1. Home
  2. Neighbourhood
  3. Kunskapscenter
  4. Blogg
  5. Video: Den nya kanalen för smartare kundupplevelser 

Från bloggen

Video: Den nya kanalen för smartare kundupplevelser 

Covid-19 har förändrat vårt sätt att leva, arbeta och handla. Från läkarbesök till yogaklasser, resor till mataffären och möten med chefen – vardagliga aktiviteter som en gång ägde rum personligen sker nu online. 


En ny era för konsumentvarumärken 


För företag – särskilt detaljhandlare – har det varit ett omskakande skifte. När butiker och kontor plötsligt stängde sina dörrar förändrades kundernas beteende nästan över en natt. Efterfrågan på shopping och service online ökade, då även de ivrigaste butikskunder bytte strategi. Mer än en femtedel av brittiska konsumenter (21 %) provade onlineshopping under pandemins första månader [1]. Och i Norden ökade 33 % av konsumenterna sina utgifter online, och 30 % uppgav att skiftet skulle vara permanent [2]. 
Men i takt med att efterfrågan sköt i höjden ökade också väntetiderna för leveranser och kundservice. Till att börja med var kunderna förstående – rentav toleranta – inför dessa förseningar. För många företag var den stora efterfrågan något aldrig skådat och man fick skynda sig att införa nya självbetjäningskanaler. Men med tiden minskade kundernas förståelse och idag förväntar sig kunder – med all rätt – att företag har anpassat sig. 


Kundernas förväntningar 2021 


Idag förväntar sig kunder snabb och sömlös service i alla kundtjänstkanaler, från telefonsamtal till e-post, webbchatt med mera. Men viktigast av allt: De förväntar sig samma nivå av uppmärksamhet, empati och omsorg som de skulle få i en fysisk butik. 
Enligt Salesforces senaste rapport, “State of the Connected Customer”, uppger 58 % av kunderna att pandemin har höjt deras standard för kundservice och 68 % förväntar sig att visas empati. Men bara 37 % av kunderna säger att de visats det [3]. 
Problemet är att de flesta kundtjänstteam ännu inte är utrustade för att leverera den nivå av empati och personliga service som kunderna nu behöver. Medan ett telefonsamtal kan hjälpa en medarbetare att bedöma en kunds humör baserat på personens tonläge, och garanterat ger en mer empatisk upplevelse än ett e-postmeddelande eller webbchatt, är det fortfarande inte att jämföra med en konversation öga mot öga. Icke-verbal kommunikation, inklusive ögonkontakt, ansiktsuttryck, gester och hållning, spelar en oerhört viktig roll, inte bara för att förstå en kunds behov, utan också för att etablera en relation. 
Därför anser vi att varje kundserviceteam borde utrustas med videoverktyg i sitt dagliga kontaktservicearbete.  


Leverera empatisk kundservice med video 

Varje dag använder miljontals människor video för att komma i kontakt med kollegor, vänner och familj. Så det finns ingen anledning till att samma metod inte kan användas inom kundservice. 


Video kan hjälpa ditt kundtjänstteam: 

  • Bygg närmare relationer med dina kunder med vänligare, mer personliga upplevelser 
  • Hjälp kunder göra inköp med visuella demonstrationer och/eller konsultering 
  • Skapa förtroende genom mer transparens och visuell verifiering. och 
  • Minska bortfall genom att lätta på spänningen och ge en personlig touch när lojalitet ligger i vågskålen 


Video kan också vara ett bra verktyg för att minska vanliga frustrationsmoment för kunder, till exempel att behöva beskriva komplexa problem eller frågor som bättre kan demonstreras visuellt. Ta till exempel att köpa en ny uppsättning köksluckor. Istället för att försöka beskriva hur deras nuvarande kök ser ut, komplett med utrymmesbegränsningar och vad de vill förbättra, skulle kunder helt enkelt kunna videochatta med kundservice och visa köket i realtid. På så sätt skulle kundservicemedarbetaren omedelbart kunna känna igen och förstå vad kunden försöker uppnå och snabbare leda dem i rätt riktning. 
I en värld där 66 % av kunderna känner sig mer som ett nummer än en faktisk person kan denna extra nivå av hyperpersonlig, empatisk service vara avgörande i de mikromoment som verkligen betyder något. 


