Vad har dagens mest framgångsrika företag gemensamt?
De tänker agilt.

Företag som vill lyckas i dagens snabbt föränderliga värld måste kunna byta riktning och anpassa sig.
Amazon, Facebook och L’Oréal placerade sig inte på topp 100-listan över 2020 års mest framgångsrika företag genom att fortsätta som vanligt [1]. Istället var det snabba reaktioner och anpassningar till nya hot och möjligheter på marknaden som gjorde att de lyckades.
Amazon investerade miljarder i skyddsutrustning för sina anställda och byggde upp egen kapacitet för covid-19-testning, allt för att kunna fortsätta leverera utan att kompromissa med säkerheten. Facebook lanserade permanenta satsningar på distansarbete – en rejäl omsvängning från deras tidigare varumärkeskultur, där kontoren varit centrala. L’Oréal satsade på ökad e-handel och lanserade nya digitala verktyg, som digitala makeupfilter, för att hjälpa kunderna att prova och köpa produkterna hemifrån.
Denna anpassningsförmåga gav miljarder i intäkter och ovärderliga vinster för företagens renommé som kommer att bestå i många år framöver.

Driver du ett agilt kontaktcenter?

Del 1 av Rapporten Evolution of the Contact Centre visar att mycket få kontaktcenter var förberedda när nedstängningen av Storbritannien tillkännagavs i mars 2020. Flexibla arbetssätt och omnikanalskapacitet hade visserligen stått högt på prioriteringslistorna ett tag, men det var inte förrän pandemin slog till som det verkligen blev fart på beslutsfattarna.
Kontaktcenter som arbetade med molnteknik fick ett försprång när det gällde distansarbete, då vissa kunde växla arbetssätt inom ett par dagar. Tung, lokalt baserad infrastruktur som måste monteras ned och på ett säkert sätt distribueras till medarbetarnas hem blev en bromskloss för andra företag.
De aktörer som redan använde omnikanaliga kontaktcenterlösningar och digitala kanaler för kundbetjäning stod också bättre rustade för den ökade efterfrågan.
Många kundserviceansvariga var tvungna att lära sig snabbt. ”Eftersom vi var tvungna att hitta en lösning, så gjorde vi det. Om vi hade skött det här som förut skulle vi fortfarande ha suttit här och undrat hur vi ska få folk att jobba hemifrån. Vi låter inte perfektionism stå i vägen för pragmatism, och det har verkligen frigjort möjligheter för oss” säger Jon Bowen, kundchef på Paymentshield, till CCMA (Call Centre Management Association).

Hur kan du stödja ditt kontaktcenter?

Många kontaktcenter arbetar nu aktivt för att bli mer agila genom att ta till sig ett mer agilt affärstänk, investera i mer agil teknik och inrätta flexiblare arbetssätt.
För den som vill bli mer agil i sitt affärstänkande föreslår Gartner sex huvudprinciper: att välkomna osäkerhet, att interagera med sina kunder, att sätta värde på sitt team, att dela på ansvaret och att sträva efter att kontinuerligt leverera värde [2].

Ledningsgrupper kan främja agilitet genom att stödja kreativa miljöer där man testar sig fram och lär nytt och där medarbetarna kan prova nya idéer utan att oroa sig för ett eventuellt misslyckande. Ledare bör också föra en dialog med alla nivåer i organisationen så att stelbenta, rigida processer som håller teamen tillbaka kan identifieras.

Kontaktcenterchefer  kan inleda samarbeten med kunderna, och tillsammans med dem ta fram de bästa lösningarna för att uppnå målen. När förändringar genomförs bör cheferna sätta tydliga mål och regelbundet kommunicera resultaten till medarbetare och ledning.

IT-chefer kan söka framtidssäkra lösningar som kan växa och skalas upp i takt med verksamheten. Ett mer agilt kontaktcenter kräver teknik som är mer flexibel, skalbar och anpassningsbar.

Vill du veta mer om hur Puzzel kan hjälpa dig att få ett mer agilt kontaktcenter? Ta en titt på sidan Varför välja Puzzel?

[1] https://www.ft.com/content/844ed28c-8074-4856-bde0-20f3bf4cd8f0

[2] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/how-to-shift-to-a-business-agile-mindset/