Tack vare chattbottar och virtuella assistenter är det nu enklare än någonsin för kunderna att klara sig utan betjäning. 

Enkla kundtjänstfrågor kan nu alltså skötas utan mänsklig inblandning. Hur ser då framtiden ut för de som arbetar på kontaktcentren?

Från betjäning till rådgivning

I takt med att tekniken utvecklas och allt fler kontaktcenter börjar använda artificiell intelligens och automatisering förändras kundtjänstmedarbetarnas roll. De måste nu hantera betydligt mer komplexa uppgifter, som kräver djupare produktkunskap och skarpare problemlösningsförmåga. I en tid där kundprocesserna digitaliseras alltmer bidrar de dessutom med en viktig mänsklig aspekt; de levererar den typ av värdefull, engagerad service som är avgörande för att bygga relationer och vinna kundernas lojalitet.

Dessa förändringar har öppnat upp för högre löner och mer intressanta karriärvägar för kontaktcenteranställda. Exempelvis anställer många kontaktcenter nu expertteam som hanterar specifika kanaler, såsom sociala medier, där interaktionen är offentlig och därmed kräver större noggrannhet och fokus på detaljer. De här teamen får specialistutbildning, vilket innebär att medlemmarna kan utveckla nischkompetenser och styra sina karriärer efter sina egna ambitioner.  

På längre sikt kan medarbetarna också se fram emot ett bredare spektrum av ledningsroller. Undersökningen Evolution of the Contact Centre, som vi genomfört i samarbete med CCMA (Call Centre Management Association), visade att branschens intresse för ledare med en front office-bakgrund inom kundtjänst ökar alltmer.

  
”Ledningsroller där man tidigare ville ha någon med bakgrund inom marknadsföring, finans, handelshögskolor … nu söker man faktiskt folk som kommer från servicesidan. Det här är något som vi kommer att se mer av, på grund av det värde vi tillför organisationen genom att verkligen höra och se saker ur kundernas perspektiv. Det är den avgörande fördelen” säger Jonathan Cowie, operativ chef på Vivid Homes. 

Hur kan tekniska lösningar stödja kontaktcentermedarbetare? 

I takt med att kontaktcenterarbetet blir mer komplext ökar vikten av att välja rätt teknik för att kunna leverera sömlös kundservice.
Medarbetarna behöver en kontaktcenterlösning som ger en sammanhållen, enhetlig bild av varje enskild kund och på så sätt hjälper dem att tillgodose kundernas behov. AI-verktyg som samtalsanalys, attitydanalys och Agent Assist har också blivit ovärderliga för att minska arbetsbördan och hålla svarstiderna korta. 

Puzzels marknadsföringschef Jonathan Allan satte sig nyligen ner med CX Today för att diskutera teknik och AI som fortsatt viktiga verktyg för framtidens kontaktcentermedarbetare.

”AI har verkligen helt förändrat spelplanen i kundtjänstbranschen. Men mänskliga medarbetare har fortfarande en oerhört viktig roll att spela när det gäller att bygga upp kontakten med kunderna, reparera relationer och skapa lojalitet. Den stora utmaningen för företagen är nu att hitta rätt balans för att kunna göra kunderna nöjda” säger han. 

”Framtidens tekniska framsteg kommer att handla om att underlätta kontaktcentermedarbetarnas jobb och göra det lättare för kunderna att få tillgång till sin information.

Vill du veta mer om Puzzel och om hur vår teknik kan hjälpa dina kontaktcentermedarbetare både nu och i framtiden? Ta en titt på sidan Varför välja Puzzel?