Om du driver ett kontaktcenter vet du hur hektiskt de har haft det i år. 

Kunderna är mer krävande än någonsin. Nya kanaler har utvecklats. Teamen arbetar nu hemifrån och på kontoret. Agenternas välbefinnande har blivit högsta prioritet. Och kontaktcentrets roll utvecklas.   
Det är otroligt när man tänker på (om du kan hittar tid för att göra det!) hur mycket kontaktcentret har förändrats sedan pandemin började. 
Men förändring är inte enkelt. Och de här förändringarna har skapat massor av extraarbete för chefer, teamledare och resursplanerare som de måste hantera vid sidan av sina uppgifter i vardagen. 
Det är här vi kommer in … 

Stöd för kontaktcentret efter pandemin 

För att hjälpa kontaktcenter att hantera dessa nya utmaningar har vi idag släppt en spännande ny produkt och en rad nya funktioner i Puzzels kundserviceplattform. Den här releasen är en del av vår produktstrategi efter pandemin och tar direkt upp några av de största utmaningarna du och andra kontaktcenter står inför just nu, inklusive: 

• Förbättrad agentupplevelse: Effektivisera arbetsflödena och förbättra coachningsprogrammen för att öka agenternas engagemang och behålla de bästa talangerna 
• Förbättra balansen mellan arbete och fritid: Ge agenterna mer flexibilitet kring när och var de arbetar, då fler kontaktcenter nu använder hybridmodeller [1] 
• Öka effektiviteten och behåll servicenivåerna: Hitta ”snabba vinster” för cheferna där de kan spara tid och arbete när deras arbetsbelastning ökar 

Så låt oss ta en titt på vår release. 

Puzzel Quality Assurance 

Puzzel Quality Assurance är vår nya kvalitetssäkringslösning. 
Med Puzzel Quality Assurance kan du identifiera och utvärdera de kundinteraktioner som är viktigast för ditt företag, extrahera användbara insikter och leverera personliga coachningsprogram som förbättrar dina agenters prestanda. 
Puzzle innehåller allt du behöver hos en kvalitetssäkringslösning, inklusive möjligheten att: 

• Skapa anpassade arbetsköer för att automatiskt identifiera och distribuera kundinteraktioner till QA-team för utvärdering och analys av grundorsak 
• Skapa standardiserade poängkort som återspeglar ditt företags unika värden, processer och standarder 
• Ge konstruktiv feedback till agenterna och gör det möjligt för dem att följa upp sina egna resultat och prestanda på en privat, individanpassad instrumentpanel 
• Identifiera snabbt vilka agenter och aspekter av din kundupplevelse som kräver ökat fokus och spåra sedan hur dina QA-insatser påverkar företagets nyckeltal 
• Schemalägga, hantera och spela in alla coachningsmöten på ett ställe, med uppmaningar som säkerställer att uppföljningar fångas upp och granskas under nästa session. 

Du kan läsa mer om Puzzels Quality Assurance på vår produktsida. 

Zendesk-integration 

Puzzels nya integration med Zendesk gör det möjligt för agenter att hantera alla Puzzel-samtal på Zendesk-plattformen. Agenterna behöver därför inte växla mellan vyer och program när de interagerar med kunderna. 

När en agent tar emot ett inkommande samtal eller ringer ett utgående samtal skapas automatiskt ett ärende i Zendesk Support. Samtal kan gå via fasta telefoner, mobiltelefoner eller softphone och kan vid behov kopplas över till andra agenter, köer, kataloger eller specifika telefonnummer. 

Cheferna kan också använda vår integrationsapp för att övervaka köer, inklusive antalet samtal som väntar, antalet tillgängliga agenter och samtal som erbjuds och besvaras samt teamets tillgänglighet. 

Du kan lära dig mer om vår Zendesk-integration på Puzzel Marketplace. 

Text-till-tal 

Puzzels nya text-till-tal-funktion gör det enklare än någonsin att ändra din röstkunds resa. Allt du behöver göra är att skriva meddelandet som du vill att dina kunder ska höra när de ringer så omvandlas det automatiskt till ett röstmeddelande. 

Du kan anpassa språket, rösten och stilen i ditt meddelande så att det stämmer överens med organisationens tonfall och förhandsgranska alla ljudfiler innan de går live. 

De anställdas preferenser 

De anställdas preferenser är en ny funktion som är tillgänglig i vår personalhanteringslösning, Puzzel WFM. Det gör det möjligt för agenter att ange vilka dagar och tider som de föredrar att arbeta, ända ner till specifika timmar på dygnet. Dessa preferenser kan sedan läggas till grund för scheman, vilket ger agenterna mer flexibilitet att arbeta med hänsyn till deras personliga åtaganden, till exempel studier eller barnomsorg. 

Då många kontaktcenter nu erbjuder flexibelt arbete hjälper de anställdas preferenser till att effektivisera schemaläggningsprocessen. Cheferna har också möjlighet att skapa rangordningar, till exempel baserat på anställningstid- eller prestationsnivå, för att hjälpa till att avgöra vilka agenter som ska tilldelas sina önskade skift först. 

Du kan läsa mer om de anställdas preferenser i informationen för Puzzel WFM. 

Offlineuppgifter 

Offlineuppgifter är en annan ny funktion som är tillgänglig i Puzzel WFM. Den gör det möjligt för dig att ge agenter nya uppgifter under overksamma tider och tilldela dem offlinejobb, som att skapa nya e-postmallar, utan att störa din service och påverka kritiska servicenivåmål. 

Du kan enkelt skapa prognoser för back-office-uppgifter, fördela uppgifter under veckan för att minimera påverkan på andra köer och ange regler för hur mycket och hur ofta agenter arbetar offline. 

Du kan läsa mer om offlineuppgifter i informationen för Puzzel WFM. 

Vill du veta mer? Kontakta oss här.

[1] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/making-hybrid-work-more-permanent-set-some-ground-rules/