När det gäller att leverera kundservice för alla kanaler är nyckeln kvalitet framför kvantitet. Här är anledningen till att ”enkanalsresultat” bör vara ditt fokus under 2021

Lockdowns på grund av pandemin ledde till nya sätt att få saker gjorda i vardagen. Företag och kontaktcenter gick online, vissa försökte sig på annat än samtalskanaler för första gången, och andra använde dessa alternativa kanaler i mycket högre utsträckning.

Detta ledde till att chattar, sociala medier och meddelandetjänster fick ett uppsving som saknade motstycke under tiden innan pandemin. Samma sak gällde nischade modaliteter. När vi inte längre kunde träffas personligen gav videosessioner en starkare känsla av samhörighet än bara ett samtal eller ett sms. Det skulle ha varit ännu svårare att behålla bandet mellan familjer och organisationer utan Teams eller Zoom. Det ledde till att video blev den viktigaste kanalen för kundinteraktioner i vissa fall.

I stort sett alla prioriterade digitala medier och skapade nya lösningar. Trots detta dominerade röstsamtal fortfarande, särskilt när kunderna behövde utfästelser och tillförsikt i samtal om finansiella helgdagar, inställda resor och liknande.

Assistans i realtid var inte den enda delen av kontaktmixen som utvecklades snabbt. Självbetjäning blev en viktig strategi för att minska den inkommande trafiken. Många organisationer var tvungna att hantera både ökad efterfrågan från kunderna och minskad personalstyrka. Produktivitetsproblem orsakade av den oväntade övergången till hemarbete ökade också behovet av att få kunderna att själva hantera sina behov.

Det fanns några fantastiska exempel på användning av agila botar för enkla och standardiserade ärenden. På samma sätt upptäckte vissa kraften i proaktivt engagemang med en löpande kampanj för utgående kommunikation för att informera kunderna innan de får behov att ta kontakt.

Utvecklingen gick rasande snabbt. Lösningar för alla kanaler med gemensam inkorg och enhetliga skrivbordslösningar med kanalöverskridande historik blev den gängse tekniken tillsammans med flytt till molnet för att underlätta den nya hybridmodellen för hem- och kontorsarbete.

Så vad innebär det här för dig?

Coronapandemin har förändrat kundernas beteende. Kundservice i alla kanaler är inte längre en lyx utan en nödvändighet. Så hur kan du bli bättre?

Den viktigaste frågan du måste ställa är: Ger alla dina kanaler dina kunder en tydlig väg till deras önskade resultat? Eller måste dina kunder använda flera olika kanaler eftersom de inte levererar som de förväntas?

Tänk på detta hypotetiska scenario: Du behöver information om något. Du googlar och hoppas att effektiv SEO ska ge dig svaret på din fråga. Du hittar inget. En relevant supportsida erbjuder dock en väg framåt. Du ägnar de närmaste 10 minuterna åt att leta igenom svaren på vanliga frågor och söka i en mycket ineffektiv lokal söktjänst. Till slut har du lyckats hitta en del av det du behöver.

Du behöver fortfarande mer detaljer och hittar en webbchatt i det nedre högra hörnet på din skärm. Du provar den, men det är ingen där. Tyvärr har alla agenter satts för att hantera ökningen i samtalskön.

Du har nu ont om tid och fyller i ett ”kontakta oss”-formulär. Innan dagen är slut ser du att du har fått ett automatiserat ”tack för att du kontaktar oss”-mejl. Den utlovade svarstiden fyller dig inte med tillförsikt, så du lämnar ett snabbt rop på hjälp på Twitter i hopp om att få någons uppmärksamhet.

Nästa morgon beslutar du dig för att ringa. Medan du väntar i kön slår du på högtalarläget och jobbar med annat tills du slutligen kopplas vidare till någon. Din frustration växer när du behöver upprepa dig både i IVR-skedet och för agenten.

Även om vi bortser från upprepningen eftersom vår hypotetiska serviceorganisation redan har migrerat från det röriga flerkanalsupplägget till omnikanalsorkestrering innebär det inte att kundens väg som vi just har beskrivit automatiskt blir enklare och resulterar i en tillfredsställande upplevelse.

