Semestersäsongen är en av de mest hektiska tiderna på året för detaljhandlare. 

Från september till januari råder febril försäljning i butikerna under högtidsperioderna allhelgonaafton, cybervecka, svart fredag, jul, annandag jul och nyår. Och bakom kulisserna översvämmas kontaktcenter med hänvändelser från kunder om lageruppdateringar, produktinformation, leveranser och returer. Hur kan ni då säkerställa att ert kontaktcenter är redo för denna säsongsbetonade efterfrågan? Ha PPPM i åtanke så kan ni låta er ryckas med i firandet av högtiderna. 

Perspektiv 

När ni förbereder er inför en hektisk period, oavsett om det rör sig om sommar, skollov eller någon högtid, är det viktigt att ta ett stort steg tillbaka för att se helheten. Fungerar ert kontaktcenter som det ska för närvarande? Fungerar systemen smidigt och är personalen tillräckligt utbildad? Om inte är det dags nu att ta itu med sådana problem. Ni kommer snart att vara alldeles för upptagna med annat för att kunna fokusera på dessa extra arbetsuppgifter, och vill nog inte behöva hantera problem under tidspress. 
Se även verksamheten ur era kunders perspektiv. Det är som Apples grundare Steve Jobs en gång sa: ”Du måste börja med kundupplevelsen, och sedan arbeta dig bakåt till tekniken.” Tillhandahåller ni en tydlig och sammanhängande kundresa? Eventuella friktionspunkter kan leda till kunder som lämnar er eller ytterligare supportbegäranden – något som ni vill undvika under perioder med hög säsongsbetonad efterfrågan. Och ställer ni tillräckligt med servicekanaler till förfogande? Att erbjuda för få servicekanaler, till exempel endast hänvändelser per telefon, kan begränsa er förmåga att skala verksamhet och möta oväntade belastningstoppar.  

Proaktivitet 

Kommer du ihåg när du bara kunde beställa pizza per telefon? Då ringde du till pizzabutiken och sa vad du ville beställa, la på luren och väntade sedan på att pizzabudet skulle dyka upp vid dörren. Problemet var att du aldrig visste exakt när din beställning skulle komma, eller om leveransen skulle bli punktlig eller försenad. Så om du ville kontrollera din beställning var du tvungen att ringa upp pizzerian, som då i sin tur behövde ringa till pizzabudet för att kontrollera var hen befann sig innan de ringde tillbaka till dig för att ge besked.  
Tack och lov har appar och API:er nu revolutionerat denna process. Idag kan du beställa en pizza på din smarttelefon och hela tiden veta exakt var pizzan befinner sig. Du kan få en avisering skickad så snart den är klar, en avisering när den har skickats ut för leverans, och även en avisering om pizzabudet skulle bli fast i trafiken. Det innebär att du bättre kan planera klockslaget för din måltid.   
Vad har då detta att göra med att förbereda ert kontaktcenter för säsongsbetonad efterfrågan? Analogin består i att en av de vanligaste anledningarna till att kunder tar kontakt med detaljister är för att kontrollera var deras beställningar befinner sig någonstans. Genom att hitta sätt att införliva proaktiva aviseringar i er kundservice kan detta hjälpa er att minska antalet samtal och hänvändelser som ni får. Överväg att skicka proaktiva sms-aviseringar till kunder när deras beställningar har behandlats, skickats och levererats. Eller låt kunderna få veta i förväg när det börjar ta slut på en viss lagervara, och när ni väntar nästa leverans.  

Personalisering

Hela 82 miljarder pund spenderades i Storbritannien i december och november 2019 [1]. Men högtider är inte bara avgörande för försäljningen ‒ det är också en viktig tidsperiod för att knyta kontakter och bygga relationer med era kunder. Genom att vara lite extra personnära, visa empati och göra det praktiskt och bekvämt för kunder under dessa hektiska månader kan detta bidra till att öka kundernas lojalitet till ert varumärke. 
Forskning utförd av Salesforce har visat att 68 procent av kunderna förväntar sig att bli visad empati av kundtjänstagenter medan endast 37 procent säger att detta är fallet [2]. Därför bör ni reflektera över hur ni på ett tydligt sätt kan visa att ni förstår era kunders önskemål och behov. Det kan vara så enkelt som att använda data från ert kundvårdssystem för att göra era interaktioner mer personnära, föreslå produkter som de kanske gillar baserat på tidigare köp, eller använda ett mer empatiskt språk i era manus. En vanlig fadäs inom kundtjänst är till exempel att använda frasen ”Vi ber om ursäkt för eventuella besvär som orsakas” när man handskas med ett problem. I den frasen finns inget som uttrycker empati för hur kunden kan känna och ansvarstagande för problemet. Att använda ett mer empatiskt språk i era manus kan öka förtroendet för ert varumärke. 
Några av våra detaljistkunder, inklusive en stor golv- och mattförsäljare i Storbritannien, har nu också introducerat video i sina kontaktcenter. Detta har gjort det möjligt för dem att erbjuda videokonsultationer med försäljningsagenter online. Traditionellt sett har golv varit något som folk varit tvungna att besöka en butik för att skaffa sig en uppfattning om hur det kan komma att se ut. Video har nu gjort det möjligt för företaget att, via internet, demonstrera produkter för kunder i deras hem.  

Människor

Under semesterperioder kan det vara svårt att bemanna avdelningarna då fler tar ledigt för att hälsa på familj, resa och ta hand om barn. Sjukdagarna tenderar också att öka under vinterinfluensasäsongen. Att säkerställa att ni har tillräckligt med personal med rätt kompetens för att möta er prognostiserade efterfrågan är därför avgörande.  
Verktyg för bemanningsplanering kan hjälpa er att skapa noggranna prognoser och scheman som säkerställer att er verksamhet alltid är bemannad på ett ändamålsenligt och effektivt sätt. Hybrid resursplanering är även ett bra alternativ för detaljhandlare. Det är ett sätt att utbilda anställda från verkstadsgolvet och sedan omplacera dem till kontaktcenter för att kunna möta säsongsbetonad efterfrågan. Där kan de använda sin expertis inom produkt- och kundvård samt lära sig nya färdigheter i digital service. Hybrid rekrytering öppnar också upp för mer flexibla arbetsmöjligheter för personalen.  

Säsongsbetonad efterfrågan 2021 

Om ni inte redan har gjort det är det dags nu att börja förbereda ert kontaktcenter för säsongens rush. Ha bara PPPM i åtanke – perspektiv, proaktivitet, personalisering och människor! 

Behöver ni hjälp med att förbereda ert kontaktcenter för säsongsbetonad efterfrågan? Kontakta oss här.

[1] https://brc.org.uk/media/676604/brcfestivefaqsreport2020_final.pdf  

[2] https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf