1. Home
  2. Neighbourhood
  3. Kunskapscenter
  4. Blogg
  5. Workforce Management – vägen fram till ett bra kundbemötande

Från bloggen

Workforce Management – vägen fram till ett bra kundbemötande

För många företag är ett bra kundbemötande en mycket viktig del av verksamheten. För att lyckas med ett bra kundbemötande är bemanningsplanering, Workforce Management (WFM), nyckeln. Det säger Emma Skygebjerg, Director of WFM på Puzzel, under ett webinar om WFM.

Att alltid ha rätt människor på plats är grunden i WFM.
“Det handlar om att schemalägga rätt antal människor, med rätt skills på rätt plats och rätt tid. För att kunna skapa optimerade scheman och nå de servicenivåer som vi önskar”, säger hon.

Nöjda kunder får du genom snabb svarstid, ett personligt och professionellt bemötande och att kunden vid första kontakt får sitt problem löst.

Enligt Emma Skygebjerg kan ett WFM-system vara till stor hjälp för att förbättra och ge de bästa förutsättningarna.

  • Genom att använda prognostisering går det att hålla bra svarstider. Att rätt antal agenter finns på plats när samtal, chattar och e-post kommer in.
  • Genom att ha rätt prognostisering och rapportering kan man ha rätt personer med rätt skills på plats för den inringande kundens problem.
  • Genom att optimera scheman och låta agenterna vara delaktig och styra sin arbetstid förbättrar man engagemanget för medarbetarna, vilket i sin tur leder till att kunder möts av nöjda medarbetare.

En viktig del i kundbemötandet är nöjda medarbetare. “Får vi personalen lycklig och nöjd kommer det att spegla vad vi levererar till våra kunder som i sin tur kommer påverka våra ägare och våra resultat”, säger Emma Skygebjerg och hänvisar till ett citat från Simon Sinek.

“Happy employees ensure happy customers. And happy customers ensure happy shareholders – in that order.”

Genom att använda sig av WFM kan företag få nöjda och engagerade medarbetare. Några viktiga faktorer för att uppnå det är:

  • Låt personalen kunna påverka sina scheman, genom föredragen arbetstid. När de får påverka hur de jobbar gör det personalen mer nöjd och som i sin tur påverkar kundupplevelsen.
  • Skapa balans mellan arbete och fritid. Låt personalen själv styra genom att kunna byta pass med andra och boka sin semester i systemet.
  • Skapa en bra arbetsbelastning, med hänsyn utifrån personalens fördragna tid och företagets riktlinjer.

I en optimerad WFM-process är:

  • Prognosen så nära sanningen som möjligt.
  • Scheman är optimerade, med rätt antal medarbetare, med rätt skills på plats.
  • Utrymme för medarbetarna att leverera över tid, inom alla områden, varje dag.
  • Närvaro som motsvarar schemat och prognosen.

Adherence, schemaföljsamhet, är otroligt viktigt. Om det finns brister i följsamhet av de scheman som skapats kan det ha stora negativa effekter på verksamheten. Som längre svarstid, sämre service, längre bearbetningstid efter ett ärende, förlorad inkomst, högre sjukfrånvaro och högre personalomsättning.

En halvtimme av förlorad tid per dag kan kosta ett företaget med 100 agenter så mycket som 2,5 miljoner kronor under ett år, säger Emma Skygebjerg under webinaret.

Börja ert företags resa mot ett bra Workforce Management med Puzzels WFM-system.

Puzzel WFM är ett komplett WFM-system med prognostisering, schemaläggning och rapportering – både i realtid och historisk rapportering.

Puzzel WFM är 100 procent molnbaserat, vilket gör att det går snabbt att implementera och ingen installation behövs. Puzzel är i dagsläget integrerat till ett 30-tal externa plattformar, och vi integrerar kontinuerligt mot nya externa plattformar.

Vi erbjuder en gratis provperiod, läs mer här.

Du kanske också gillar…

Ring oss på

eller

Ring tillbaka

Fyll i dina uppgifter och en representant från vårt supportteam kommer att ringa tillbaka mellan 9:00 till 17:00 måndag till fredag.

Tack

Vi kommer att ringa tillbaka inom kort.