna.

Precis som många andra e-handelsföretag kämpar Granngården med att otaliga kunder lägger varor i sina varukorgar och sedan lämnar webbplatsen utan att ha gjort något köp. Med en proaktiv chatt kan Granngården nu ge proaktiv support för att göra det så enkelt som möjligt för kunden att slutföra sin beställning.

“Vi vill erbjuda en bättre kundupplevelse och maximera vår potential genom att säkerställa en förbättrad interaktion med onlinebesökare, särskilt under den slutliga betalningsprocessen för att undvika att folk överger sina varukorgar i kassan”, förklarar Chérie Dahlin från Granngården.
Hon fortsätter:

“Vi erbjuder också chatt som en prioriterad kanal på våra kontaktsidor för att undvika tidskrävande e-postmeddelanden. Vi kan också se att handläggningstiden minskar med 70 % när vår chattrobot förbereder dialogerna åt våra mänskliga agenter.”

Sedan de införde sin proaktiva chatt har Granngården inte bara effektiviserat sin kundtjänst utan även ökat konverteringsgraden och kundnöjdheten. Genom att erbjuda proaktiv support till kunderna när de når den digitala kassan har de ökat konverteringsgraden med 26 %, vilket har lett till en betydande ökning av försäljningen. Antalet inkommande e-postmeddelanden har minskat med hela 40 %, vilket i sin tur har minskat trycket på kundtjänstmedarbetarna så att de kan fokusera på andra viktiga uppgifter.

Smart Chatbot

Puzzels Smart Chatbot är inte vilken chatbot som helst. Dess proaktiva och kontextuella information gör att du bättre kan tillgodose kundernas behov. Puzzel Smart Chatbot guidar snabbt kunden till en lösning, vilket ger en mycket bättre kundupplevelse jämfört med vad en traditionell, reaktiv chattrobotlösning gör.

Ett exempel på proaktiv kundservice via chattrobot är support vid förfrågningar om lokala tjänster.

I dagens digitala värld börjar en sådan kundresa vanligtvis med en sökning direkt i webbläsaren eller via en sökmotor.

Med Puzzel Digital Engagement kan du spåra och analysera kundresan och den kontextuella informationen. Den kontextuella informationen gör det möjligt för chattroboten att starta en proaktiv dialog och presentera relevant information utifrån det underliggande sammanhanget, i det här fallet söktermen i webbläsaren.

Information om avsikten är tillgänglig direkt i den proaktiva dialogen. Med Puzzel Smart Chatbot kan du ge proaktiv kundservice med hjälp av kontextuell information.

Med Puzzel Smart Chatbot som en integrerad del av Puzzel Contact Center-lösningen är det enkelt att skapa arbetsflöden utifrån chattroboten med sömlösa överlämningar till en mänsklig agent. Om chattroboten förbereder ett ärende minskar handläggningstiden med upp till 60 %, även för de ärenden som måste hanteras av en mänsklig agent. MälarEnergi, ett svenskt energi- och elbolag, är ett bra exempel på detta. Genom att använda Puzzel Smart Chatbot kunde de lösa 76 % av de inkommande förfrågningarna utan att behöva anlita mänskliga agenter!

Proaktiv kundservice > Reaktiv kundservice

Förhoppningsvis har vi gett dig tillräckligt många exempel på hur en proaktiv strategi kan tillämpas. Men om du ännu inte har kommit igång eller behöver argumentera för proaktiv kundservice, får du här några tankar om varför det är värt att satsa på.

Ur kundernas synvinkel handlar allt om att slippa anstränga sig och om att få en känsla av att organisationen bryr sig tillräckligt mycket om sina kunder för att göra deras liv enklare. Det är uppenbart att situationens betydelse påverkar deras reaktion. Att till exempel lägga in tydligare och mer detaljerade instruktioner i produktförpackningen kommer förmodligen inte ens att fånga deras uppmärksamhet.

Men om du räddar dem från en tre timmar lång trafikstockning och ser till att de hinner med ett viktigt flyg, kommer det säkert att skapa goodwill och de kommer förmodligen att rekommendera er för andra. Organisationerna i sin tur drar nytta av alla positiva kundbeteenden. Och det är inte orimligt att förvänta sig ett ökat livstidsvärde om du regelbundet kan erbjuda upplevelser av “friktionsfritt” engagemang.

Slutligen befrias servicemedarbetarna från de tråkiga, enkla rutinfrågorna och det borde leda till att de blir lyckligare, nöjdare och mer lojala mot din organisation.

Vi hoppas att du har gillat det här inlägget om hur du kan skapa en proaktiv kundservicestrategi. Du kan läsa mer om proaktiv kundservice och hur Puzzel kan hjälpa dig här.

Lär dig mer om Puzzels produkter för proaktiv kundservice