Coronapandemin och nedstängningar har lärt oss att handla mer online. Vad har det gjort med kundresan? Och hur påverkar det kundservicen?

– Förändringar i kundernas vanor skapar ett stort behov av eftermarknadsservice. 
Det säger Thomas Rødseth, teknisk chef på Puzzel. Han sitter för närvarande på sitt hemmakontor. När vi pratar tickar ett meddelande från Bring in. 
– Det här är ett väldigt bra exempel. Jag beställde en tvättmaskin med hemleverans förra veckan. Den var sönder och då fick jag kontakta kundtjänst för att få en ny. Jag hade beställt den i webbutiken och då är det naturligt att kontakta kundtjänst online också, säger han och tillägger: 
– När jag inte gick till affären för att göra köpet är det inte heller naturligt att åka dit för att få hjälp efteråt. 

Från logistikexperter till IT-experter

Tidigare var de som arbetade inom kundservice logistikexperter. De hade koll på om reklambladet var försenat och vem som inte hade betalat sin prenumeration. Dagens kundtjänstrådgivare är IT-experter. 
– Kompetensen och komplexiteten har förändrats totalt. De frågor de får handlar ofta om tekniska utmaningar när det gäller inloggning eller beställningar. 

”Hybrid working” är framtiden

De som svarar på dessa frågor på kontaktcentren är ofta unga och många är kanske nyanställda. Dessutom har kontaktcentren på många företag en hel del personalomsättning. Det uppfattas därför ofta som en fördel att man kan samlas på kontoret. Samtidigt förändras behovet ofta i de större kontaktcentren, både efter säsong och under en normal dag. Kontaktcentren har ofta ett ökat tryck kring lunchtid och det löses ofta med fler skift. 
– Om någon bara behövs ett par timmar mitt på dagen och kanske har lång resväg är det en stor fördel om de kan jobba hemifrån, säger Rødseth och fortsätter: 
– Så kallade ”hybrid working” eller kombinationslösningar kommer helt klart att vara viktiga i framtiden. Ett molnbaserat kontaktcenter är en förutsättning för det och pandemin har belyst behovet. 

Kunderna förväntar sig digital utveckling

Pandemin har också påskyndat användningen av video. Digitala möten, som inte så många använde tidigare, har nu blivit en helt naturlig del av vardagen. 
– Det har radikalt förändrat förväntningarna på kontaktcentret. Så många som 88 % av kunderna förväntar sig att företag påskyndar digitala initiativ på grund av COVID-19, enligt Salesforce global research, säger Rødseth. 
Digitala kanaler med personliga interaktioner har blivit något kunderna vill ha och det kan vara till stor nytta för kontaktcenteragenterna. Puzzel har därför utvecklat Live Share och Screen Share där kunder och agenter kan prata via video och dela en skärm. 
– Med rätt verktyg kan kundtjänstagenterna tillhandahålla den empatiska service som vi vet skapar kundlojalitet och samtidigt aktivt bidra till att generera intäkter och nå företagets bredare mål, avslutar Rødseth.