Virtuella agenter – även kända som virtuella kundassistenter eller VCAs – är mycket sofistikerade chatbots som kan betjäna kunder på ett mänskligt sätt.
Virtuella agenter blir alltmer populära bland företag, från finansiella tjänster till detaljhandel och utilities, eftersom fler kunder flyttar sin verksamhet online och kräver snabbare och effektivare sätt för självbetjäning dygnet runt.
Så hur fungerar de? Hur passar de in i kontaktcentermiljön? Och finns det praktiska tips när det gäller design och implementering?
Hur fungerar virtuella agenter?
Till skillnad från regelbaserade chatbots som följer strikta skript och beslutsträd drivs virtuella agenter av samtalsbaserad artificiell intelligens (AI). Detta gör det möjligt för dem att förstå ett bredare utbud av kundförfrågningar, med hjälp av nlp (Natural Language Processing), understanding (NLU) och automatic semantic understanding (ASU) för att analysera förfrågningar, känna igen “avsikt” och sedan svara på ett mänskligt sätt.
Kort sagt, virtuella agenter är utformade för att förstå naturligt mänskligt språk och känna igen kundförfrågningar oavsett hur de formuleras, oavsett om det är “Jag skulle vilja se mitt kontoutdrag tack” eller “Jg skulle vlija es seanste aktivitet”. Detta ger en mer människoliknande upplevelse för dina kunder och en ökad chans till en första lyckad kontakt.
Andra fördelar inkluderar:
- Virtuella agenter kan förstå slang och dialekter
- De kan ställa följdfrågor när de behöver mer information från kunden
- De kan utföra serviceuppgifter, till exempel lämna in försäkringsfordringar, betala räkningar och blockera kreditkort
- Med hjälp av maskininlärning kan de förfina sina svar baserat på varje ny interaktion
- De kan överlämna till mänskliga agenter vid behov
Virtuella agenter i kontaktcentret
Forskning från ContactBabel visar att 13 procent av de brittiska kontaktcentren för närvarande erbjuder virtuella assistenter [1]. En siffra som väntas öka i spåren av coronapandemin. Enligt Markets and Markets förväntas den globala chattbotmarknaden tredubblas i värde under de kommande fem åren och stiga till $US 10,5 miljarder pund (7,5 miljarder pund) 2026 [2].
Virtuella agenter används ofta i kontaktcenter för att minska kostnaderna, förkorta väntetiderna och förlänga servicetimmarna. Genom att en chattbot tar emot den första kontakten kan de minska “bruset” runt kundtjänstteam, engagera kunder och uppfylla enkla förfrågningar medan mänskliga agenter fokuserar på mer komplexa frågor.
Forskning visar att ökningen av chattbots inte har förminskat värdet av mänskliga agenter. En undersökning utförd av Forrester under 2019 visade att 63 % av kunderna var glada över att få service från en bot så länge de hade möjlighet att prata med en mänsklig agent om det behövdes [3]. Detta innebär att kontaktcenter som vill anställa en virtuell agent måste överväga hur det kan arbeta med liveagenter för att leverera en sömlös och trevlig kundupplevelse. Först väljs en virtuell agent- och kontaktcenterlösning med en sömlös integration, vilket möjliggör en konsekvent resa för kunden och en smidig överlämning – men mer om detta senare!
Sju tips för att designa en högeffektiv virtuell agent
Boost.ai är specialister och globala marknadsledare inom samtalsbaserad AI. De har distribuerat fler virtuella agenter än något annat företag i världen och vet ett och annat om att utforma effektiva interaktioner mellan människa och maskin. Tillsammans rekommenderar vi följande sju tips för att utforma en mycket effektiv och engagerande virtuell agent.
1. Ge din virtuella agent ett namn och en avatar
Siri, Cortana, Alexa, Jarvis – att ge din virtuella agent ett roligt namn kan hjälpa dina kunder att skapa någon form av relation till agenten. En avatar kan också hjälpa dig att ställa rätt krav på hur din virtuella agent kommer att bete sig och hur kunder ska interagera med den.
Det finns fyra kategorier av avatar: människa, robot, symbol / logotyp och maskot. Du bör välja den avatar som bäst överensstämmer med ditt varumärke och det avsedda syftet med din virtuella agent. Kommer din virtuella agent till exempel att utföra service-, försäljnings- eller marknadsföringsuppgifter? Vilken avatar är mest lämplig för dessa roller och de varumärkesvärden du vill att den ska exemplifiera? Vi rekommenderar att du konsulterar ditt marknadsföringsteam och kundansvariga för vägledning.
2. Välj en lämplig “röst”
När du har valt ett namn och en avatar bör du fundera på hur du vill att din virtuella agent ska kommunicera. Här är det återigen viktigt att överväga ditt varumärke, din publik och det avsedda syftet med din virtuella agent. Om ditt företag är en ungdomsorienterad telco bör din virtuella agent använda ord och fraser som resonerar med just den demografiska gruppen. På samma sätt, om din virtuella agent kommer att hjälpa kunder med sjukförsäkring eller livförsäkring, se till att den kommunicerar på lämpligt sätt. Vi rekommenderar att du konsulterar ditt företags riktlinjer för tonfall.
