Atea är den ledande leverantören av it-infrastrukturlösningar i Norden och Baltikum.

På Atea finns uppemot 4 000 konsulter som hjälper verksamheter att designa, implementera och manövrera komplexa it-lösningar med hjälp av världsledande hård- och mjukvara. Företaget erbjuder också olika it-stödtjänster, såsom konsultering på plats och dygnet-runt-service desks.
Ateas service desk utgår från olika kontor i Sverige, Danmark, Norge, Lettland och Finland. Det innebär att företaget kan erbjuda snabbt lokalt stöd till sina kunder i både Norden och Baltikum. Men varje land hade en egen kontaktcenterlösning för hantering av kundärenden, och det blev därför en utmaning att leverera en konsekvent servicenivå på samtliga marknader och att sammanställa de globala framgångarna.
Med Puzzels hjälp hittade de lösningen på problemet.

Utmaning: att nå en konsekvent nivå

Ateas service desk hanterar över 1 300 000 kundärenden varje år. Innan 2018 hanterades de i fem olika kontaktcenterlösningar, beroende på vilket land ärendet kom till.
Det skapade flera utmaningar för företaget. Först och främst var det svårt att dela data mellan olika team och sammanställa Ateas övergripande serviceprestationer. “Det var ett problem att få fram telefonstatistik. I och med att vi hade fem olika lösningar fick vi fem olika rapporter. Det var svårt att få fram en sammanställning”, förklarar Rasmus Wåhlander, Group Service Owner på Atea.
Varje system hade olika möjligheter och produktutvecklingsplaner. Det blev därför svårt ett erbjuda samma servicenivå på alla marknader, och att utveckla och förbättra tjänsteutbudet på företagsnivå. “På några av våra plattformar gjordes inga förbättringar alls. Vi kunde ta emot samtal, skapa rapporter, lyssna på inspelade samtal, men inget mer. Utöver det fanns det inga andra funktioner”, berättar Rasmus.

Lösningen

För att lösa problemen bestämde sig Atea för att byta till en enhetlig, molnbaserad kontaktcenterlösning som kunde användas av all service desk-personal i Norden och Baltikum. Efter att ha övervägt flera olika märken valde de att bli partner till Puzzel, tack vare snabba servicenivåavtal (SLA) och drifttiden på 99,99 %. “Det var de två viktigaste faktorerna för oss eftersom vi som organisation måste kunna stötta våra kunder dygnet runt. Det händer att ett sjukhus eller en kommun behöver få tag i oss akut, och då är det inte bra om vi ligger nere”, förklarar Rasmus.
Atea ville dessutom ha en lösning som kunde växa med företaget på lång sikt. “Puzzel hade flera projekt och förbättringar planerade i framtiden, så vi kunde se att plattformen skulle vara framtidssäkrad för oss också”, tillägger Rasmus.

Ett företag, en lösning

Sedan de implementerade Puzzel har stringensen blivit en av Ateas styrkor. Rasmus förklarar: “Om vi får in en klient med kontor i Sverige, Norge och Finland kan vi nu stötta dem på samma sätt, med samma typ av telefonnummer, samma chattsystem, layouter och rapporter.”
Även rapporteringen har blivit mycket enklare, både på företagsnivå och lokalt. “Nu kan vi se statistik som vi inte kunde få fram tidigare”, berättar Rasmus. “Till exempel märkte vi att vårt Sverigekontor hade många samtal som varade längre än en halvtimme. Och vi insåg att om vi tog alla de samtalen och försökte korta ner dem till en halvtimme eller mindre, då skulle vi kunna hantera tusen samtal till med samma bemanning. Det hade vi inte kunnat göra i vårt gamla system. Vi hade inte ens haft datakapaciteten. Och även om vi haft det hade vi behövt lägga många utvecklingstimmar på att få fram siffrorna.”
Men Ateas största utmaning hittills har varit att implementera en enhetlig livechattlösning för sina klienter i samtliga länder. Innan de övergick till Puzzel använde Atea tre olika livechattlösningar. Men nu kan vem som helst av de tusentals klienterna starta en livechatt från vilket land som helst och skickas vidare till rätt kö och agent för att få rätt stöd. Företaget planerar också att implementera en chattrobot för att underlätta prioritering och automatisering av repetitiva förfrågningar. “Om en kund vill chatta med oss får de börja hos chattroboten. Och om chattroboten inte kan besvara frågan skickas man vidare till en mänsklig agent”, förklarar Rasmus.
Och förnyelsen går ännu längre än så. Atea har även automatiserat lösenordsåterställningen, för att effektivisera processen för kunderna och frigöra tid åt agenterna att fokusera på mer invecklade uppgifter. “Det är ett av våra vanligaste ärenden i service desk, så vårt fokus den närmaste tiden ligger på automatisering”, säger Rasmus.

Smartare arbete och tillväxt

Att samla all service desk-verksamhet i en molnbaserad kontaktcenterlösning har inte bara löst Ateas problem med stringens och rapportering; det har också fört med sig nya möjligheter för företaget att växa och arbeta smartare.
Tidigare var det svårt att samla in data och sammanställa rapporter. Varje kontor behövde egen utbildning, expertis och support. Och företagets ambitioner att automatisera, förnya och förbättra kundupplevelsen hängde på fem olika lösningar. Nu kan företaget reagera på kundtrender snabbare och leverera mer konsekvent och högkvalitativ it-support.
“Jag ser helt klart Puzzel som en av våra huvudpartner i framtiden”, säger Rasmus.

Vill du höra mer om Puzzels kundservicelösning? Boka en demo här.