Med Real-time Voice Interaction Analytics kan du förbättra livekonversationer i ditt kontaktcenter. 

Idag använder många kontaktcenter en talanalyslösning för att analysera kundsamtal och lista ut hur de kan förbättra sin kundservice. Dessa lösningar transkriberar och analyserar kundsamtalen efter att de avslutats för att slå fast vanliga samtalsfaktorer, trender, kundernas humör och grundorsaker till kundklagomål. 

Även om insikterna är användbara för att förbättra framtida samtal är de inte till någon större hjälp för agenterna under samtalen. Här kommer Real-time Voice Interaction Analytics in i bilden. 

Vad är Real-time Voice Interaction Analytics? 

Med Real-time Voice Interaction Analytics får kontaktcenteragenterna insikter och förslag på hur de ska besvara kundfrågor under samtalets gång. Genom att lyssna på den pågående konversationen urskiljer den nyckelord, sammanhang och kundens humör för att kunna föreslå de bästa möjliga svaren från din kunskapsdatabas, chattrobotlösning eller samtalshistorik.  

Nedan listar vi sex fördelar för dina kunder, agenter och ditt företag. 

Fördelar för kunder 

Dagens kunder vill ha snabb service. De vill slippa sitta i långa samtalsköer eller i vänteläge medan agenterna letar efter rätt svar på deras frågor. Och de vill ha empati. De vill bli behandlade som individer med känslor och unika önskemål och behov, och känna att de är viktiga för ditt företag. 

Med Real-time Voice Interaction Analytics kan kontaktcenter- och callcenteragenter uppfylla dessa förväntningar genom: 

• Snabbare handläggningstider: Med Real-time Voice Interaction Analytics behöver agenterna inte manuellt leta efter rätt information eller svar på kundfrågor i era interna system. Istället presenteras de automatiskt för dem utifrån en simultan analys av kunddialogen. På så sätt slipper ni sätta uppringaren i vänteläge och kan hantera ärenden snabbare, vilket gör att kunden sparar värdefull tid. 

• Analyser av kundens humör: Baserat på tal kan Real-time Voice Interaction Analytics avläsa om en uppringare är positiv, neutral eller negativ. Informationen presenteras för agenten som en graf, där han eller hon kan följa kundens humör över tid och anpassa sitt språk eller bemötande för att förbättra samtalets resultat. 

Fördelar för agenter 

De senaste tio åren har kraven på kontaktcenteragenter ökat enormt. Det finns inte bara fler kundtjänstkanaler att hantera, utan förfrågningarna blir också mer komplexa när enklare uppgifter i allt högre grad delegeras till chattrobotar och självbetjäningskanaler. 

Med Real-time Voice Interaction Analytics kan du avlasta dina upptagna agenter och team genom att: 

• Minska agenternas ansträngningar och minimera fel: Med Real-time Voice Interaction Analytics får dina agenter den vägledning och det stöd de behöver för att besvara kundförfrågningar snabbt och korrekt. På så sätt minskar ansträngningen för agenterna och risken för fel minimeras, och teamen blir mer självsäkra och kompetenta. 

• Stötta nyanställda: Realtidsanalyser är särskilt användbara för nyanställda som fortfarande lär sig och inte kan svaren på kundernas frågor utantill än. Med den här tekniken får nyanställda lättare tillgång till ny information och kan snabbt öka sin kompetens. Det innebär att det behövs mindre tid till introduktion och utbildning, vilket gör det till ett ovärderligt verktyg för kontaktcenterchefer. 

Fördelar för ditt företag 

Idag anser sjuttionio procent av kunderna att upplevelsen ett företag erbjuder är lika viktig som dess produkter eller tjänster [1]. Kvaliteten på din kundservice kan därför vara en tillväxtfaktor och ett kraftfullt sätt att utmärka ditt varumärke. 

Real-time Voice Interaction Analytics hjälper dig att leverera exceptionell kundservice (och förbättrar ditt slutresultat) tack vare: 

• Ökat antal lösningar vid första kontakten: Genom att ge agenterna rätt information för att lösa förfrågningar i realtid minskar realtidsanalyser behovet av dyra uppringningar, där agenterna måste ordna uppföljningssamtal med kunden. På så sätt ökar antalet lösningar vid första kontakten och därmed även kundnöjdheten. 

• Minskade driftskostnader: Med kortare handläggningstider och en större andel lösningar vid första kontakten kan dina agenter betjäna fler kunder per arbetspass. Dessutom bidrar kortare inkörningstider för nya agenter till att minska dina introduktions- och utbildningskostnader. 

Vill du se Real-time Voice Interaction Analytics med egna ögon?

Boka en livedemo här. För mer information om våra senaste produkter och funktioner, besök vår nyhetssida.

[1] https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf