Här är fem tips som är värda guld när du ställs inför missnöjda kunder!

De företag och medarbetare som är bäst på kundservice vet att proaktivt arbete är minst lika viktigt som reaktivt arbete. För att undvika irriterade kunder handlar det inte bara om att lösa problemet snabbt och på ett effektivt sätt.
Det är förstås bäst att undvika att få en missnöjd kund på tråden överhuvudtaget. Men det är fullt möjligt att förvandla en kund som ringer och är irriterad till en mycket nöjd kund.

Var tillgänglig

För att undvika att bli nedringd av irriterade kunder är tillgänglighet absolut nödvändig:
– Det är självklart att kunderna blir irriterade om de inte hittar kontaktuppgifter till kundtjänsten på företagets webbplats. Avsaknad av telefonnummer och e-postadress, eller till och med en chatttjänst som inte öppnar förrän klockan 10 på morgonen, säger Steinar B. Christensen, general manager för CustomerTrends och expert på kundservice.
– Det är klart att man blir frustrerad över dålig tillgång till kundservice när man verkligen behöver det, tillägger han.

Om kunden till en början är missnöjd för att hen till exempel har fått fel faktura, ringer kundtjänst, helst för femtielfte gången, och dessutom måste vänta länge innan någon svarar, är kunden naturligtvis negativt inställd när de äntligen får kontakt, påpekar Christensen vidare.

Att inleda en skriftlig dialog med en irriterad kund, antingen via e-post eller chatt, kan förhoppningsvis köpa dig lite mer tid för att lugna ner situationen och komma på god fot med kunden. Om du pratar med personen på telefon bör du dock vara mycket medveten om din ton för att upprätthålla en bra kunddialog:

– De flesta som ringer in vill att den som löser problemet ska göra det på ett trevligt sätt. Om kundtjänstmedarbetaren inte kan lösa problemet kommer kunden fortfarande att ha mer tålamod om tonen är trevlig och respektfull. Samtidigt får kunden veta vad man kommer att göra för att lösa frågan så snart som möjligt, enligt Christensen.

– Om kundkontakten däremot uppträder arrogant kommer kunden naturligtvis att bli ännu mer irriterad och missnöjd, tillägger han.

Sympatisk kunddialog

– Om kunden är frustrerad bör ditt fokus ligga på att lösa problemet så snabbt som möjligt och visa förståelse för att kunden är frustrerad, säger Bjørn Bohne, en av cheferna på kundcentret hos Frende Forsikring.

Katarina Lalander Hamnes, företagsrådgivare och kundservicespecialist, har tidigare sagt att kundservicen är upp till 50 procent känslor. En kundkontakt har faktiskt allt att vinna på att visa medkänsla och respekt för de kunder som ringer för att få hjälp.

Vi har valt ut fem guldtips från Christensen och Bohne som bygger på just detta:

1. Tala till hjärtat, det påverkar kundens bestående intryck på ett positivt sätt. Sättet du svarar kunden på är lika viktigt som att svara rätt på kundens frågor.
2. Ta kundens problem på allvar och sätt dig in i kundens situation och behov. Alla kundförfrågningar är lika viktiga. Visa sympati, använd gärna kundens namn när du pratar: “Bra att du ringde idag, Marit, det här, självklart ska vi fixa det här åt dig!”
3. Sätt dig in i kundens situation, både för att förstå kundens problem men även hens sinnestillstånd. Äldre kunder kan känna sig mer osäkra, förtvivlade och till och med dumma. Din uppgift är att lugna kunden och skapa en känsla av trygghet att frågan kommer att lösas.
4. Var en god lyssnare. Låt kunden prata klart innan du svarar. Tänk också på att en kundtjänstavdelning inte bara är en plats där man tar emot kundförfrågningar. Det är också företagets ansikte utåt.
5. Le i telefonen: kunden hör att du ler och kommer därmed att le tillbaka. Det resulterar i en bra kundupplevelse. På vissa callcenter har varje kundrådgivare till och med en spegel på sitt skrivbord, för att hålla ett öga på sitt eget ansiktsuttryck och inte glömma bort att le!

Bra användarkommunikation

Inte alla kunder vill kontakta kundtjänst via telefon: vissa föredrar e-post eller chatt.

Trots detta bör kundkontakter alltid vara bra på muntlig kommunikation, det ska alltid vara i fokus, enligt Christensen.

– Kundmedarbetare måste träna för att upprätthålla förmågan att kommunicera väl muntligt. Det finns många metoder man kan använda här, till exempel tal till text, säger han.

Det vill säga, att ett inspelat telefonsamtal omvandlas till text så att konversationen kan analyseras i efterhand. Kundkontakten kan därefter skriva ner punkter för hur den muntliga kunddialogen kan bli ännu bättre och därmed tillgodose olika kundbehov.

Här är Puzzels kundservicelösning bra, anser Christensen.

– Tack vare Puzzels ticketing-system kan kundkontakten hitta tillbaka till tidigare kommunikationer med samma kund, så att kundtjänsten kan se vad som har gjorts, säger han och tillägger:

– Kunden ska få den bästa hjälpen. Företagen måste då kunna strukturera sin interna information på ett smart och effektivt sätt, och det kan göras med hjälp av bra system som detta.