Företag som engagerar sin personal har mycket att vinna. En färsk undersökning från Gallup visar att företag som prioriterar engagemang bland den egna personalen får högre produktivitet, mindre bortfall bland kunder och personal samt höja lönsamheten med uppåt 21 procent.

I samband med att tekniken utvecklas och efterfrågan av tjänster ökar, utvecklas också kundtjänstmedarbetares yrkesroll. En kundtjänstmedarbetare jobbar ofta i flera kommunikationskanaler, något som bidrar till stress. Till det är arbetsuppgifterna ofta repetitiva, något som i största möjliga mån ska undvikas. Samtidigt som utvecklingen och efterfrågan på tillgänglighet ökar, får medarbetarna hantera allt mer komplexa förfrågningar när självbetjäning och chatbots hanterar de enkla förfrågningarna.

Alla dessa faktorer kan bidra till att personalen blir oengagerade i sitt arbete men även göra det svårare för personal som tappat engagemanget att genomföra sitt jobb på ett bra sätt.

För att motverka detta behöver den ansvarige för kundupplevelser, samt kundtjänstens teamledare, identifiera när personal tappar sitt engagemang och kunna genomföra åtgärder för att åter engagera personalen.

Tre saker åtgärder som hjälper er att engagera personal

1. Förstå vilken katastrofal inverkan oengagerad personal har på ett kontaktcenter.
2. Upptäck oenigheter mellan olika medarbetarteam.
3. Motivera och återengagera agenter för att inspirera till bättre prestationer.

För att optimera dina ansträngningar för att engagera företagets personal behöver ni regelbundet ge återkoppling till agenterna och investera i coachning för dem. (Läs fler tips i vår nya rapport för alla kundservicechefer!)

För att väcka engagemang kommer ni att behöva utvärdera en större volym av samtal än tidigare och tillgodose agenterna med djuplodande, detaljerad och handlingsbar feedback. Något som blir svårt, i spåren av coronapandemin, när arbetskraften jobbar hybrid och inte finns på samma plats som de som ska ge coachning och feedback.

Ett problem med traditionell kvalitetssäkring och resultatstyrning är att det gamla arbetsflödet inte stöder de nya arbetssätten som skapats efter pandemin. Det traditionella arbetssättet verkar ofta vara ett val mellan ineffektiva och manuella kvalitetssäkringsprocesser fulla av skevhet i urvalet av kvalitetssäkringen och ett helautomatiserad “datorn säger nej”-upplägg. Upplägg som agenter finner orättvist.

Puzzels “smarta kvalitetssäkring” kombinerar hastighet och prestanda tillsammans med fördelarna från de senaste automatiserade teknikerna och med en empatisk och mänsklig ledd feedback som agenter svarar väl på.

Med en komplett allt-i-ett plattform för kvalitetssäkring och kvalitetsförbättring med över 50 tillgängliga integrationer är Puzzel lösningen för att lösa oengagemang bland personalen.

Läs hela rapporten här för att se varför kvalitetssäkring är viktig för företag, varför personalen är kärnan i kvalitén samt hur Puzzel kan lösa bidra till att engagera er personal.