1. Home
  2. Neighbourhood
  3. Kunskapscenter
  4. Blogg
  5. Förbättra din agentupplevelse för att förändra ditt kontaktcenter

Från bloggen

Förbättra din agentupplevelse för att förändra ditt kontaktcenter

Välkommen till den sista bloggen i vår serie om agentupplevelse (AX). Vid det här laget bör du ha en god förståelse för vad AX ärvarför det är en svår utmaning och hur du kan förbättra din. Nu är det dags att titta på vad en sådan förbättring kan ge och dess potential.  

Kontaktcentrets roll utvecklas. (Men det har du vetat ett bra tag.) 

Å ena sidan är detta verkligen spännande. Du har äntligen fått möjlighet att bevisa potentialen i ditt kontaktcenter och dina agenter.  

(Visst, det går fort. Men den svåra situationen under covid-19 har visat att du och ditt team kan klara uppgiften.) 

Men å andra sidan har ditt team så mycket att göra. Och du är orolig för att stora förändringar och nya processer bara kommer att göra det stressigare för dem. 

Så behöver det dock inte vara. 

Inte om du låter agentupplevelsen forma framtiden för ditt kontaktcenter. Japp, rikta strålkastarljuset mot dina agenter och ditt kontaktcenter blir snart en viktig strategisk tillgång för ditt företag, vilket ger dina agenter en huvudroll i återförsäljning och marknadsföring samt kundvård. 

Vi ska gå in lite närmare på detta. Vad exakt kommer AX att göra – och vilka fördelar kommer detta att innebära för ditt kontaktcenter, dina agenter och din verksamhet?  

1. Bättre AX hjälper ditt kontaktcenter att axla en ny roll 

Historiskt sett har försäljning och marknadsföring varit företagets ”ansikte utåt”. Kontaktcentren har bara figurerat senare under kundresan när befintliga kunder har ett problem eller en fråga.  

Men med covid-19 har allt detta förändrats.  

När butiker och kontor stängdes blev kontaktcenter den centrala (och ofta enda) kanalen för alla kundinteraktioner. Och det satte dem i centrum för verksamheten.  

Men även om covid-19 kan ha varit katalysatorn för att kontaktcentret har fått större erkännande, så var det inte orsaken. Nej, det här hade varit på gång ett tag. I åratal har kontaktcenter lagt till fler kanaler, tagit på sig mer ansvar och tagit fram den typ av information som företagsledare behöver (och älskar).  

(Du vet att feedbacken och insikterna som dina agenter får varje dag kan innebära en enorm förändring av din verksamhet.) 

Förändringarna i kontaktcentrens teknik har också ökat. Framsteg inom automatisering har frigjort mer tid åt agenterna, så att de kan ägna sig mer åt sina kunder, och robotar kan hantera de mer vardagliga, repetitiva uppgifterna. Och en mer dramatisk förändring är de nya videofunktionerna som ger agenterna en större roll när det gäller att marknadsföra produkter, tjänster och kampanjer till kunder. Ta till exempel att köpa en ny uppsättning köksluckor. Istället för att kunden försöker beskriva sin köksinredning och vad han/hon vill förbättra kan kunden helt enkelt videochatta med en av dina agenter och visa vad han/hon menar. Din agent kommer omedelbart att förstå vad kunden vill ha och kan ge ett svar som är till mycket större hjälp för kunden. 

Med tanke på denna djupgående förändring av funktionen är det tydligt att kontaktcentret inom en (mycket nära) framtid kommer att vara lika djupt involverat i alla delar av verksamheten som försäljning och marknadsföring är idag. Det kommer också att vara en magnet för tillväxt, investeringar, rekrytering och ny kompetens.  

Allt detta borde vara ljuv musik för dina öron. 

Men den här förändringen kommer inte att ske av sig själv. Dina agenter behöver ha rätt verktyg, processer och arbetsmiljö för att så snabbt och effektivt som möjligt växa in i sin nya roll med tillhörande ansvar med ett leende på läpparna.  

Med andra ord: De behöver en fantastisk AX. 

2. Bättre AX ger dina agenter möjlighet att vara allt de kan vara 

När kontaktcentren rör sig uppströms och utvecklas för att hantera ett större antal kundresor ökar möjligheterna för agenterna att avancera i karriären ordentligt.  