3. Ge kunderna tydliga instruktioner
Det är inte alla kunder som använder din virtuella agent som omedelbart kommer att veta hur den fungerar. Det är därför viktigt att inkludera tydliga instruktioner på din webbplats eller i själva chattfönstret och förklara vad din virtuella agent kan göra och hur du startar en konversation. Det kan vara något så enkelt som: “Hej, jag heter Jeeves. Fråga mig om de senaste erbjudandena om hem- och billån”.
4. Fräscha upp ditt välkomstmeddelande
Ditt välkomstmeddelande behöver inte vara statiskt året runt. Faktum är att det är en bra idé att fräscha upp det då och då för att hålla kunderna engagerade. Du kan programmera ett annat välkomstmeddelande för varje dag eller vecka, inkludera säsongsmeddelanden runt helgdagar eller skräddarsy hälsningar för att anpassa dig till specifika kampanjer.
5. Överväg dess positionering
Positionering är avgörande för agentens framgång. Om dina kunder inte kan se eller hitta din virtuella agent kommer de inte att använda den. Å andra sidan, om den är för framträdande eller distraherande på din webbplats, kan det frustrera användare.
Enligt vår erfarenhet är det viktigt att överväga dina mål. Om du vill att din virtuella agent ska stå i centrum för din digitala kundservicestrategi, våga satsa! Men om din virtuella agent är utformad för att bara utföra några specifika uppgifter, håll den begränsad till de mest relevanta sidorna på din webbplats.
6. Tänk på dina kunders behov
Minns du pappersgemet Clippy? Han var en av de ursprungliga Microsoft Office-assistenterna som släpptes 1997 för att hjälpa användare att förstå och navigera i sin nya Office-programvara. Idag är han en avskräckande historia för virtuella assistentdesigners.
Clippys ultimata undergång var hans underlåtenhet att överväga sina kunders behov [4]. Varje gång användare öppnade ett nytt dokument skulle han uppmana dem med samma tips oavsett om de använde programvaran för första gången eller 1000Þ Tid. Användare klagade på att han var “påträngande” och “irriterande” och så småningom togs han bort.
Lärdomen här är att tänka på dina kunders behov och vara så serviceinriktad som möjligt. Din virtuella agent behöver inte vara densamma på varje sida på din webbplats. Om en kund är på din bolånesida kan du skräddarsy din virtuella agent till att erbjuda information om bostadslån. Dessutom är händelser som en misslyckad inloggning fördelar för en virtuell agent.
7. Säkerställa en sömlös överlämning till liveagenter
När en konversation behöver en mänsklig touch, bör din virtuella agent sömlöst kunna överlämna till en levande, mänsklig agent. Detta kräver att din virtuella agent är fullt integrerad med din kontaktcenterlösning.
Kunden ska alltid informeras om att han eller hon vidareförmedlas till en liveagent. Agenten ska då kunna se hela självbetjäningssessionshistoriken så att de kan uppfylla begäran utan att kunden behöver upprepa sig.
När begäran har uppfyllts ska rätt svar sedan matas tillbaka till den virtuella agenten så att den kan slutföra liknande förfrågningar i framtiden. När icke-teknisk personal har befogenhet att utforma utformningen och meddelandena för din virtuella agent blir det det en autentisk och konsekvent förlängning av kontaktcentrets mest kunniga medarbetare.
Mät framgången för din virtuella agent
Grattis, du har utformat en mycket effektiv och engagerande virtuell agent! Men det roliga slutar inte här…
Det sista och viktigaste steget är att mäta framgången för din virtuella agent. För att AI ska vara en positiv kraft i ditt kontaktcenter är det viktigt att du fångar relevanta mätvärden och lyssnar på kundfeedback för att säkerställa att du får önskat resultat.
Ur ekonomisk synvinkel finns det två krafter som kommer att avgöra resultatet av din virtuella agent ROI: värdet per interaktion och volymen av interaktioner. För att ge en bra slutanvändarupplevelse är det viktigt att uppnå en hög upplösningsfrekvens, vilket innebär att den virtuella agenten förstår frågorna och ger ett meningsfullt svar.
Puzzel och Boost.ai
Puzzel och Boost.ai har samarbetat sedan 2018 och förser kontaktcenter med en komplett kundservicelösning som blandar det bästa av två världar: mänskligt initiativ och artificiell intelligens.
Virtuella agenter byggda inom Boost.ai:s konversations-AI-plattform integreras sömlöst med Puzzel Contact Centre-lösningen, vilket möjliggör smidiga överlämningar till liveagenter som är utrustade med alla verktyg de behöver för att leverera snabbt, personligt och empatiskt stöd.
Boost.ai virtuella agenter levererar konsekventa upplösningsgrader på 90 % och kan hantera över 10 000 avsikter. Tillsammans med ditt team kan vi också arbeta med dig för att säkerställa att rätt analys fångas upp och att din virtuella agent fortsätter att utvecklas och leverera.
För mer information om konversations-AI och fördelarna med att distribuera virtuella agenter i ditt kontaktcenter, var med i vårt webbseminarium den 16 juni.
[1] https://www.contactbabel.com/reports.cfm
[2] https://www.marketsandmarkets.com/Market-Reports/smart-advisor-market-72302363.html
[4] https://thenewstack.io/humanity-vs-clippy-lessons-from-microsofts-failed-virtual-assistant/
United Kingdom 
Danmark 
Norge 
Finland 
Nederlandse