1. Home
  2. Neighbourhood
  3. Kunskapscenter
  4. Blogg
  5. Fem statistikuppgifter som visar på vikten av agentupplevelsen (AX, Agent Experience)

Från bloggen

Fem statistikuppgifter som visar på vikten av agentupplevelsen (AX, Agent Experience)

Med så mycket uppmärksamhet i kontaktcentret riktad mot kundens upplevelse riskerar man ofta att missa agenternas behov. 
Men agentupplevelsen har så nära koppling till kundupplevelsen att det är omöjligt att framgångsrikt leverera det ena utan det andra.  


Nedan följer fem statistikuppgifter som visar hur viktig agentupplevelsen är för att uppnå kundnöjdhet och minska driftskostnaderna.   
(Och om du behöver en fräscha upp minnet om vad som menas med agentupplevelse, kan du kolla in vår bloggserie här.) 

Nöjda agenter är tre gånger mer benägna att känna sig bemyndigade att lösa kundens problem 

Kunderna känner sig alltmer bekväma med att använda chatbots och andra självbetjäningsverktyg online för att lösa sina enkla förfrågningar. Det innebär att agenterna på kontaktcenter nu sköter värdefullare interaktioner, som är svårare att lösa. 
Forskning från McKinsey visar dock att agenter som är nöjda och engagerade är 3,3 gånger mer benägna att känna sig bemyndigade att lösa dessa problem [1]. För att ge bästa möjliga service för kunderna behöver man alltså ge agenterna bästa möjliga upplevelse. 
McKinseys forskning kom fram till att agenter är nöjdast när de tror på sitt företags mission, känner stark tillhörighet, har tydliga möjligheter till karriärutveckling och en hanterbar arbetsbelastning. Detta kan man uppnå genom att genomföra regelbundna team-möten, genomföra teambuilding, införa specialiseringar och använda tekniska lösningar, till exempel robotprocessautomatisering (RPA) och personalhantering (WFM), för att effektivisera verksamheten och se till att den alltid har korrekt bemanning. 

Kontaktcenter förlorar 20 % av sin personal varje år 

Ett genomsnittligt kontaktcenter förlorar cirka 20 % av personalen varje år, enligt Global Call Centre Research Network [2]. I denna statistikuppgift ingår befordringar, uppsägningar på egen begäran, pensioneringar och uppsägningar. 
Bland dem som själva säger upp sig omfattar de vanligaste skälen alltför stor press eller stress, låg lön, hög personalomsättning, repetitiva arbetsuppgifter och bristande möjligheter till befordran och karriärutveckling. 
Även om personalomsättning ibland kan vara nyttigt för företaget genom att det för in nytt blod och entusiasm i teamet, kan frekvent personalomsättning få allvarliga konsekvenser för kontaktcentret. Hit hör låg servicekvalitet för kunderna, hög stress för cheferna, låg arbetsmoral bland agenterna och höga kostnader för rekrytering och utbildning. Enligt Global Call Centre Research Network kostar det ungefär två genomsnittliga månadslöner att ersätta en medarbetare. Om man tar hänsyn till den förlorade produktiviteten ökar denna kostnad till mellan tre och fyra månader.  
Genom att förbättra agentupplevelsen kan man därför bidra till ett förbättrat engagemang och minimera personalomsättningen. 

68 % av kunderna förväntar sig att ett varumärke ska uppvisa empati, men bara 37 % känner att de får det  

Medan chatbottar och självbetjäningskanaler blir allt populärare, vill dagens kunder fortfarande ha en mänsklig kontakt.  
I den senaste rapporten från Salesforce om den uppkopplade kunden sägs att 68 % av kunderna förväntar sig att ett varumärke ska visa empati och 66 % förväntar sig att man ska förstå deras unika behov och förväntningar. Men bara 37 % av kunderna känner att de får empati och ännu färre känner att de behandlas som unika individer [3]. 
Så även när kontaktcentren blir alltmer digitaliserade och automatiserade kommer mänskliga agenter fortfarande att spela en viktig roll i att bygga upp, underhålla och reparera kundrelationer. De är avgörande för att ge kunderna den efterlängtade empatin, men kan bara lyckas med detta om de stöds via rätt verktyg, utbildning och miljö. 
Genom att investera i sådan tekniska lösningar som till exempel Agent Assist, Speech Analytics och Sentiment Analysis, samt utbildning i känslomässig kundupplevelse eller emotionell intelligens, ger man agenterna de bästa möjligheterna att leverera positiva resultat. 

