Black Friday är återigen runt hörnet och många e-handlare tar ett djupt andetag innan den hektiska shoppinghögtiden kickar igång. Kundservice har ofta fått uppleva en stor ökning av inkommande ärenden som till och med blivit ohanterbar. Med några smarta knep kan du undvika köerna och överraska kunderna med exceptionell kundservice.

Black Friday som nuförtiden gått från en dags e-handelsrusch till en hel månad av rabatter, erbjudanden och fynd är årets viktigaste inkomstkälla för e-handlare. Förra året angav 56% av svenskar att de planerar att handla under Black Friday-rean (källa: Svensk Handel) och e-handelsförsäljningen under Black Month hade en tillväxt på rekordhöga 13,2% (källa: Svea ekonomi). Med detta förekommer även utmaningar för kundservice, samtidigt som företagen vill maximera intäkterna. Men Black Week behöver inte bara betyda stress och svett. I år säger vi ’challenge accepted’ och gör Black Friday till kundservicens högtid. Här kommer våra 5 tips på hur du kan förbereda dig för den stora e-handelssäsongen.

Förbered dig för Black Month med våra 5 tips

1. Prioritera rätta kunder

Alla kunder ska inte behandlas på samma sätt. Det låter konstigt, eller? Men det är egentligen både till kundens och agentens fördel. Med smart kanalhantering kan du styra enklare frågor till FAQ eller låta chattbotten ta hand om kunden. Ge förtur till de värdefulla kunderna som har mer komplexa ärenden eller som har för avsikt att spendera mycket pengar på din webbshop och skicka dem direkt till en live agent.

2. Ök antalet anställda – utan att anställa

Många väljer att anställa fler kundservicemedarbetare under högsäsongen. Att anställa säsongsarbetare är dock inte det enda alternativet. Chattbotar är bra på mycket sådant som inte är människans starka sida (som att hantera stora mängder återkommande frågor och samla data och information). En virtuell kundservicemedarbetare är tillgänglig dygnet runt, vilket gör att även alla nattugglor kan shoppa och få hjälp i realtid.

Utnyttja bottens styrkor under Black Friday och anställ en virtuell agent i teamet. Till exempel har e-handlaren Granngården lyckats lösa 70% av alla inkommande ärenden med Puzzel Smart Chatbot utan människans inblandning.

3. Effektivisera försäljningen med SMS

Konsumenterna matas med erbjudanden under hela Black Month. Vilken är egentligen den mest effektiva kommunikationskanalen? Hela 98 % av oss läser SMS inom bara några minuter, vilket gör att SMS är en snabb och enkel kanal att informera kunderna om aktuella erbjudanden.

Med Puzzels SMS-lösning kan du skicka massutskick till importerade mottagarlistor vid angiven tidpunkt. Detta sker i samma kundservicelösning som övrig kundkommunikation, vilket gör det enkelt för kundservicemedarbetare att följa kommunikationsflöden.

4. Förvandla missnöjda kunder via Trustpilot-integration

E-handlare är inte de enda som upplever Black Month som en stressig period. Konsumenten vill hitta de bästa erbjudandena och få sina varor levererade i tid innan jul.

Missnöjda kunder tenderar att sprida sina negativa kundupplevelser vidare ivrigare än en nöjd kund. Följ upp omdömen på Trustpilot i Puzzels kundserviceplattform med vår integration med Trustpilot. På så sätt kan agenten smidigt prioritera och interagera med kunderna som lämnat negativa recensioner – och övervinna förtroendet tillbaka.

5. Minska det manuella arbetet när det verkligen gäller

När e-postvolymerna stiger, är ett ärendehanteringssystem avgörande. Det är lätt hänt att agenten tappar kontrollen över mejlkorgen om alla mejl måste sorteras manuellt. Puzzel Case Management är specialdesignad för högt belastade kontaktcenter som behöver att få omedelbar ordning på sin e-postkommunikation.

Det är onekligen så att vi ser ett ökat tryck på kundservice även i år under Black Month-reor. Låt kundservicen briljera på Black Friday 2022 med hjälp av Puzzels verktyg för kundservice.

För att förbereda dig för e-handelns storsäsong, anmäl dig till vårt webinar den 25 oktober här eller boka en demo av vår plattform.