”Enkanalsresultat” bör vara ditt fokus under 2021

Optimerade vägar till resultat måste uttryckligen utformas, testas och ständigt övervakas för förbättringsmöjligheter, annars skapar omnikanaler ytterligare komplexitet, ansträngning och förvirring både för kunderna och organisationen. Och vare sig du eller dina kunder kommer att välkomna den extra tid, ansträngning och kostnad det innebär. Optimerade vägar till resultat måste uttryckligen utformas, testas och ständigt övervakas för förbättringsmöjligheter, annars skapar omnikanaler ytterligare komplexitet, ansträngning och förvirring både för kunderna och organisationen. Och vare sig du eller dina kunder kommer att välkomna den extra tid, ansträngning och kostnad det innebär.

Låt oss anta att de förändrade kundbeteenden som pandemin har lett till gör att du väljer att expandera från kontakt via telefon eller e-post till att inkludera några sociala kanaler och meddelandetjänster med en integrerad bot för triage, svar på enkla frågor och eskalation till rådgivare.

Är det ett tecken på framgång att kunderna sedan använder så många av dessa för att lösa ett problem? Eller tyder det på att du erbjuder kanaler som inte ger en tydlig väg till det önskade resultatet?

Tvingas kunden till exempel använda en annan kanal eftersom ditt avsnitt med vanliga frågor och svar är ofullständigt, din telefonkö är längre än de har tid till eller en viktig uppgift som att dela ett ID-dokument eller slutföra ett avtal med en digital signatur inte kan genomföras i den aktuella kanalen och måste genomföras via post?

Alla dessa är exempel på resultat som inte kan uppnås och som tvingar kunden till en annan kanal.

I stället bör en viktig designprincip vara att fokusera på ”enkanalsresultat” när det är möjligt. Med andra ord handlar omnikanalens värde ur kundens perspektiv helt enkelt om det inledande valet. Forskning tyder på att bekvämlighet ”där och då” oftast styr valet, i kombination med personliga preferenser för ett visst sätt att interagera. Efter det är omnikanalen inte längre intressant, om den inte blir till ett hinder.

Hur kan du uppnå enkanalsresultat?

Ny forskning från Execs In The Know (2020 Consumer Experiences and Opinions) visade att ”70 procent av de amerikanska konsumenterna har varit inblandade i serviceärenden i flera kanaler och/eller med flera kontakter”. Den viktigaste lärdomen är att ”ju längre det tar eller ju fler kontaktpunkter som är inblandade för att lösa en fråga, desto mindre nöjd kommer konsumenten att bli”.

Ur ett organisatoriskt perspektiv måste vi erbjuda valmöjligheter eftersom kundsituationen och kundernas preferenser kräver det. Men det betyder inte att vi sedan tillåter dem att hitta sin egen väg, eftersom det leder till att kunder som inte riktigt vet vad de ska göra kommer att använda sig av den traditionella röstkanalen förr eller senare.

Det är vårt jobb att känna till detaljerna i varje serviceresa, och genom djupgående analys och testning komma till en punkt där vi kan erbjuda kunderna rekommenderade vägar för att uppnå önskat resultat. Om det måste involvera mer än en kanal ska det utformas så att det upplevs som att det inte finns några avbrott, avvikelser eller upprepningar.

Till exempel kan du använda triageprocessen för att rekommendera kunderna att använd mobil videochatt för att installera eller fixa saker och sedan använda omnikanalsorkestrering för att leda dem till den kanalen. Naturligtvis kan de fortfarande maila dig om de föredrar det, men du påverkar valet genom att låta dem veta att deras preferens för “snabba, effektiva resultat” (den genomgående viktigaste förväntningen som alla kunder har) bäst uppnås i den kanal du rekommenderar.

Syftet med utformningen av din tjänst blir då att notera varje uppgift i en viss försäljnings- eller tjänstekedja och jämföra dem med de kanaler du erbjuder och räkna ut vilken modalitet och typ (realtid, självbetjäning eller proaktiv service) som fungerar bäst när det gäller att uppnå ”enkanalsresultat”.

Sammanfattningsvis

Vi är i början på ett nytt kapitel där man utforskar möjligheterna med kraften i AI för att förutsäga och påverka de vägar kunderna tar för att nå önskat resultat. Även när detta blir standard kommer den underliggande automatiseringen fortfarande att behöva styras av ett ramverk av beslut om vad som utgör den bästa vägen till ett kundresultat.

Vi bör alltid i första hand tänka på kundernas högsta prioritet, dvs. en snabb och enkel lösning.

Puzzel ger dig möjligheten att välja de rätta kanalerna för ditt kontaktcenter. Besök vår prissättningssida för mer information om våra CCaaS-paket.