Chattrobotar är en av de högsta prioriteringarna för sälj- och kundserviceteam just nu. 

Idag börjar nästan 90 % av alla kundresor på nätet, och då har chattrobotarna blivit en viktig kanal för att generera leads och erbjuda kundsupport. Men många företag har fortfarande svårt att komma igång med chattrobotar. I många fall leder trycket från konkurrenter och ledning till att chattrobotar introduceras för snabbt, utan ordentlig efterforskning och planering. Det ger inga lyckade resultat. 

I det här blogginlägget delar vi med oss av våra bästa tips för hur du kommer igång med din chattrobot och gör den till en succé. 

Vad ska du tänka på när du väljer en chattrobotlösning?   

Först och främst behöver du en chattrobotlösning som kan hantera det språk som du och dina kunder talar. Det är inte alla chattrobotar som har stöd för alla språk, särskilt några av de mindre nordiska språken som danska eller finska, så det kan vara ett snabbt sätt att begränsa ditt urval. 

För det andra behöver du en lösning som lever upp till GDPR. Om ditt företag erbjuder varor och tjänster till medborgare eller invånare i EU, eller behandlar deras personuppgifter, gäller GDPR även om du inte utgår från EU. Du kan läsa mer om GDPR här.   

En del chattrobotleverantörer har sina servrar i länder utanför Europa, vilket innebär att privata meddelanden mellan dina kunder och chattrobot/agent skickas utanför EU. Det är ett brott mot GDPR, så kontrollera att din chattrobotleverantör har ett datacenter inom EU! 

För det tredje behöver du en chattrobotlösning som sömlöst kan lämna över till en mänsklig säljare eller kundtjänstagent. Något som många kunder oroar sig för när det gäller chattrobotar är att hamna i en återvändsgränd och istället behöva skicka e-post eller ringa företaget. Så för bästa möjliga kundupplevelse bör din chattrobot kunna identifiera när förfrågningar kräver mänsklig kontakt och koppla vidare till en agent, med en sammanfattning av interaktionen. 

För det fjärde behöver du en lösning med analysmotor. Många chattrobotar erbjuder idag samma generiska uppmaning till alla besökare: “Hur kan jag hjälpa dig idag?” Men med en analysmotor kan du erbjuda betydligt mer intelligent kundservice. En chattrobot med analysmotor kan till exempel känna igen när en kund har navigerat runt på betalningssidorna och erbjuda relevant stöd med betalningar. 

Och till sist behöver du en lösning med stöd för samsurfning. Din webbplats är full av bra innehåll, och du har lagt mycket tid och pengar på att skapa den – så använd den! Robotar med samsurfningsfunktioner kan hjälpa kunderna att navigera på din webbplats och till och med markera specifika delar, såsom webbformulär eller knappar som du vill att de lägger märke till. 

Hur vet du vad du kan förvänta dig? 

Det är viktigt att ha rimliga förväntningar på ditt chattrobotprojekt redan från början.  

Vi rekommenderar att du utbildar all personal som kommer att delta i projektet så tidigt som möjligt. På så sätt kan du se till att ni alla har samma förståelse för tekniken, vad den kan göra och hur den kommer att gynna kundtjänst- eller försäljningsverksamheten. 

Vi rekommenderar också att du börjar i liten skala. Låt din chattrobot öva på att hantera en eller två kundresor riktigt bra och lägg sedan till nya resor en i taget. En del företag tänker gärna på sin chattrobot som en nyanställd och tar sig tid att onboarda den ordentligt och introducera nya processer steg för steg. 

Vilket är det viktigaste steget i planeringen av en chatbot? 

Det viktigaste steget i planeringen av din chattrobot är att identifiera de bästa användningsfallen. Det gör du bäst genom att läsa igenom era befintliga livechattutskrifter och identifiera: 

• Vilka typer av konversationer ni har med kunderna 
• De vanligaste frågorna eller förfrågningarna 
• Hur nöjda kunderna känner sig efter interaktionen (till exempel resultat av NPS-undersökningar) 
• Om konversationerna ökar försäljningen eller kundlojaliteten  

Efter genomgången kommer du att ha information om vilka typer av konversationer som fungerar bra och bör hanteras av människor även i fortsättningen (till exempel de som leder till försäljning eller lojalitet) och vilka konversationer som skulle tjäna på att automatiseras (till exempel rutinmässiga och repetitiva förfrågningar). 

Vilka KPI:er kan vara lätta att missa? 

Det finns många olika sätt att mäta en chattrobots framgång. 

Många företag tittar kort och gott på hur många konversationer roboten har haft och hur många som skickas vidare till en agent. Om antalet samtal är högt och antalet vidarekopplingar lågt anses det vara en framgång. Men det är viktigt att gräva lite djupare. 

Vi rekommenderar att du tittar på konvertering och kundbevarande över tid. Hur ser till exempel chattrobotens konverteringsgrad ut jämfört med dina röst- eller e-postkanaler? Och stannar kunderna som interagerar med din robot kvar hos ditt företag längre? Ger de högre nöjdhetsbetyg?   

Bör din chattrobot ha en personlighet? 

Siri, Cortana, Alexa, Jarvis – om din chattrobot får ett klatschigt namn och en personlighet kan kunderna lättare knyta an till den. Kunder är till exempel ofta mer förlåtande mot chattrobotar med en persona.  

En avatar kan också bidra till att skapa förväntningar på hur din chattrobot kommer att bete sig och hur kunderna ska interagera med den. Det finns fyra avatarkategorier: människa, robot, symbol/logotyp och maskot. Du bör välja den avatar som bäst överensstämmer med ditt varumärke och det avsedda syftet med chattroboten. Kommer din virtuella agent att syssla med service, försäljning eller marknadsföring? Vilken avatar passar bäst för rollen och de varumärkesvärden du vill att den ska exemplifiera? Vi rekommenderar att du rådfrågar ditt marknadsföringsteam och går igenom era kundpersonor och riktlinjer för tone of voice. 

Kom igång med Puzzel 

Vill du ha mer information om hur du kommer igång med chattrobotar? Kontakta oss för en demo av Puzzel Smart Chatbot. Den finns nu tillgänglig som separat produkt eller som ett tillägg till Puzzel kundserviceplattform.