Agenterna blir rådgivare. Automatiseringen gör att de får mer tid för att hantera mer komplexa serviceuppgifter som kräver djupare produktkunskap och problemlösningsförmåga. 

Exempelvis anställer många kontaktcenter nu expertteam som hanterar specifika kanaler, såsom sociala medier, där interaktionen är offentlig och därmed kräver större noggrannhet och fokus på detaljer.  

Agenter blir till och med företagsledare. Forskning som vi har genomfört med Call Centre Management Association (läs rapporten här) visar att företag blir alltmer angelägna om att rekrytera chefer som har en bakgrund inom kundservice.   

För att komma dit behöver dina agenter inte bara utbildnings- och karriärutvecklingsmöjligheter, utan också rätt miljö för att växa och blomstra.  

Det är här som optimering av din AX för att stödja, motivera och stärka dina agenter blir helt avgörande. För ju mindre upptagna de är i icke uppkopplade system och oorganiserade kanaler, desto mer tid och energi kommer de ha för att lära sig och öka sin kompetens.  

Dessutom, ju gladare de är i arbetet på ditt kontaktcenter, desto mindre sannolikt är det att de lämnar innan du kan göra dem till de specialister och ledare som du vet att de har potential att vara. 

Att behålla agenter har också större fördelar för ditt företag. McKinsey hävdar (och vi håller med) att behållande av personalen inte bara minskar driftskostnaderna utan också direkt påverkar kvaliteten på kundvården, eftersom ”erfarna agenter har mer expertis och institutionell kunskap att använda sig av i interaktionen med kunderna”. 

Med detta i åtanke är det ett viktigt steg du måste ta för att ta hand om dina agenter och hjälpa dem att utveckla sina karriärer – innan ett annat AX-optimerat kontaktcenter gör det. 

3. Bättre AX bygger kundrelationer för livet 

Sist (men långtifrån sist) har en förbättrad AX en enorm effekt på kundens upplevelse, dina kundrelationer och ditt kundlivsvärde.  

På kontaktcenter med fokus på AX kan agenter ta den mänskliga touchen som är så viktig till dagens allt mer digitala kundresor och ta ansvar för mervärde, emotionella tjänster som verkligen stärker kundrelationerna. 

(Och när det gäller CX spelar känslor verkligen en stor roll. Enligt CX-experten Martin Will-Hilson ”påverkar känslor retentionen”.) 

Men det sker inte utan hjälp uppifrån. 

Ditt kontaktcenter har potential att leverera bättre kundupplevelser och bygga starkare kundrelationer. 

Allt du behöver göra är att möjliggöra detta. 

Och det är vad agentupplevelsen handlar om. 

Är du redo att påbörja din resa mot en optimerad AX?  

Se då här…  

Tror du att dina agenter, dina kunder, ditt kontaktcenter och din verksamhet kan dra nytta av bättre AX? 

I så fall kan vi hjälpa dig med detta. 

Här är ett kort CV: 

  • Vår flexibla, skalbara och anpassningsbara molnbaserade plattform: 
  • Dirigerar automatiskt kundförfrågningar till rätt agent eller den automatiserade kanalen. 
  • Förser dina agenter med den information och de insikter de behöver för att ge dina kunder en hyperanpassad tjänst, via den kanal (och på den enhet) de föredrar. 
  • Integreras smidigt i din befintliga IT-miljö. 
  • … Och om du behöver migrera till molnet kan vår Jigsaw-molnmigreringsplan även påskynda den processen och minimera riskerna. 

Vi har hjälpt några av de största och bästa företagen att förbättra sin AX, omvandla sina kontaktcenter och leverera fantastiska omnichannel-kundupplevelser. (Du kan läsa några av deras berättelser här.)  

Kontakta oss idag och låt oss prata om framtiden. 

Du kanske också gillar…

Ring oss på

+46 8 4000 4000

eller

Beställ en återuppringning

Ring tillbaka

Fyll i dina uppgifter och en representant från vårt supportteam kommer att ringa tillbaka mellan 9:00 till 17:00 måndag till fredag.

Tack

Vi kommer att ringa tillbaka inom kort.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: