Hittills har vi tittat på varför agentupplevelsen (AX, Agent Experience) är nyckeln till att leverera imponerande, samordnade kundupplevelser. Och vi har utforskat de utmaningar som leder till sämre agentupplevelser.  

Men hur går du egentligen till väga för att förbättra agentupplevelsen i ditt eget kontaktcenter? Läs vidare för att ta reda på det… 

Oavsett hur du ser på det kan en bättre agentupplevelse (AX) förändra allt.  
  
För nöjda agenter är bra för affärerna.  

Forskning av McKinsey fann att engagerade och nöjda agenter är 16 gånger mer benägna att rekommendera vänner att söka jobb på deras företag. De är också 8,5 gånger mer benägna att stanna kvar på företaget än att lämna det inom det närmsta året, och mer än 3 gånger så benägna att känna sig att de har möjlighet att lösa kundproblem. 

Om du läste det första blogginlägget i den här serien vet du varför bra AX är nyckeln till att skapa en bra, konsekvent kundupplevelse i kontaktcentret.  

Så nu undrar du förmodligen över hur du gör detta. 

Hur går du till väga för att förbättra agentupplevelsen? Var börjar du? Vad behöver förändras?  

Som tur är har du kommit till rätt ställe för att ta reda på det.  

Läs vidare om du vill ha en snabb översikt över hur du bygger bättre agentupplevelser (AX) i ditt kontaktcenter.  

Tre steg för att skapa en femstjärnig agentupplevelse för ditt kontaktcenter 

Att skapa en agentupplevelse (AX) som förbättrar kundernas upplevelser (CX) handlar om att förse agenterna med bästa möjliga processer, teknik och arbetsmiljö så att de känner sig uppskattade, sammankopplade och motiverade.  

(Med andra ord: ge dem allt de behöver för att leverera exceptionell kundservice.) 

1. Automatisera det som är vettigt – och låt agenterna leverera högkvalitativa upplevelser där det verkligen behövs  

Att erbjuda kunderna rätt mix av självbetjäning och personlig service är avgörande för att leverera effektiva kundupplevelser. Men det är lika viktigt för att dina agenter ska förbli nöjda och produktiva.  

Genom att tillhandahålla automatisering och självbetjäningsalternativ (som exempelvis en chattbot eller onlinekunskapsbas) för enkla och rutinmässiga kundärenden kan du spara dina agenters tid och minska antalet vardagliga, repetitiva uppgifter i deras köer.  

På samma sätt innebär smidiga överlämningar mellan chattbotar och agenter att dina anställda kan ta över när som helst för att lösa komplexa kundärenden – ärenden som kräver specialistkunskap och erfarenhet. Och det är det som ger riktig arbetsglädje. (Vem älskar inte att lösa en knepig uppgift och rädda kundens dag?) 

Att uppnå rätt balans mellan teknik och människa kan vara utmanande, men AI kan hjälpa dig.  

Specialdesignade algoritmer kan automatiskt kategorisera vilka typer av ärenden som kommer in från kunder. De kan skicka enkla uppgifter till självbetjäningskanaler eller automatiserade kanaler och skicka komplexa frågor till agenter. 

2. Gå bortom omnikanalupplevelsen med orkestrering 

Kunderna förväntar sig numera kundservice via en omnikanal som ett minimum. Men det är stor skillnad mellan att erbjuda flera kanaler och att leverera en bra kundupplevelse över dem.   

När du har flera system för hantering av multikanalskommunikation med kunder får du kommunikationskanaler som är som silor. Och det är superlätt för kundinformation att fastna (och ofta gå förlorad) i dessa silor. 

Vilket gör att kunder som rör sig mellan olika kanaler måste upprepa informationen som de redan har tillhandahållit, ibland om och om igen.  

(Och ingen tycker om att göra det.) 

Ibland är det ännu värre: när systemen inte pratar med varandra kan dina agenter inte använda värdefull information från andra kanaler för att ge en bättre kundservice.  

(Åtminstone inte utan att göra lite smarta sökningar – som gör att kunden måste vänta.) 

Därför måste du gå längre än bara en omnikanal.  

När du orkestrerar dina kanaler måste kunderna och agenterna kunna röra sig fritt mellan dem utan att någon viktig kontextuell information eller insikt går förlorad. 

För att lyckas med detta behöver du en plattform som integrerar dina kanaler och ger agenterna tillgång till alla tidigare och nuvarande kundinteraktioner – oavsett vilken kanal interaktionen skedde på. 

Viktigast av allt är att du behöver en plattform som presenterar all värdefull information på ett enhetligt sätt i ett enda fönster. Vilket innebär att dina agenter inte behöver växla mellan olika skärmar och system medan kunden tvingas vänta.  

Med en plattform som vår kan agenterna inte bara leverera en omnikanalupplevelse till kunderna, de kan leverera en optimerad omnikanalupplevelse till dem. Det gör att kundärenden hanteras snabbt och effektivt, med mindre stress och djupare insikter.  

Och kunderna kommer att dra nytta av snabbare problemlösning och mindre friktion under varje steg i resan.  

3. Skapa en stressfri tjänst för agenter som arbetar hemifrån eller på distans  

Covid-19-pandemin har ökat antalet kontaktcenteragenter som arbetar på distans eller hemifrån. Och när företagen ser vilka stora kostnadsbesparingar detta innebär kommer detta arbetssätt oundvikligen att bli det nya normala.  

För att ge agenterna den flexibilitet de behöver för att få detta att fungera har många kontaktcenteroperatörer övergått till molnbaserade system med omnikanalstöd, där kundservice kan ges och fås från vilken plats och enhet som helst.  

Vår molnbaserade plattform är utformad för att minska stressen i varje aspekt av kontaktcenterarbetet, oavsett var agenterna befinner sig. Den är intuitiv och lättanvänd, och agenterna kan anpassa gränssnittet så att det passar deras sätt att arbeta. (Alla är olika, så därför bör tekniken också vara det!)  

Den är även integrerad med samarbetsverktyg som Microsoft Teams, så att du snabbt och enkelt kan få hjälp och råd från kollegor. 

Vår plattform minskar också chefernas oro, eftersom de får en aktuell och omfattande översikt över verksamheten och resultatet. Detta gör det möjligt för dem att övervaka trafiken och se till att deras team aldrig är underbemannade eller överbelastade. 

Dessutom, med stöd av Puzzel Academy och Marketplace, är det enkelt för agenter att komma igång, utbildas och vidareutbildas. 

Genom att göra det enkelt för agenterna (och deras chefer) att göra sitt jobb hjälper du till att minska stressen. 

Och du kan även göra så att de slipper mycket av den tekniska felsökning som ofta krävs av molnbaserade system utan ett användarvänligt gränssnitt. Vilket innebär att dina anställda kan fokusera på sina kärnuppgifter och vara sina mest engagerade, empatiska, kreativa och mänskliga jag.  

Med andra ord: de kan vara exakt den sortens agent som kunderna vill prata med. 

Bra kundupplevelser börjar med en bra agentupplevelse.  
(Och bra agentupplevelser börjar med… ja, oss!) 

Härnäst kommer vi att titta på den spännande framtiden (och den verksamhetsnytta) som bra agentupplevelser skapar. Registrera dig här så mejlar vi artikeln till dig när den är klar.  

Eller så kan du se här hur vår plattform kan hjälpa dig att bygga en bättre agentupplevelse.