Välkommen till vår nya serie om agentupplevelsen – nyckeln till nöjdare kunder, självständigare medarbetare och ett effektivare kontaktcenter. Läs vidare för att ta reda på varför. 

När en kund kontaktar ett företag idag vill de ha hjälp hela vägen. De vill få hjälp via önskad kanal och kunna utföra så mycket som möjligt själva (enligt denna Forrester-studie om självbetjäningskanaler).

Bekvämlighet är mycket viktigt, vilket har inspirerat kontaktcenter att automatisera sina kundresor där det är möjligt. Och de har inte precis brist på alternativ. 

Från att låta kunder använda en kunskapsdatabas, till att erbjuda en chattbot på webbplatsen, till att automatisera e-postflöden – numera finns det ett överflöd av sätt som du kan automatisera ditt kontaktcenter på. Och det är mycket frestande att automatisera allt. 
  
Tyvärr kan detta vara ett mycket sluttande plan. Att automatisera precis allt kan leda till allvarliga problem. 

För när du har för mycket teknik och inte tillräckligt med orkestrering (av verktyg, människor och processer), slutar det snart med frustrerade agenter och en undermålig kundupplevelse.   

Organisationer som överautomatiserar sin kundservice gör ett grundläggande och vanligt fel: de glömmer bort att för att kunna ge kunderna en friktionsfri upplevelse måste du först ge dina agenter en friktionsfri upplevelse.  

Och det handlar inte bara om teknik – det handlar också om människor och processer. 

Problemet med att enbart förlita sig på teknik 

Kunderna har höga förväntningar på hur de vill kontakta dig och hur de vill få hjälp. Leverantörer lovar mycket om vad deras teknik kan göra. Och du har en lång att-göra-lista och tuffa nyckeltal och mål att uppfylla. 

Så när du köper och implementerar en ny lösning och den inte bara misslyckas med att leva upp till förväntningarna, utan utökar din lista över problem? Det är en tuff position att befinna sig i. 

Alltför ofta innebär teknik som är tänkt att förbättra kundupplevelsen att livet blir svårare för dina agenter – och för dina kunder. 

Tekniken blir ett hinder för dina agenter när: 

• System är svåra att använda: Tyvärr är det inte ovanligt att många agenter ständigt måste växla mellan olika system och pussla ihop kundinformation från flera källor. Detta skapar en långsam, otillfredsställande upplevelse för kunderna och massor av frustration hos agenterna. 

• Kanaler är inte integrerade: Utan korrekt orkestrering av kanalerna går agenterna miste om värdefulla, användbara insikter som förvandlar en kundupplevelse från okej till fantastisk. Och kunder kan fastna i en loop, utan möjlighet att gå från kunskapsdatabas till chattbot till agent utan att förlora eventuella framsteg och tvingas upprepa samma sak gång på gång. 

Tillsammans skapar dessa utmaningar merarbete (och stress) för dig, frustration för dina anställda och besvikelse hos kunderna. 

Den nya kärnan i kundinteraktion 

Nu vet du (och vi) att du inte kan leverera exceptionell kundservice utan både teknik och människor. 

Du behöver kraften i automatiserade, digitala lösningar för att snabba upp dina processer.  

Och du behöver också empati, smart tänkande och mänsklig expertis.  

Men hur balanserar du dessa två kundservicekomponenter så att lösningen varken är över- eller underautomatiserad? Svaret: du fokuserar på agentupplevelsen. 

Det är som att gå på lina. Lägger du för mycket tid på att titta ned på ena sidan (lägga till för många människor) eller den andra sidan (lägga till mer för mycket teknik) så slutar det med ett fall. Men om du väljer en punkt rakt framför dig och fokuserar på den (agentupplevelsen) så klarar du det. 

Så, vad är agentupplevelsen?  

Agentupplevelsen (AX, Agent Experience) är för dina kontaktcenteragenter vad kundupplevelsen (CX, Customer Experience) är för dina kunder: ett mått på hur nöjda de är med ditt företag – och hur bra du service du ger dem.  

Kontaktcenter med bästa möjliga agentupplevelse har en bra balans mellan teknik och människa genom att kombinera beprövad automatisering och AI med självständiga och empatiska agenter. Vilket innebär att de lyfter ut kontaktcentret och kundupplevelsen ur sina silor och förbättrar upplevelsen dramatiskt.  

I den verkliga världen innebär det att använda automatiserad självbetjäning när kundinteraktionerna är enkla och lättlösta, och använda din personal när de inte är det.  

Det gör att dina agenter kan vara sina mest hjälpsamma, empatiska, mänskliga jag – oavsett om de är på kontoret eller hemma. (Och det innebär att alla agenter kan leverera skräddarsydd service, oavsett om de är mänskliga – eller virtuella.) 

Med andra ord: en bättre agentupplevelse får du genom att kombinera den mänskliga fingertoppskänslan med automatiseringens kraft. Så att kunderna alltid får en bra upplevelse, oavsett var eller hur de kontaktar dig.  

Så bygger du en bättre agentupplevelse 

En bättre agentupplevelse börjar och slutar med kundresan.  

Att skapa en sömlös, friktionsfri och tillfredsställande kundresa måste vara målet när du letar efter sätt att förbättra ditt kontaktcenter och kundservice. Och detta handlar om att ge dina anställda tillgång till expertkunskap, integrera data över flera kanaler, tillhandahålla kraftfulla AI-verktyg och ge agenterna ett lättanvänt gränssnitt. 

(Vi vet att ”lättanvänt” används ofta i dessa sammanhang. Väldigt ofta. Så om du vill se vad vi menar kan du titta på vår korta demofilm här.) 

Genom att fokusera på medarbetarna – och ge dem verktygen de behöver för att göra sitt jobb – underlättar du för dem så att de kan prestera bättre.  

Vad händer sen? 

Detta är ett helt nytt koncept för kundservice och kundupplevelser, så det finns mycket kvar att utforska.  

I vårt nästa blogginlägg kommer vi att gräva djupare i varför dina kunder kanske känner sig mer distanserade än vanligt. (Ledtråd: Det har inget med geografi att göra.) 

Om du vill vara säker på att inte missa det så registrerar du dig här så meddelar vi när det är ute.