Forskning i branschen visar att det kan kosta upp till fem gånger mer att locka in en ny kund än att behålla en befintlig kund.

Fördelarna med att vårda dina kunder och förtjäna deras lojalitet är välkända, både för din organisations rykte och dess slutresultat. Ibland kan dock en enda dålig upplevelse leda till kundbortfall. Tack och lov finns det några enkla verktyg som kontaktcenter kan använda för att minska risken för kundbortfall och upptäcka potentiella problem innan de uppstår.

Få insikter från dina kundsamtal

Samtalsanalys gör det möjligt för kontaktcenter att samla in värdefull återkoppling från tusentals, till och med miljontals kundsamtal, som kan användas för att bedöma uppfattningen om dina produkter och tjänster, deras prestanda och potentiella smärtpunkter. Det fungerar genom att transkribera och analysera 100 procent av dina inspelade samtal för att identifiera viktiga nyckelord, fraser, kategorier och teman. Frekvensen och användningen av dessa kan sedan bevakas över tid av agenter och handledare genom en instrumentpanel i ditt kontaktcenters system.

Hur kan du då använda Samtalsanalys för att minska kundbortfall?

1. Upptäck problem innan de eskalerar

Nyckelorden och fraserna som fås fram med Samtalsanalys kan hjälpa dig att förstå hur ditt varumärke, din produkt och/eller din tjänst uppfattas av dina kunder. Dessa data kan övervakas i realtid, eller under veckor och månader, för att hjälpa dig att spåra kundernas nöjdhet eller missnöje. Om vissa ord börjar användas oftare, till exempel ”ligger nere”, ”trasig” eller ”avbrott”, kan detta vara ett tidigt varningstecken på att något måste rättas till. Du kan också gå djupare och gräva i de finare detaljerna i dina inspelade samtal för att förstå hur dina kunder känner för enskilda funktioner i dina produkter eller tjänster.

2. Upptäck möjligheter för kampanjer och försäljning

Förutom att upptäcka potentiella problem kan Samtalsanalys också hjälpa dig att upptäcka möjligheter att glädja din kunder och interagera med dem. Ställer dina kunder många frågor om en viss produkt? Kan du dra nytta av denna efterfrågan med en utlottning, en kampanj eller en rea? Nöjda kunder kommer att berätta för i genomsnitt nio personer om en positiv upplevelse de har haft med ett varumärke och Samtalsanalys kan hjälpa dig att upptäcka dessa möjligheter till interaktioner för att bygga djupare relationer [2].

3. Förstå vad som ligger bakom dina kunders lojalitet

Vad är det dina kunder älskar med din organisation? Och vad är det som hindrar dem från att byta till dina konkurrenter? Samtalsanalys kan hjälpa dig att identifiera de viktigaste orsakerna till dina kunders lojalitet och de särskiljande egenskaper du bör marknadsföra för att minska kundbortfall.

Detta är särskilt värdefullt för kontaktcenter som arbetar inom detaljhandel, tillverkning, resor samt hotell- och restaurangbranschen, vilka tenderar att ha de lägsta kundretentionsgraderna [3]. En undersökning från 2018 som utfördes av Statista fann att hotell-, rese- och restaurangbranscherna hade en kundretentionsgrad på bara 55 %, medan detaljhandel och tillverkning bara klarade sig något bättre med 63 % respektive 67 % [3].

4. Hitta grundorsaken till en kunds problem

Puzzel Speech Analytics (samtalsanalys) innehåller en unik ”TellMeWhy”-funktion som kan hjälpa organisationer att snabbt identifiera potentiella underliggande orsaker för specifika samtal. Detta kan uppmärksamma kritisk information som kanske inte är uppenbar för agenter, till exempel upprepade hänvisningar till en konkurrents erbjudande. Att öka effektiviteten och minska hanteringstiden kommer att få positiva följdeffekter för ditt kontaktcenter och dina kunder.

5. Identifiera smärtpunkter i din kundtjänst

Samtalsanalys kan hjälpa dig att finjustera ditt kontaktcenter genom att identifiera eventuella smärtpunkter, flaskhalsar eller hinder i din kundtjänst. På insidan kan det kännas som om allt fungerar på rätt sätt, men dina kunder kan ha en annan åsikt. Att övervaka frekvensen av klagomål som till exempel rör långa väntetider, dåliga ledningar eller dålig service kan hjälpa dig att avgöra var verksamheten fungerar sämre i dina kunders ögon. 96 procent av kunderna säger att kundservicen spelar en viktig roll för att avgöra deras lojalitet mot ett varumärke.

Lär dig mer om samtalsanalys genom att titta på vår webinarinspelning – Agent Assist – Bridgning the gap

[1] https://www.forbes.com/sites/jiawertz/2018/09/12/dont-spend-5-times-more-attracting-new-customers-nurture-the-existing-ones/?sh=2d4a763d5a8e

[2] https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=6e2f57a04ef2

[3] https://www.statista.com/statistics/1041645/customer-retention-rates-by-industry-worldwide/