Kunderna kommer inte alltid ihåg vad du gör eller vad du säger. Däremot minns de hur du fick dem att känna sig.

Vid Puzzels årliga kundservicekonferens Get Connected tidigare i år höll kundupplevelseexperten Martin Hill-Wilson en spännande presentation om Emotive Customer Experience (CX).

Emotive CX är en framväxande disciplin i kundservicevärlden – en disciplin som belyser den viktiga roll som känslor spelar när vi vill leverera framgångsrika serviceresultat – och i slutändan driva ökad kundlojalitet som består.

“Kundnöjdheten handlar egentligen om hur du känner dig vid korta kundkontakter. Och om kunderna går därifrån och känner sig uppskattade finns det en större möjlighet att de gärna återvänder. Frågan är nu om du har omvandlat den här insikten i praktiken? Hanterar du medvetet och systematiskt din CX ur ett känslomässigt perspektiv?”, frågar Martin.

Organisationer lägger ofta väldigt mycket tid på den praktiska upplevelsen kunderna får via deras kundtjänst. De fokuserar på att se till att kunderna får det de vill ha på snabbast och enklast möjliga sätt vilket gör att den emotionella upplevelsen glöms bort. Emotive CX kan hjälpa dig att stärka ditt varumärke så att du sticker ut bland konkurrenterna.

Här är fyra frågor som hjälper dig att agera efter Emotive Customer Experience i ditt kontaktcenter.

Skapar du stunder dina kunder minns?

Den mänskliga hjärnan kan inte bearbeta och lagra en oändlig mängd information. Istället tenderar vi att komma ihåg det bästa och sämsta från vår dag, helt enkelt stunder som fått oss att känna något. Hur kan dina kundserviceagenter skapa känslomässiga stunder som dina kunder minns och gärna delar med sitt nätverk?

Kan du identifiera dina kunders specifika känslomässiga behov?

Ju mer uppmärksam du kan vara på dina kunders specifika känslomässiga behov, desto mer nöjda blir de. Känner de sig ignorerade? Hur kan du få dem att känna sig hörda? Känner de sig oroliga? Hur kan du hjälpa dem att känna sig mer självsäkra? Om ert enda syfte är att göra kunderna glada och förväntansfulla finns det en risk att ni missar det de egentligen är missnöjda över och då blir ni generella och opersonliga.

Vilken roll ska människor ha i din kundresa?

Med enkla kundförfrågningar som nu kan hanteras av robotar och andra självbetjäningskanaler undrar många organisationer vilken roll deras mänskliga agenter egentligen har i kundresan. Trots att tekniken hela tiden utvecklas kommer människor alltid ha en viktig roll i att skapa, stärka och reparera relationerna med kunderna. Martin rekommenderar att du lägger till en mänsklig aspekt i de kontaktpunkter som är viktigast och mest värdefulla för ditt varumärke.

Stöttar du dina kunder när de behöver dig som mest?

I kristider behöver kunderna extra vård och uppmärksamhet. Idag måste kundserviceteam mer än någonsin hitta sätt att få kontakt med sina kunder på en djupare nivå annars riskerar man att förlora mark mot sina konkurrenter.
Martin säger: ¨Känslor påverkar kundrelationen. Vi lever i en värld där kunderna har lagt sig till med nya vanor och provar nya varumärken. Som en följd av det här har det blivit särskilt svårt att behålla kunder och vi måste vara mycket mer medvetna om våra strategier kring hur vi fångar in dem och tar oss an dem”.

För mer information från Get Connected 2021, läs våra höjdpunkter från eventet.