Kvalitetssäkring är en väsentlig del av att driva ett kontaktcenter. 

Eftersom två tredjedelar av företagen nu bara konkurrerar om kundupplevelsen, gör kvalitetssäkring det möjligt för kontaktcenter att kontinuerligt leverera konsekvent, följsam och högkvalitativ kundservice [1]. 

Så hur fungerar det? Hur ser en bra kvalitetssäkringsprocess ut? Och vad finns det för fördelar med att använda en Quality Assurance-lösning?

Forskning visar att mindre än 40 % av chefer för kontaktcenter tycker att deras QA -processer är helt optimerade [2]. Det är dags att lämna manuella och föråldrade kvalitetssäkringsprocesser bakom sig och göra mätbara förbättringar i ditt kontaktcenter. 

Vad är kvalitetssäkring (Quality Assurance)?

Kvalitetssäkring — även känt som QA — innebär att undersöka och utvärdera ett företags produkter eller tjänster för att säkerställa att de uppfyller alla nödvändiga standarder och krav.

Kvalitetssäkring kommer från tillverkningsindustrin, där kvalitetskontrolltjänstemän regelbundet måste inspektera och kontrollera fysiska produkter innan de säljs vidare till kunderna. En chokladkaka kan exempelvis kontrolleras med avseende på form, storlek, vikt, färg, textur, smak och så vidare. Detta säkerställer att chokladkakan är säker att äta, ger en konsekvent kundupplevelse och lever upp till varumärkets löfte.

Inom kundtjänstbranschen är processen lite annorlunda, men målet är detsamma. Det handlar om att granska kundinteraktioner i efterhand och poängsätta agenter utifrån en uppsättning kriterier som mäter den övergripande kvaliteten på tjänsterna och identifierar var de kan förbättras. Detta bidrar till att säkerställa att alla interaktioner är konsekventa, kompatibla och uppfyller kundernas behov.

Vilka är fördelarna med kvalitetssäkring?

Kvalitetssäkring handlar inte bara om att säkerställa den bästa servicen för kunderna, utan även om att tillhandahålla den bästa upplevelsen för dina agenter.

Nöjda agenter ger nöjda kunder, och forskning visar att agenterna är som mest nöjda när de:

• Kan hantera sin arbetsbelastning på ett tryggt sätt

• Känner att de får stöd och behandlas rättvist av sina arbetsgivare

• Har tydliga möjligheter till karriärutveckling och framsteg

En bra kvalitetssäkringsprocess kan hjälpa dig att leverera allt detta genom att:

• Ge agenterna en tydlig uppsättning riktlinjer för hur de levererar service av hög kvalitet — agenterna kommer att förstå exakt vad som krävs och hur de kan prestera på topp

• Ge agenterna regelbunden feedback — agenterna drar nytta av regelbunden feedback om sina styrkor, var de kan förbättra sig, vad de behöver träna mer på, och vilka åtgärder de bör vidta för att främja sin karriär

• Standardisering av prestationshanteringsprocessen — agenterna kan lita på att de utvärderas och poängsätts på ett rättvist sätt

• Förbättrad prestationshantering och bättre coachningsprocesser — kontaktcenterchefer har den struktur och de arbetsflöden de behöver för att stödja teamen i stor skala och säkerställa att nyckeltalen (KPI) levereras

• Generering av användbara insikter för att förbättra verksamheten — kontaktcenterchefer kan identifiera hinder och/eller ineffektivitet (exempelvis dåligt integrerade tekniker eller komplexa arbetsflöden) som kan förbättras för att hjälpa agenterna att arbeta effektivare

Kort sagt, att bygga upp kvalitetssäkring i din dagliga kontaktcenterverksamhet stöder inte bara dina agenter utan resulterar även i bättre kundservice, ökad kundtillfredsställelse och lojalitet samt högre intäkter för ditt företag.

Hur ser en god kvalitetssäkringsprocess ut i ett kontaktcenter?

En god kvalitetssäkringsprocess omfattar fem viktiga steg.

För det första måste du mäta kvaliteten på din tjänst. Detta innebär vanligtvis att man tar ett slumpmässigt urval av kundinteraktioner och bedömer agenterna utifrån en lista med kriterier, exempelvis processföljsamhet, efterlevnad och kundupplevelse. Det är också en bra idé att bedöma agenter utifrån deras mjuka färdigheter, såsom etikett, självförtroende och empati.

