1. Home
  2. Neighbourhood
  3. Kunskapscenter
  4. Blogg
  5. Är ditt kontaktcenter redo för Black Friday?

Från bloggen

Är ditt kontaktcenter redo för Black Friday?

Black Friday calendar image

Förmånliga erbjudanden riskerar att medföra en hel del kaos!

Återförsäljare, logistik- och transportföretag runt om i världen gör sig redo för en hektisk julsäsong. För många går startskottet med Black Friday, men för andra har det redan börjat [1].

Är ditt kontaktcenter redo för julrushen?

Vad kan du förvänta dig av årets Black Friday? 

Black Friday förväntas bli större än någonsin i år, med en online-efterfrågan som ser ut att skjuta i höjden på grund av den senaste tidens restriktioner. Enligt nyhetsrapporter väntas till exempel britterna handla för hela 6 miljarder pund bara under Black Friday och Cyber Monday [2].

Men det slutar inte där. Eftersom restriktionerna för social distansering sannolikt kommer att finnas kvar även över jul, kan den rekordstora efterfrågan komma att fortsätta in i det nya året. COVID-19 har förändrat vårt shoppingbeteende. Många föredrar nu att köpa sina varor online istället för i butik, och en återgång till normal handel kan komma att dröja [3].

Hur kan du förbereda ditt kontaktcenter? 

På Black Friday är kunderna mer otåliga. De vill göra de bästa fynden och vill att allt ska gå smidigt. Det sätter större press på kontaktcenter att hålla jämna steg med kundernas krav och agera snabbt om något går fel.

Forskning visar att lojala kunder spenderar mer på produkter och tjänster jämfört med nya kunder. Så för att se till att dina Black Friday-kunder får bra support, är det bäst att börja förbereda ditt kontaktcenter redan nu.

Är dina kanaler preppade och klara? De senaste månaderna har vi sett ett markant skifte av vilka kommunikationskanaler kunderna föredrar, där sms och webbchatter har ökat med 37 procent och röstsamtal har minskat. Vi förutspår liknande siffror i november.

Är det fortfarande värt att ha en omnikanalstrategi? 

Ja. Det lönar sig inte längre att ha en stark kanal – alla dina kanaler måste vara lika effektiva. Kunderna vill inte använda flera olika kanaler, utan de vill välja den kanal som passar dem och få samma exceptionella upplevelse. Om de vill använda sociala medier i stället för att vänta i telefonkö bör de kunna göra det utan krångel.

Detta är inga problem om man har en väldesignad, molnbaserad kontaktcenterlösning som gör det möjligt för agenterna att hantera alla kommunikationskanaler via en och samma plattform. Det underlättar arbetet för agenten, förbättrar servicekvaliteten och säkerställer precision för kunden, samtidigt som det ger mer individanpassade interaktioner och snabbare svarstider. Med omnikanallösningar kan du tillgodose alla kunders unika preferenser och se till att det alltid går att nå dig.

Lösningar för ärendehantering kan också bidra till att skapa ordning i din komplexa kundkommunikation under hektiska perioder. Ticketing-lösningar effektiviserar kommunikationen mellan kunderna och agenterna genom att göra det möjligt att prioritera, spåra, tagga och tilldela e-postmeddelanden och sms. Med hjälp av relevanta sökord kan kontaktcentret skapa filter som taggar samtal och omedelbart kopplar dem till den agent eller det team som är lämpligast. För mer information om Puzzels Ticketing-lösning, klicka här.

Så får du en lyckad julsäsong 

För att få en lyckad julsäsong bör du börja förbereda dina agenter och kanaler redan nu. Se till att alla dina kanaler kan leverera problemfri kundservice, försök att underlätta för agenterna och kunderna och fundera över hur du kan tillgodose dina kunders önskemål och behov på ett bättre sätt.

[1] https://www.telegraph.co.uk/news/2020/10/18/black-friday-become-black-november-shops-draw-covid-secure-plans/  

[2] https://www.finder.com/uk/black-friday-statistics 

[3] https://theconversation.com/coronavirus-has-turned-retail-therapy-into-retail-anxiety-keeping-customers-calm-will-be-key-to-carrying-on-138777 

Du kanske också gillar…