Blogg

13 november 2020

48 Sidvisningar

7 steg för digital omvandling av ditt kontaktcenter

Tekniken utvecklas blixtsnabbt och skapar nya spännande möjligheter för kontaktcenter.

IT-experter kan hjälpa dig att se och ta till vara rätt möjligheter för att förbättra och förnya din organisation, men alla förändringar medför utmaningar. Har du tillräckligt med tid, pengar och resurser för att göra förändringen? Är du rustad för att hantera en kris? Och viktigast av allt, kommer det att gynna kunden?

Här är Puzzels bästa tips till IT-chefer, vars kontaktcenter är redo för digital omvandling.

1) Sträva efter integration

Skapa en funktionsrik omnikanallösning för er kundserviceplattform. Dra nytta av de senaste API:erna för att utveckla egna skräddarsydda integrationer, som både uppfyller de operativa behoven för ditt kontaktcenter och stödjer de strategiska målen för din organisation. De senaste molnbaserade kontaktcenterlösningarna är smidigt integrerade med kunskapsbaser, CRM-system, röstigenkänning, ärendehantering och andra kritiska affärsapplikationer som kan öka effektiviteten och produktiviteten till en lägre kostnad och arbetsinsats.

2) Förbättra kontrollen med anpassning 

Administrationsportaler är IT-verksamhetens maskinrum, och rätt portal kan göra stor skillnad! Välj en flexibel, skalbar, webbaserad kundserviceplattform med en administrationsportal som erbjuder ett brett utbud av verktyg för bättre hantering av kontaktcentret med realtidsövervakning, detaljerad statistik och möjlighet att omedelbart genomföra viktiga serviceförändringar vid behov.

3) Få bättre inblick med skrivbords- och processanalyser

De senaste skrivbords- och processanalyserna sparar IT-cheferna mycket arbete. Använd dem för att få värdefulla insikter om agenternas skrivbordsaktivitet. Använder de rätt program? Finns det PC- eller CRM-relaterade problem som hindrar dem i sitt arbete? Denna typ av intelligens kan bidra till att optimera produktiviteten, förbättra processerna och säkerställa efterlevnad.

4) Digital omvandling eller digitala störningar? 

Det är viktigt att tänka på hur tekniken skapar mervärde för ditt kontaktcenter. AI (artificiell intelligens) till exempel – alla pratar om det, men företagsledare är osäkra på hur det ska användas och rädda för att hamna på efterkälken. Detta är ett utmärkt tillfälle för IT-chefer att ta täten och guida resten av organisationen mot en pragmatisk inställning till hur man på bästa sätt tillämpar och arbetar med AI. Uppmuntra till strategier och investeringar som gynnar kunderna i stället för att bara hoppa på tåget. Vilka kommunikationskanaler ska AI användas till? Vilka förfrågningar ska virtuella kundassistenter (VCA:er) svara på? Dessa är viktiga frågor som du måste ta ställning till innan du utvecklar, testar och implementerar din AI-strategi.

5) Framtidssäkra omnikanalupplevelsen 

Produktplaner sträcker sig ofta 12 till 18 månader framåt, men IT-experter bör ha bättre framförhållning än så. Vi rekommenderar att man har en visionär strategi för produktutveckling genom att ta fram teknik som stödjer kommunikationslösningar och -system, till exempel framsteg inom softphone, och samtidigt förutser nästa och efterföljande generationers förväntningar.

6) Gör livet lättare för agenterna 

Sätt dig in i agenternas situation – om de har röriga skärmar är det dags att agera. Ta bort det som är oväsentligt genom att implementera de senaste agentapplikationerna. De bästa agentapparna länkar direkt till CRM-system, mobilappar, sociala medier och till och med kundomdömessajter som Trustpilot.com. Därmed får agenterna all information de behöver på ett ställe, så att de snabbt kan hjälpa kunderna utan att behöva byta program eller hantera popup-fönster. Gör livet lättare för agenterna – det kommer definitivt att uppskattas både av dem och av kunderna!

7) Våga ta steget upp i molnet 

Det kan låta svårt och dyrt att migrera till molnet, men det är det inte! Visste du att:

  • Det finns ingen anledning att göra sig av med befintliga system
  • Molnlösningar har en genomgående hög motståndskraft
  • Det är smidigt att installera och uppgradera programvaror
  • Det är enkelt att utöka kontaktcentret, inklusive lägga till nya agenter och kommunikationskanaler

Molnteknikens flexibilitet ger ökad kontroll och anpassning av IT-miljön, samtidigt som centraliserad, virtuell datalagring ger högre säkerhet.

Gör det inte ensam!

IT-experter spelar en avgörande roll i arbetet med att omvandla kontaktcentret, men gör det inte ensam! Ta hjälp av chefer och agenter för att verkligen förstå var i verksamheten det finns svagheter och bristande effektivitet. Genom att implementera rätt teknik från början kan ni spara både tid och pengar.

Puzzel och Vonage

Digital omvandling är en resa, och för kontaktcenter är det ibland enklare att välja teknik än att implementera den. I över tre år har Puzzel och Vonage tillsammans levererat avancerade applikationsintegrationer, som till exempel WhatsApp, till Puzzels kunder. Vi förstår att alla kunder är olika. Ta reda på hur vi kan hjälpa dig med dina kundärenden genom att beställa en gratis demo.

Relaterat innehåll