För det andra måste du poängsätta kvaliteten på din tjänst. Det är upp till dig hur du vill poängsätta varje kriterium — exempelvis godkänd eller underkänd kravuppfyllning eller en femsiffrig betygskala för förtroende — men det är viktigt att alla interaktioner bedöms på samma sätt. Att använda ett standardpoängkort kan bidra till att upprätthålla konsekvens, minska partiskhet och säkerställa att poängen kan analyseras och jämföras över tid.

För det tredje måste poängkortet analyseras. Detta ger en mängd data som du sedan kan använda för att identifiera trender (exempelvis en förbättring av kundnöjdheten efter utbildning i avtrappningsfärdigheter), starka områden (exempelvis empati) eller förbättringsområden (exempelvis produktkunskap eller skriptefterlevnad).

Därefter måste du ge dina agenter konstruktiv feedback. Utan feedback blir kvalitetssäkring enbart en datainsamlingsövning. Men med feedback kan agenterna identifiera vad de är bra på och vilka färdigheter de behöver förbättra för att ge kunderna bättre service.
Slutligen bör du fundera på hur du kan förbättra din bredare kontaktcenterverksamhet. Genom att utvärdera interaktioner, analysera data och tala med agenter kan du upptäcka problematiska punkter i dina arbetsflöden eller kundresor som du inte kände till tidigare. Det kan exempelvis vara så att agenterna måste växla mellan flera program för att lösa en viss typ av förfrågan, vilket leder till långa väntetider för kunden. Kvalitetssäkring kan hjälpa dig att identifiera och åtgärda dessa hinder.

Vilka är några vanliga utmaningar med kvalitetssäkring?

De tre största utmaningarna för kontaktcenter när det gäller kvalitetssäkring är lågt engagemang, ineffektivitet och brist på kunskap om vilka valmöjligheter som finns. Dessa utmaningar beror ofta på att man använder manuella och/eller fragmenterade system, exempelvis kalkylblad och onlineformulär, som kan vara tidskrävande och partiska.

Det kan exempelvis handla om att QA-team manuellt måste söka efter och välja kundinteraktioner för att undersöka och poängsätta, vilket öppnar upp kvalitetssäkringsprocessen för partiskhet (både omedveten och medveten). Detta kan leda till att agenterna förlorar förtroendet för systemet och blir oengagerade. En QA-lösning kan eliminera detta problem genom att urvalsprocessen automatiseras, vilket tar bort eventuella fördomar.

QA-team måste dessutom hoppa mellan flera system för att granska interaktioner, registrera poäng, analysera data, skapa rapporter, ge feedback till agenter, organisera enskilda möten och spåra resultat, vilket kan leda till att QA-processen blir mycket förvirrande och tidskrävande, samt att det lätt uppstår fel. Att ha en allt-i-ett-lösning integrerad med ditt kontaktcenter, där QA-team kan utföra processen från början till slut, med varningar som hjälper dem att hålla sig på rätt spår, kan därför bidra till att förbättra effektiviteten och minska risken för fel.

Och slutligen är bristen på kunskap om valmöjligheter ofta resultatet av dålig rapportering. När QA-team manuellt måste sammanställa rapporter med hjälp av information från flera källor och system kan det vara svårt att korrekt analysera data och dra meningsfulla slutsatser. En QA-lösning kan förenkla och effektivisera processen, generera automatiska rapporter och tillhandahålla en gemensam källa som alla kan lita på.

Varför välja Puzzel Quality Assurance?

Puzzel Quality Assurance strukturerar och effektiviserar kvalitetssäkringsprocessen och hjälper QA-team att framgångsrikt inspirera agenter, förbättra kundservicen och leverera mätbara förändringar i kontaktcentret. Kundinteraktioner kan automatiskt distribueras till utvärderare för granskning, vilket hjälper chefer att identifiera de agenter som behöver support och vilka färdigheter dessa agenter måste förbättra. Agenterna får därefter styrkande feedback och ett strukturerat coachningsprogram som är skräddarsytt för deras behov.

Kontakta oss för att boka demo här.

[1] Gartner insights

[2] Statista