Det är svårt att hjälpa dina kontaktcenteragenter att prestera som bäst. Det är en mycket tunn linje att få det helt rätt – och om ditt fokus inte ligger på agentupplevelsen är det ännu svårare. 

Läs vidare för att förstå vad som hindrar dig från att skapa de upplevelser som gör att ditt varumärke utmärker sig positivt och som driver verksamheten framåt. (Vill du veta vad agentupplevelsen (AX) är? Läs det första blogginlägget i den här serien för att lära dig mer.)  

I mars 2020 hjälpte tekniken oss att övervinna några otroliga utmaningar. Vi ändrade nästan allt i våra liv och våra jobb: vi bytte sociala tillställningar mot Zoom-frågesporter, vi hittade nya företag att handla med online och vi samarbetade via video snarare än i fysiska möten. 

Samtidigt försökte företagen bygga ut sina molninfrastrukturer för att stödja hundratals (om inte tusentals) anställda som arbetade på distans. Och de var tvungna att påskynda automatiseringen och digitaliseringen av sina kundinteraktioner. 

Kontaktcenter var naturligtvis inget undantag från denna regel. Men de var tvungna att hantera några exceptionella utmaningar som en följd av digitaliserings- och automatiseringshysterin inom kundservice. Utmaningar som kan begränsa (eller förstöra) kundupplevelser.  

Och dessa leder i sin tur till sämre agentupplevelser (AX) – och ett längre avstånd mellan agenter och kunder.  

Så vad är det som går fel?  

Det finns tre stora, teknikrelaterade faktorer som hindrar både agent- och kundupplevelsen i kontaktcenter idag.  

1. Överdrivet fokus på självbetjäningsteknik och verksamhetsprocesser 

Missförstå oss inte, dagens kunder vill lösa enkla frågor och ärenden själva. Och de vill göra det via valfri kanal – vare sig det är telefon, e-post, webbchatt eller chattbot. 

Men tänk på att även kunder som föredrar självbetjäningsalternativ helst vill prata med kunniga agenter om mer komplexa problem eller ärenden. Till exempel, i en forskningsstudie från ContactBabel angav kunder att självbetjäning på webben var deras favoritkanal för brådskande ärenden, men att de föredrog e-post och telefon för ärenden med mycket känslor. 

En undersökning av Forrester från 2019 visade att 63 % av kunderna var nöjda med att få service från en bot så länge de hade möjlighet att prata med en mänsklig agent vid behov. 

Men överautomatisering kan leda till missnöjda kunder och agenter. Kunderna kan inte få den hjälp de behöver, och agenterna kan inte använda sin erfarenhet och expertis där den verkligen behövs.  

2. Teknik och system som inte hänger ihop 

Oavsett vilken kombination av kanaler kunderna använder för att komma i kontakt med dig så vill de ha (och förväntar sig) samma sak: snabb, sömlös service.  

Tyvärr arbetar många kontaktcenter fortfarande med olika system när det gäller att hantera och leverera en omnikanalupplevelse för kunderna. Vilket innebär att agenter måste utföra flera inloggningar och sökningar och växla mellan skärmar – bara för att hjälpa sina kunder.  

Kunderna får tappert vänta medan agenterna kämpar med sina verktyg.  

Och det kan sluta ännu värre. (Och gör ofta så.) 

För när systemen inte är integrerade (och därför inte kan dela relevanta data och insikter) fastnar kundinformationen i silor. Och då är det omöjligt för agenterna att hitta det de söker, oavsett hur länge de letar.  

Och det betyder att man måste säga en mening ingen vill säga (eller höra)… 

“Jag är ledsen, men jag har inte tillgång till den informationen just nu. Kan du upprepa ditt problem trots att det är fjärde gången du ringer till oss?” 

3. Distansarbete kan isolera, hindra och fjärma agenter  

Många kontaktcenter har flyttat från lokala datacenter till molnbaserade system för att anpassa sig till arbetsförhållandena under COVID-19-pandemin, för att göra det möjligt för agenter att arbeta var som helst.  

För vissa agenter känns det här befriande. (Världen är mitt kontor! Att gå till jobbet tar bara en minut!)  

Men eftersom agenter tenderar att vara sociala och empatiska människor som gillar att umgås med andra människor, finns det andra som känt sig isolerade.  

Utan möjligheten att samarbeta och stötta varandra finns det en risk att agenterna distanserar sig från varandra – och från verksamheten.  

Under dessa omständigheter är det lätt för dina agenter att bli trötta, olyckliga och sårbara för allvarligare psykiska hälsoproblem.  

Missnöjda agenter är inte motiverade att ge enastående kundservice. Men de kommer att vara motiverade att lämna ditt företag (och ta sin kunskap och erfarenhet med sig).  

För om de kan arbeta var de vill nu, vad hindrar dem från att arbeta någon annanstans? 

I slutändan skapar allt detta en brist i agentupplevelsen. 

Med andra ord, var och en av dessa faktorer påverkar agenterna på ett sätt som har en betydande, negativ dominoeffekt för dina kunder.  

Problemet med att agenter måste kämpa med system och tekniker som inte är sömlöst ihopkopplade skapar stress och placerar dem i frontlinjen av strider de inte kan vinna. 

Fixa din agentupplevelse (AX) – så följer bra kundupplevelser (CX) 

Men det är inte så dystert som det låter.  

För när kontaktcenter förbättrar agentupplevelsen gör de en snabb (men varaktig) förändring i agenternas produktivitet och prestanda. 

Och som en följd förändrar de även kundupplevelsen.  

I slutändan handlar det om att använda teknik för att komplettera agenternas jobb – inte att ersätta dem. Det handlar om att ge agenterna den information och de integrerade omnikanalsverktyg de behöver för att arbeta på ett smidigare och smartare sätt.  

Och det handlar om att låta dem vara sina verkliga, autentiska jag – de människor som gläder och interagerar med dina kunder varje dag.  

Ta reda på hur du förbättrar agentupplevelsen i vårt nästa blogginlägg  

Om du håller med och tycker att förbättrade agentupplevelser är avgörande för att leverera bra kundupplevelser, har du redan tagit det första steget på din AX-resa.  

I vår nästa blogg förklarar vi hur du bygger en bättre agentupplevelse med bara några steg. 

Om du vill vara säker på att inte missa det så registrerar du dig här så meddelar vi när inlägget är ute. 
  
Du kan även kontakta oss för att diskutera dina specifika utmaningar relaterade till agent- och kundupplevelsen.