Användningen av chattrobotar har ökat stadigt i flera år och hjälper inte bara företag att öka konverteringar och försäljning, utan förbättrar även kundupplevelsen och kundnöjdheten. I den här artikeln får du veta lite mer om chattrobotens roll inom kundservice och hur du lyckas med lanseringen av en chattrobot på din webbplats.

Chattrobotar: så började det och så går det nu

Den första chattroboten i datavetenskapens historia, ELIZA, utvecklades av Joseph Weizenbaum i början av 1960-talet, på Massachusetts Institute of Technology (MIT). Det var inte förrän 1994 som termen “chatterbot” myntades. ELIZA fungerade genom att känna igen nyckelord eller fraser från inmatningen för att återge ett svar med samma nyckelord från förprogrammerade svar.

Nästan 30 år senare används chattrobotar i en mängd olika branscher för att hjälpa människor att diagnostisera sjukdomar, lära sig nya språk, köpa varor, göra middagsbokningar, ta del av nyheter och till och med lindra ensamhet. Men det är inom kundtjänst som chattrobotar verkligen lyckats.

Det är dock inte alla kunder som är lika villiga att anförtro sina serviceförfrågningar till en chattrobot. Puzzels undersökningar visar att det är nästan fem gånger mer sannolikt att en 18–24-åring använt en chattrobot under det senaste året än att en 46–55-åring har gjort det (34 respektive 7 %).

Enligt Forbes [1] har 60 % av millennials använt chattrobotar, och 70 % av dem redogjorde för en sammantaget positiv upplevelse. Robotarna erbjöd kunderna omedelbar hjälp genom samtalsengagemang – samtidigt som de avlastade kundtjänstpersonalen genom att minska antalet samtal, chattmeddelanden och e-postförfrågningar.

Våra bästa tips för en lyckad lansering av chattrobot på din webbplats

Det är tydligt att ingen kund eller förfrågan är exakt likadan. Vissa fall är mer utmanande än andra och vissa kunder föredrar en mer empatisk mänsklig approach. Därför är det viktigt att ställa in dina chattrobotar så att de kan anpassa sig till olika typer av besökare på din webbplats. Här är fyra tips för en lyckad lansering av en chattrobot som dina kunder kan lita på:

• Tala kundernas språk: Se till att din chattrobots Natural Language Understanding (NLU) ger stöd för alla större språk runtom i världen. Kan programvaran du valt för dina chattrobotar känna igen och stötta flera språk? Kan den sömlöst växla mellan olika språk och känna igen slang? Om du har en internationell kundbas är den språkliga omfattningen avgörande.
• Träna upp din robot för triviala uppgifter: Du sparar både tid och resurser genom att träna upp din chattrobot till att ta hand om rutinmässiga, repetitiva uppgifter så att dina agenter slipper. Men kom ihåg att se till att den vet när den ska koppla vidare kunden till en mänsklig agent. Undvik att bygga en robot för att besvara många olika frågor. De bästa robotarna har smal och djupgående kunskap.
• Automatisera säljstödet: Träna upp din chattrobot för merförsäljning, skräddarsydda erbjudanden och hjälp vid utcheckning för att minska antalet avbrutna köp. Se till att du inte försöker automatisera alltför komplexa kontaktbehov och att din robot kan koppla vidare till en mänsklig agent när det behövs.
• Välj en chatt som drivs av kontextuell AI: Du behöver en chattrobot som värderar och reagerar på kundens beteende, och väljer det bästa arbetsflödet för varje del av den digitala kundresan.
• Lyssna på dina kunder: Precis som i alla områden inom kundtjänst är de viktigaste stegen för att skapa en framgångsrik chattrobot att testa, samla in relevanta mätvärden och lyssna på kundernas feedback. Det är absolut avgörande för att se till att din chattrobot ger resultat och skapar en positiv kundupplevelse. Det kan vara lättare att förlåta misstag av en chattrobot än av en mänsklig agent, men dina kunder måste ändå kunna lita på att de allt som oftast får den hjälp de behöver.

Vill du veta mer om chattrobotar som dina kunder kan lita på?

Om du är ute efter automatiserad kundservice med en mänsklig touch kan du boka en demo av Puzzel Digital Engagement redan idag.

Nyfiken på vad mer Puzzel har att erbjuda? Spana in våra senaste produkter och funktioner här.

[1] https://www.forbes.com/sites/andrewarnold/2018/01/27/how-chatbots-feed-into-millennials-need-for-instant-gratification