Agenter i kontaktcenter använder i genomsnitt 8,2 olika system och verktyg för att hantera sina interaktioner mer kunder 

Idag förväntar sig kunder snabb och sömlös service via alla olika kundtjänstkanaler, allt från telefonsamtal till e-post, webbchatt med mera. Men när man använder olika system för olika kanaler plus separata lösningar för CRM-chatbot, kunskapsbas och snabbmeddelanden, kan kunderna och agenterna mycket snabbt bli fastna i tekniska begränsningar! 
En undersökning med över 2 000 frontline-agenter som genomfördes av Gartner år 2018 kom fram till att agenter i kontaktcenter i genomsnitt använde 8,2 olika system och verktyg varje dag för att lösa kundförfrågningar. Det är föga överraskande att endast 16 procent av dem svarade att deras verktyg faktiskt hjälpte dem att hantera kundernas problem [4].  
”Ledarna har investerat kraftigt i tekniska lösningar för att förbättra serviceupplevelsen, men har genom detta omedvetet hämmat representanternas upplevelse. Representanterna upplever att tekniken de använder för att tillhandahålla förstklassig kundservice faktiskt hämmar deras förmåga att leverera det resultatet”, säger Peter Slease, VP på Gartner. ”Ledare bör förflytta sin uppmärksamhet från ett laserfokus på förbättrad kundserviceupplevelse till att förbättra representanternas upplevelse, i synnerhet när det gäller vilka system och verktyg man använder.” 
När man har flera separata system blir agenternas arbete långsammare och informationssilo kan uppstå och kunderna kan behöva berätta samma information gång på gång. Kontaktcenterlösningar som tillhandahåller allt agenten behöver i en samlad, enhetlig tillämpning kan hjälpa till att övervinna dessa svårigheter. 

År 2022 kommer 45 % av kunskapsarbetarna globalt att arbeta hemifrån två till tre dagar i veckan 

Framtidens arbete kommer sannolikt att vara hybridarbete – i pandemins spår vill fler medarbetare kunna arbeta flexibelt. Enligt Gartner kommer 45 procent av den globala kunskapspersonalen att arbeta hemifrån två till tre dagar i veckan senast år 2022. Nästan var femte person kommer att arbeta på distans hela tiden [5]. 
Detta stämmer överens med resultaten från vårt forskningsinitiativ Evolution of the Contact Centre i samarbete med Call Centre Management Association (CCMA), som visar att fler kontaktcenter går över till modeller med hybridarbete efter pandemin [6]. 
Även om hybridarbete medför många fördelar för kontaktcentren, kommer det också att innebära utmaningar, bland annat att hålla agenterna engagerade, motiverade och i kontakt med sina team och resten av organisationen. En smidig och stimulerande agentupplevelse kommer att vara avgörande för att kunna upprätthålla produktiviteten och behålla talangerna. 

Puzzels molnbaserade omnikanals kontaktcenter är utformat för att ge agenterna och kunderna den bästa upplevelsen. Kontakta oss för en gratis demonstration. 

[1] https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/business%20functions/operations/our%20insights/boosting%20contact%20center%20performance%20through%20employee%20engagement/boosting-contact-center-performance-through-employee-engagement.pdf

[2] https://ie.technion.ac.il/~serveng/course2004/References/GCC%20Report%2020-04-07%20UK%20Version.pdf

[3] https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf

[4] http://www.smartcustomerservice.com/Articles/News-Features/Agents-Find-Technology-Unhelpful-Gartner-Finds-127697.aspx

[5] https://blogs.gartner.com/pankil-sheth/2021/04/26/how-to-ensure-remote-contact-center-agents-connectivity-in-hybrid-work/?_ga=2.90758234.1397006223.1626720970-504583865.1626189459

[6] https://www.puzzel.com/neighbourhood/media-insights/white-papers/the-evolution-of-the-contact-centre-elevating-the-front-line/

Du kanske också gillar…

Ring oss på

eller

Ring tillbaka

Fyll i dina uppgifter och en representant från vårt supportteam kommer att ringa tillbaka mellan 9:00 till 17:00 måndag till fredag.

Tack

Vi kommer att ringa tillbaka inom kort.