I perioder med ökat tryck i kontaktcentret kan det vara svårt att hitta rätt bemanningsnivå. Emma Skygebjerg, WFM-direktör på Puzzel, ger dig tips som fungerar.

Fokus för den strategiska bemanningsplaneringen ska alltid vara att ge bästa möjliga service och samtidigt skapa en bra arbetsvardag för medarbetarna på kundservice.

– Kort sagt handlar det om att planera bra, säger Emma Skygebjerg, chef för Workforce Management på Puzzel, och tillägger:

– Ge ledigt till dem som vill ha det och låt medarbetarna arbeta när de vill.

Men hur löser man det i praktiken?

En bra bemanningsplan ska säkerställa att vi täcker behovet i kundcentret, är operativt effektiva och tar hand om medarbetarna. Att använda penna och papper eller Excel-dokument som planeringssystem för komplexa prognoser ger en begränsad översikt.

Workforce Management (WFM) är ett planeringsverktyg som ger rätt prognos på efterfrågan i kontaktcentret. Det är avgörande för rätt bemanning – särskilt under perioder med ett ökat tryck.

Vilken efterfrågan kommer vi att ha?

Puzzels molnbaserade WFM-programvara baserar sina prognoser på historiska trender.

– Det är viktigt att se tillbaka på hur efterfrågan såg ut under motsvarande period tidigare år. Använd så färska siffror som möjligt för att prognosen ska bli så relevant som möjligt. Samtidigt är det viktigt att vara uppmärksam på trender. Har trafiken ökat de senaste åren?

Skygebjerg nämner Black Friday som ett exempel. Det är en dag, eller till och med en vecka, då trafiken till callcentret ökar från år till år.

– Black Friday är inte samma idag som det var för två år sedan. Därför är det viktigt att inte använda gamla data.

Historik och trender är viktig information för att bemanna rätt för dagen.

Vilken kompetens behöver vi?

Det är också viktigt att titta på hur kommunikationen med kunderna förändras. Hur fördelas trafiken i de olika kanalerna? Finns det några tendenser som vi måste ta hänsyn till?

– Trenden går mot digitalisering, och chattanvändningen blir allt vanligare. Då måste vi garantera bemanning med rätt kompetens.

Vem ska jobba?

När vi har en bra prognos för hur behovet kommer att se ut i kontaktcentret, måste vi ta reda på vem som kan och vill arbeta.

– Vissa vill ha ledigt och umgås med familjen, medan det för andra är helt okej att jobba under storhelgen. Det kan även vara bra att fundera över incitament som kan motivera anställda till att vilja jobba.

– Vi har jobbat mycket med föredragna arbetstider, så att medarbetarna kan förmedla hur de helst vill jobba. Detta registrerar de som ledig tid i Workforce Management. Det är viktigt att de som är på jobbet vill vara det, så att de ger bästa möjliga kundservice, säger Skygebjerg.

Du kan höra mer om hur man kan öka trivseln på jobbet med Workforce Management (WFM) genom att titta på webinarinspelning här.

Hur ska de jobba?

Coronapandemin har gjort det möjligt för många i callcentret att arbeta hemifrån. Det gör att vi kan täcka de intensivare topparna i kontaktcentret på ett annat sätt än tidigare.

– Om man inte behöver gå till kontoret för att jobba kan man logga in under perioder med högt tryck. Det gör det möjligt för samma personal att täcka flera toppar under en dag och att göra andra saker däremellan.

Att arbeta delade skift är vanligare i England och USA. Det ger mer flexibilitet för både arbetstagaren och arbetsgivaren och säkerställer operativ effektivitet.

– Det här arbetssättet passar vissa människor. Det kan till exempel vara de som har familj och som vill jobba ett pass under dagtid efter att de har lämnat på dagis eller skolan, och resten på kvällen efter läggning.

Med ett bra planeringsverktyg som Workforce Management kan du enkelt optimera bemanningsplanen. WFM gör det lättare för företaget att planera för perioder med ett ökat tryck, och det ger medarbetarna mer flexibelt eftersom de kan välja när de helst vill jobba.

– Nöjda medarbetare lägger grunden för nöjda kunder, avslutar Skygebjerg.

Läs mer om Puzzels WFM-lösning här.