Ticketing-system hjälper kundtjänstteamen att hantera, prioritera och spåra kundförfrågningar.

De används ofta i kontaktcenter och av helpdesk som tar emot stora mängder kundförfrågningar varje dag. Förfrågningarna kan strömma in när som helst och måste ofta lösas inom strikta tidsramar, vilket gör det viktigt att hela tiden känna till deras status.
När ditt företag eller ditt kontaktcenter växer kan du behöva ett biljettsystem för att hantera dina kundtjänst- och supportförfrågningar. I den här bloggen förklarar vi därför hur de fungerar och hur de kan förbättra dina arbetsflöden.

Vad är ett ärendehanteringssystem?

Ticketing-system – även kända som ärendehanteringssystem – hjälper företag att hantera kundförfrågningar från ögonblicket de lämnas in tills de blir lösta. De fungerar genom att skapa en “ticket” för varje förfrågan, där alla interaktioner och åtgärder sedan dokumenteras tills ärendet är löst. Det skapar en enda tråd med information som kundtjänstrepresentanter eller agenter kan hänvisa till under hela lösningsprocessen. Stödfiler, såsom dokument, foton eller anteckningar, kan också bifogas till ärendet som en enkel referens.
En vanlig ticket kan innehålla:

• Ett unikt ärendenummer
• Prioritetspoäng (t.ex. låg, normal eller hög)
• Status (t.ex. öppen, väntande, pausad eller löst)
• Kategorier och/eller taggar (för sökning och rapportering)
• Bilagor (t.ex. dokument och foton)
• Tidslinje (t.ex. svar, åtgärder och anteckningar)

Med informationen lagrad på ett ställe kan alla kundtjänstmedarbetare hämta en ticket och arbeta med ärendet, och veta exakt vad som har gjorts och vilka uppgifter som fortfarande återstår. Flera agenter kan också samarbeta på samma ärende utan förvirring.
En annan viktig komponent i ett ärendehanteringssystem är möjligheten att automatiskt prioritera förfrågningar, tilldela dem till specifika agenter och utföra uppgifter baserat på “regler” som ställts in av en organisation. Till exempel vill ett företag kanske att alla förfrågningar om en specifik produkt ska ges högsta prioritet och tilldelas ett specialistteam. Företaget vill kanske också skicka ett automatiskt svar till avsändaren som bekräftar att deras begäran har tagits emot. De här reglerna kan programmeras i ett Ticketing-system så att kundförfrågningar automatiskt kategoriseras, filtreras och tilldelas till rätt personer.
Ärendehanteringssystem kan också programmeras för att skicka varningar och påminnelser till agenter. En agent kan till exempel få ett meddelande när de tilldelas ett nytt ärende, när de har fått ett svar från kunden eller när tidsfristen för en lösning är på väg att löpa ut. Det kan hjälpa företag att säkerställa att de följer servicenivåavtalen (SLA).

Vad är integrerad ärendehantering?

Ticketing-system kan köpas som fristående lösningar eller integreras med annan kundtjänstprogramvara.
Att kombinera ett biljettsystem med en kontaktcenterlösning kan ge fördelar som:

• Omnikanal-biljetter: Kunder kan idag interagera med varumärken över en rad kanaler, inklusive röst, e-post, webbchatt, video, SMS och sociala medier. Med ett integrerat ärendehanteringssystem kan kontaktcenteragenter samtala med kunder över vilken kanal som helst och till och med byta kanal om det behövs, utan att förlora någon information eller framsteg.
• Ökad effektivitet: Den genomsnittliga kontaktcenteragenten använder 8 olika system och verktyg för att betjäna kunder. Integrerade system kan därför bidra till att minska antalet program som de måste logga in på och växla mellan när de betjänar kunder.
• Sofistikerade arbetsflöden: Ticket-reglerna kan kombineras med andra kontaktcenterfunktioner, som kompetensbaserad dirigering, för att skapa mycket sofistikerade arbetsflöden.
• Hantera interna uppgifter: Ticketing-system kan också användas för att hantera och spåra interna uppgifter i ett kontaktcenter. Uppgifterna kan innefatta att skapa e-postmallar, skript eller utbildningsprogram.

Vad är skillnaden mellan ett ärendehanteringssystem och e-postplattform?

Ärendehanteringssystem är mer avancerade än e-postplattformar som Outlook eller Gmail. Många småföretag använder dessa plattformar för att hantera sina kundtjänstförfrågningar eftersom de är gratis och lätta att använda. Men större företag med större volymer av kundförfrågningar kommer ofta att behöva en mer sofistikerad lösning.
Ticketing-system gör det möjligt för agenter att plocka upp service- och supportärenden var de än slutade, med all information och stödjande dokument tillgängliga på ett ställe. E-postmeddelanden kan istället lätt gå förlorade mellan svar och vidarebefordran. Ärendehanteringssystem erbjuder också mer avancerade automatiserings- och rapporteringsmöjligheter, vilket gör det möjligt för företag att skapa mycket detaljerade arbetsflöden och anpassade rapporter.

Vill du lära dig mer om Ticketing? Boka en demo med oss här.