Det finns många kanaler du kan använda för att betjäna och stödja dina kunder. Så vilka kanaler är rätt för dig?

Dagens kunder vill ha snabb och effektiv service i alla kanaler, men alla kanaler kanske inte passar ditt företag och din budget. Om så är fallet ska du studera varje kanal noggrant och fundera på vilken mix som ger bäst valuta för pengarna.

Kom ihåg att nyckeln till att leverera framgångsrik kundservice i alla kanaler är inte att ditt team finns i alla kanaler utan att de ger exceptionell, oförglömlig service i de kanaler som är mest relevanta och bekväma för dina kunder.
Låt oss börja med att ta en titt på de fem stora kundtjänstkanalerna mer ingående.

Samtal

Samtal är en av de mest populära kanalerna för kundservice – och det är lätt att se varför. Telefonsupport gör att dina kunder kan förklara sin situation i detalj och få hjälp i realtid. Det är särskilt användbart för komplexa problem, där kunderna kan behöva ställa eller svara på flera frågor och diskutera frågor ingående. Det är också en effektiv kanal för känsliga frågor, där de kan behöva verifiera sin identitet och lämna personuppgifter om sig själva.

Kanalens största styrka är dock den mänskliga interaktionen. I en alltmer digital och automatiserad värld kan detta ge dig en unik konkurrensfördel gentemot dina konkurrenter och hjälpa dig att bygga starkare relationer med dina kunder. Samtal erbjuder en värdefull möjlighet att lära känna dina konsumenter och diskutera med dem för att få veta mer om deras önskemål, ambitioner och behov.

Men samtal kan vara en kostsam kundservicekanal. Det kräver investeringar i rätt infrastruktur och agenter som behöver utbildning och ledning. Agenter kan också bara fokusera på en förfrågan i taget, vilket kan leda till långa köer och väntetider under perioder med högt tryck.

Kort sagt:

• Samtal erbjuder dina kunder en mänsklig dimension
• Du kan lära dig mer om dina kunder och bygga starkare relationer
• Samtal är mest effektivt för komplexa och känsliga ärenden
• Även om det är kostsamt kan du öka effektiviteten med IVR, softphones och växlar
• Att erbjuda dina kunder en uppringningstjänst kan hjälpa till att korta köerna och väntetiderna

E-mail

E-post erbjuder ett snabbt och enkelt sätt att kontakta ditt företag. För kunderna går det snabbt och smidigt att skriva en förfrågan, bifoga eventuella relevanta dokument och klicka på skicka. E-postmeddelanden kan skickas när som helst, berikas och kontextualiseras med bilder och webblänkar och de lämnar ett tydligt, digitalt spår som både du och dina kunder kan hänvisa tillbaka till.

Men e-post är inte samma sak som tvåvägssamtal i realtid. Enkla kundförfrågningar kan besvaras på några minuter, men mer komplexa ärenden kan ta dagar eller veckor att lösa om de behöver diskuteras fram och tillbaka flera gånger. Företag kan förkorta svarstiderna genom att använda mallar och automatiserade meddelanden, men detta kan också leda till att den personliga servicen blir åsidosatt. Enligt ContactBabels UK Contact Centre Decision-Maker’s Guide för 2020–21, som bygger på undersökningar med 233 brittiska organisationer och mer än 1 000 intervjuer med konsumenter, kan cirka 12 procent av alla e-postförfrågningar besvaras på mindre än en timme, 56 procent kan besvaras samma arbetsdag och 7 procent tar mer än fem dagar att lösa [1].

Kort sagt:

• E-postmeddelanden är mycket bekväma, eftersom de kan läsas och skickas när som helst, även utanför kontorstid
• E-postmeddelanden lämnar ett användbart pappersspår och kan enkelt vidarebefordras till kolleger för synpunkter eller råd
• Kunderna kan bifoga bilder, dokument och webblänkar som ger kontext till deras begäran eller fråga
• Komplexa ärenden kan dock ta lång tid att lösa om de kräver flera svar
• För att öka effektiviteten kan mallar och automatiska svar skapas för vanliga interaktioner

Webbchatt

Webbchatt är en relativt ny typ av kanal, men det håller snabbt på att bli en av de mest attraktiva kundservicekanalerna. Enligt ContactBabels Decision-Maker’s Guide erbjuder 57 procent av de brittiska kontaktcentren för närvarande en webbchattjänst och ytterligare 27 procent planerar att implementera en lösning inom de närmaste 12 månaderna [1].

Webbchatt erbjuder kunder som surfar på din webbplats omedelbar tillgång till din tjänst eller ditt säljteam. Det används vanligtvis för att ställa enkla frågor om dina produkter eller tjänster, och de flesta frågor kan besvaras på mindre än fem minuter. Företag kan välja ett reaktivt tillvägagångssätt och vänta på att kunderna ska ta kontakt eller en proaktiv strategi, som aktivt uppmanar kunderna att starta konversationer och erbjuder personlig rådgivning baserat på deras surfbeteende.

Webbchatt är en billigare kanal än samtal och e-post, och är mer effektivt eftersom flera sessioner kan hanteras samtidigt. Webbchattjänster kan också vara automatiserade i hög utsträckning och hjälpa kunderna utan att några live-agenter behövs. Automatiserade webbchattar kan dock kännas opersonliga för vissa användare och frustrerande om de inte kan lösa frågor på ett effektivt sätt.

Kort sagt:

• Webbchatt är en av de snabbast växande kundservicekanalerna
• Chattsessioner kan automatiseras eller bemannas av ditt service- eller säljteam
• De är kostnadseffektiva eftersom flera sessioner kan hanteras samtidigt
• De kan också vara helt automatiserade, även om detta kan vara frustrerande för vissa användare
• Webbchattar kan konfigureras för att passa ditt företags varumärke, kommunikationsstil, servicestrategi och öppettider

Sociala medier

Sociala medier gör det möjligt för dig att ansluta och interagera med dina kunder på de plattformar de känner till, gillar och använder varje dag. Om de används väl, kan sociala medier hjälpa dig att skapa grupper av lojala kunder som kommer att följa, rekommendera och förstärka ditt varumärke. Men det gäller att vara försiktig – alla kommer att kunna se eventuella misstag eller långa svarstider och det kan leda till negativ uppmärksamhet för ditt varumärke.

På grund av sociala mediers stora genomslag har många företag ett specialiserat team för sociala medier som hanterar interaktioner på Facebook, Twitter, Instagram och andra plattformar. Kunder förväntar sig vanligtvis snabba svar och kan bli frustrerade om svaren dröjer. 61 procent av de kontaktcenter som tillfrågades i ContactBabels Decision-Maker’s Guide för 2020–21 sade att de hade som mål att lösa kundernas problem på mindre än två timmar, medan 38 procent hade som mål att göra det på mindre än 60 minuter [1].
Om du föredrar att svara på förfrågningar privat, kan du be dina kunder att skicka ett privat meddelande till dig. Offentliga svar kan dock vara en användbar självbetjäningsresurs för andra som kan ha samma fråga.

Kort sagt:

• Sociala medier kan hjälpa dig att bygga närmare relationer med dina kunder
• Dina offentliga svar kan hjälpa andra kunder som har samma fråga
• Eventuella misstag eller långa svarstider kommer att synas och det kan leda till negativ uppmärksamhet för ditt varumärke
• SLA-nivåer kan vara utmanande, eftersom kunderna förväntar sig snabba svar, helst på under två timmar
• Interaktioner på sociala medier är billiga, men kostnaderna kan öka för specialiserad personal

SMS

Mer än tre miljarder människor i världen äger en smartphone och andelen SMS som öppnas är ungefär 98 procent – nästan fem gånger så mycket jämfört med e-post [2, 3]. Detta gör SMS till en kraftfull kundtjänstkanal som är både bekväm för kunderna och effektiv för företagen.

SMS är mest effektivt för korta meddelanden, till exempel uppdateringar och påminnelser. Men SMS är också en effektiv kanal för kundnöjdhetsundersökningar och kampanjmeddelanden som informerar konsumenterna om nya erbjudanden eller kampanjer. Mobiltelefoner är dock mycket personliga och oönskade meddelanden kan ibland kännas som ett intrång, så det är viktigt för varumärken att fokusera på det som är av nytta för kunderna och som de kan agera på. Företagen måste också vara noga med att följa bästa praxis och de lagar som gäller för SMS-meddelanden, till exempel genom att ge kunderna ett tydligt sätt att avregistrera sig.

Kort sagt:

• SMS gör det möjligt för dig att leverera snabb service direkt till dina kunders telefoner
• Kunderna kommer mycket sannolikt att öppna och läsa ditt meddelande
• SMS är en effektiv kanal för uppdateringar, påminnelser och kundnöjdhetsundersökningar
• Företag bör endast skicka SMS-meddelanden som är användbara för kunderna eller som de kan agera på
• Du måste följa de lagar som gäller för sms-meddelanden

Utforma din kundservicestrategi för alla kanaler

Att välja rätt blandning av kanaler för att betjäna och stödja dina kunder kommer att löna sig för ditt varumärke. Du sparar tid, pengar och arbete genom att fokusera på de kanaler som betyder mest för dina konsumenter och som ger bäst resultat.
Om du vill ha mer information om de kanaler vi erbjuder kan du läsa om vår lösning för kontaktcenter i molnet här.

[1] https://www.puzzel.com/white-papers/uk-contact-centre-decision-makers-guide/
[2] https://www.statista.com/statistics/330695/number-of-smartphone-users-worldwide/
[3] https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/tap-into-the-marketing-power-of-sms