Dagens kunder har väldigt många valmöjligheter. Med så många produkter och tjänster till hands måste varumärken arbeta hårdare än någonsin för att behålla sina kunder. Det är därför ledande varumärken investerar i kundservice och CX för att bygga djupare relationer med sina konsumenter, skapa den där viktiga lojaliteten och sticka ut från konkurrenterna.

Kundserviceinnovationer

På vår kundservicekonferens Get Connected 2021 gav Mike Havard från Davies Group oss en försmak på några av de senaste kundtjänstinnovationerna de har jobbat på under Covid-19-epidemin. Som Group Director på Davies jobbar Mike med globala organisationer som vill förbättra och optimera sina kundtjänststrategier genom innovation, insikt och teknik. Under sin karriär har han arbetat med ledande varumärken som John Lewis, M&S, Toyota, Microsoft, Barclays, RSA, Lego, IKEA och Virgin Group.

Under pandemin har kunder letat efter lösningar för att hjälpa sina kundtjänstteam att bemöta covid, minska kostnader, förbereda för tillväxt och reparera tillit, säger Mike.

“Våra kunder och även andra har försökt att besvara fyra frågor”, förklarade han. För det första, hur kan de vara mer flexibla i sin serviceverksamhet? För det andra, hur kan de bättre hantera sin arbetsbörda, både när det gäller efterfrågan och effektivitet? För det tredje, hur kan de öka sin kapacitet att hantera den här typen av efterfrågan i framtiden? Och till sist, hur kan de driva serviceupplevelse och värdeskydda sin organisation?

Här nedan hittar du fyra innovationer ledande varumärken har implementerat för att lyckas bättre med sin kundservice.

1. Intelligent automatisering

Intelligent automatisering är en förening mellan mänsklig intelligens och digital intelligens med syftet att förbättra serviceprocesserna. Företag kan dra nytta av de senaste verktygen för artificiell intelligens, arbetsflödesautomatiseringar och chattrobotar för att minska kostnaderna, öka flexibiliteten och förena verksamhetens interna och externa delar. Men det är viktigt att inte överautomatisera och förlora de mänskliga kontaktpunkterna, varnade Mike.

“Det handlar inte bara om att vi ska tänka på robotar som ett sätt att skära kostnader. Vi måste se bortom automatisering av robotprocesser (RPA) och istället fokusera på hur vi kan förstärka och förbättra människans roll och accentuera värdet för kunden samtidigt som vi skär ner på kostsamma processer, säger han.

“En ledande återförsäljare som vi samarbetar med pratar om CX-automatisering både som en drivande faktor för nöjdhet och styrka för kunder som låter sina team stödja deras kunder och ge dem ett ökat värde via värdeskapande tjänster. Det här är en väl genomtänkt och bra syn på automatiseringsrollen utan att driva den för långt och riskera värde- och kundnöjdhet”, säger Mike.

2. Crowdsourced Customer Experience (CX)

Crowdsourced CX eller “Gig CX” kan vara en en äkta skiljelinje inom kundtjänstbranschen. Det används redan mycket effektivt av sådana som Amazon, eBay, Unilever och Microsoft, där aktiva kunder uppmuntras att hjälpa andra kunder i utbyte mot materiella belöningar.

”Tanken är att dra nytta av erfarenhet, stöd, kunskap, varumärkesidentifiering och resurser hos aktiva kunder, bredare grupper av medarbetare och/eller en engagerad flexibel talangpool för att hjälpa till att stödja och ge råd till möjliga och befintliga kunder när den behövs och att belöna dem materiellt för att de gör det. Det här levereras med full kvalitetskontroll, skydd och respekt för alla involverade parter”, säger Mike.

Gig CX kan göra det möjligt för kundserviceteam att minska “bruset” och istället fokusera på endast de mest värdefulla interaktionerna. “Det är väldigt starkt eftersom det medför försvar, tillit och ett starkt varumärke såväl som digitala och tekniska komponenter. Därför har du här en riktigt kraftfull kombination av tillgångar som förenas i organisationen”, säger Mike.

3. Digitalisering genom design

För att genomgå en framgångsrik digital transformation måste varumärken bli mer digitala genom design. Det innebär att bädda in teknik i kärnan av kundserviceverksamheten och använda den mer strategiskt, snarare än att försöka trycka in den i områden där de inte riktigt passar.

Mike nämner röstassistenter som en kanal som varumärken borde utforska när de förnyar sina kundresor. “Vi ser hur Siri, Alexa och Cortana håller på att förändra sättet vi interagerar med våra enheter. Och ändå ser vi fortfarande inte att organisationer erbjuder det här till sina kunder på ett moget sätt just nu. Jag tror att det här skapar en fantastisk möjlighet att börja tänka i nya banor för hur vi kan engagera och interagera med kunder”, säger Mike.

“I försäkringsvärlden kan vi nämna en förlustanmälan eller rapport om en bilolycka. Kan det blir mer digitalt? Behöver du en människa som lyssnar? Kan mänskliga agenter sitta redo för att kunna erbjuda mer emotionell support eller rådgivande tjänster?”

4. Dataanalys

Dataanalys kan ge användbara insikter om hur ditt kontaktcenter presterar. Chefer kan inte bara spåra exakt vad deras frontteam gör, de kan också använda insamlade data för att avslöja grundorsaken till olika problemställningar och driva mer värde för sina organisationer. Och ändå är det överraskande få företag som utnyttjar de här verktygen”, säger Mike.

Två områden där hans kunder framgångsrikt har använt analyser för att förbättra sin kundtjänstverksamhet är kvalitetssäkring och personalhantering.

“Det finns fortfarande många företag som har dåliga processer vad gäller kvalitetssäkring och kvalitetshantering. Vi har jobbat med ett antal organisationer som har lyckats automatisera den här processen fullt ut och det har frigjort resurser inom deras verksamhet som kan fokusera på att förändra och förbättra andra områden”, säger Mike.

“Verktyg för personaloptimering (WFO) har blivit särskilt populära under Covid-19 med alla kundserviceteam som arbetar på distans”, säger Mike. “De kan öka dina medarbetares synlighet, transparens och göra dem mer självständiga via prestationspaneler och insikt”, säger han.

Hur kan du skapa en bättre kundservice genom innovation?

“Företag bör alltid leta efter sätt att förnya och förbättra sin verksamhet för att hela tiden möta sina kunders behov. Men det viktigaste att tänka på är att hålla det enkelt”, säger Mike.

“Kom ihåg att alla som försöker kontakta dig, navigera på din webbplats eller app, få hjälp att förstå sin faktura eller kontrollera sin beställning är en person. Oavsett om det är din fru, din mamma, ditt barn, din vän – konsumenten är inte en idiot. Vi talar om en riktig person och därför måste vi vara ödmjuka i hur vi tar fram nya innovationer som ska ta hand om de här personerna”, säger han.

Upptäck hur Puzzel kan hjälpa dig att att innovera för en bättre kundservice genom att boka en kostnadsfri demonstration på 30 minuter.