Bredda dig med skärmdelning 


Skärmdelning kan också vara ett verktyg för att göra kundupplevelsen mer empatisk. 
Genom att dela skärmar och samsurfa med kunder kan personal på kontaktcenter: 

  • Hjälpa kunder med komplexa uppgifter, såsom att fylla i formulär eller slutföra en transaktion 
  • Vägleda kunder till rätt destination om de går vilse eller fastnar på din webbplats, och 
  • Eliminera behovet för kunder att beskriver komplexa eller tekniska problem via telefon 


Om vi tar köksluckorna som exempel igen: Med skärmdelning kan kundservicemedarbetare vägleda kunden hela vägen från konsultation till inköp och beställning. Det kan innebära upprättandet av ett onlinekonto, användning av en virtuell köksplanerare och ifyllning av ett beställningsformulär. Och när det är dags att fylla i känsliga detaljer, till exempel lösenord eller betalningsinformation, kan inbyggda säkerhetsfunktioner dölja denna information så att kunden kan känna sig trygg. 


Kontaktcenter i utveckling 


Tack vare den senaste molntekniken för kontaktcenter är denna typ av helhetlig kundresa nu möjligt för dagens kontaktcenter. 
Innan covid var kontaktcenter bara en del av hela kundserviceupplevelsen. Men med video, skärmdelning, CRM-integrationer och multikanaler kan det bli en förlängning av din butik och ett förkroppsligande av ditt varumärke. 
Vår forskning Evolution of the Contact Centre som gjordes tillsammans med Call Centre Management Association (CCMA) visade att kontaktcenter idag blivit organisationers hjärta [4]. De är på god väg att bli multifunktionella affärsenheter som kan leverera allt från marknadsföring till försäljning, fakturering, teknisk support och mötesbokningar. Så med rätt verktyg kan dina medarbetare leverera den empatiska service som vi vet är grunden för kundlojalitet, samtidigt som de aktivt bidrar till att öka intäkter och uppnå ditt företags bredare målsättning. 
Teknik kan också spela en nyckelroll för att behålla dina bästa talanger. Graden av utmattning förväntas öka när pandemin är under kontroll och därför kommer är det avgörande att dina medarbetare får de bästa verktygen för att göra sina jobb effektivt och med så lite frustration som möjligt. I den senaste ContactBabel-rapporten rankades investeringar i teknik högre än utbildning, coaching och rekrytering som det mest effektiva sättet att stödja dagens medarbetare på frontlinjen [5]. 


Förbättra din service med video- och skärmdelning 


Puzzels molnbaserade lösning för kontaktcenter är utrustad med banbrytande video- och skärmdelningsverktyg som hjälper ditt kundtjänstteam att leverera smartare och mer empatiska kundupplevelser. 
För mer information eller för att boka en gratis demo, kolla in våra Live Share– och Screen Share-funktioner idag. 

[1] https://www.businesswire.com/news/home/20200504005204/en/  

[2] https://www.strategyand.pwc.com/n1/en/media/pdf/Nordic-consumer-trends-2020.pdf  

[3] https://c1.sfdcstatic.com/content/dam/web/en_us/www/documents/research/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf  

[4] https://www.puzzel.com/neighbourhood/media-insights/white-papers/part-2-evolution-of-the-contact-centre-study-raises-important-questions-for-contact-centres/  

[5] https://www.contactbabel.com/  

Du kanske också gillar…

Ring oss på

+46 8 4000 4000

eller

Beställ en återuppringning

Ring tillbaka

Fyll i dina uppgifter och en representant från vårt supportteam kommer att ringa tillbaka mellan 9:00 till 17:00 måndag till fredag.

Tack

Vi kommer att ringa tillbaka inom kort.

Speak to an expert

Our expert team are online and here to help.

Get in Touch

Sorry, our chat is currently closed. Please enter your details below and we'll get back to you: