Blogg

8 februari 2021

126 Sidvisningar

Total Experience: Tekniktrenden som kommer att skaka om kundservicebranschen 2021

Total Experience har lyfts som en av de hetaste tekniktrenderna 2021. Så vad är det och varför är det särskilt viktigt för kontaktcenter i år?

Vid det årliga IT-symposiet i oktober förra året förklarade Gartner att Total Experience (TX) är en av de viktigaste strategiska tekniktrenderna för organisationer att utforska 2021. Brian Burke, vice vd för forskningsavdelningen på Gartner, hävdade att företag med bra TX skulle ha större möjligheter att ”överträffa sina konkurrenter i fråga om viktiga kundnöjdhetsparametrar under de kommande tre åren” [1]. Företag och kontaktcenter lägger därför mycket krut nu på att införliva det i sina planer.
Målet med TX är enkelt – att ge en total och exceptionell upplevelse till alla som interagerar med ditt varumärke, inklusive kunder, användare och anställda. Det uppmuntrar företag att sluta tänka på multiupplevelse (MX), användarupplevelse (UX), kundupplevelse (CX) och de anställdas upplevelser (EX) som separata discipliner eller silor och istället som viktiga delar i den totala upplevelsen.
Kom ihåg:

  • Multiupplevelse avser den övergripande upplevelsen av ditt varumärke, din produkt och/eller tjänst i olika kanaler och enheter
  • Användarupplevelse avser design, användbarhet och funktionalitet hosdin produkt eller tjänst
  • Kundupplevelse avser det övergripande utseendet, känslan och kvaliteten på dinainteraktioner med kunder vid varje kontaktpunkt under resans gång
  • De anställdas upplevelse avser det övergripande utseendet, känslan och kvaliteten på dina interaktioner med anställda vid varje punkt i deras karriär eller anställning vid ditt företag, från rekrytering till pension

Kort sagt, för att leverera en exceptionell total upplevelse behöver du kraftfulla, väldesignade verktyg som inte bara ger dina kunder bästa möjliga upplevelser i alla kanaler och kontaktpunkter, utan också inspirerar dina medarbetare och gör det möjligt för dem att leverera den perfekta servicen.

Hur ser TX ut i praktiken?

Att hitta sätt att förbättra MX, UX, CX och EX samtidigt är inte lätt – det är därför Gartner förutspår att det är en faktor som kommer att göra stor skillnad under 2021. Men det är inte omöjligt!
Gartner beskriver ett stort telekommunikationsföretag som förbättrade sin TX genom att utveckla ett nytt tidsbokningssystem som svar på Covid-19. När en kund nu kommer inom 25 meter från en butik, får de automatiskt ett meddelande via företagets app som guidar dem genom incheckningsprocessen. I butiken kan de anställda då använda surfplattor för att titta tillsammans med kunderna och vägleda dem utan att fysiskt röra kundernas personliga enheter [2].

Varför är TX viktigt för kontaktcenter 2021?

Forskning visar att de flesta anställda som interagerar med kunder vill ge enastående kundupplevelser, men många känner att de inte har möjligheten att göra det. Detta kan bero på förlegad eller komplex teknik eller bredare kulturella problem. Att införliva TX i din kontaktcenterstrategi kan därför hjälpa dig att utforma en heltäckande upplevelse som motiverar dina agenter och ger dem inflytande, minskar arbetsbördan och förbättrar din kundservice.
Detta är särskilt viktigt i år, eftersom kontaktcenter fortsätter att möta utmaningar till följd av coronapandemin. Nya kundbeteenden, förväntningar och kanalpreferenser, i kombination med mer oförutsägbar efterfrågan och agila arbetsrutiner innebär att tiden är mogen för innovation och en mer enhetlig strategi.

Puzzels tekniska chef, Thomas Rødseth, kommer att diskutera detta ytterligare på vår årliga Get Connected-konferens den 11 februari. Under sin session kommer han att redogöra för vad Puzzel gör för att hjälpa våra kunder att koppla sina kund- och medarbetarupplevelser, och varför UX är så viktigt för både CX och EX. Han kommer också att förklara hur du kan introducera och öka din närvaro på nya digitala enheter och i nya system.
Anmälan till Get Connected 2021 är nu öppen. Gå till vår evenemangssida för mer information.

[1] https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-10-19-gartner-identifies-the-top-strategic-technology-trends-for-2021

[2] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-strategic-technology-trends-for-2021/

Relaterat innehåll