Det var Leonardo da Vinci som en gång sa ”enkelhet är den ultimata förfiningen”. Men 500 år senare är kundtjänstsektorn fortfarande alltför komplex. I detta inlägg berättar vi hur en Workforce Management-lösning kan förenkla vardagen på kontaktcenter. Om du vill veta mer om Puzzels molnbaserade WFM-lösning kan du boka en kostnadsfri provperiod här.

De bästa företagen idag gör saker så enkelt som möjligt. De strävar efter att leverera friktionslösa kundupplevelser, där varje fas av kundresan är enkel, bekväm och besvärsfri. Behöver du äta något snabbt? De levererar maten till dörren. Har du sett klart på din favoritserie? De föreslår fem till.

Men att tillhandahålla problemfri kundservice kräver också smidiga interna processer. Detta gäller särskilt för dagens hektiska omnichannel-kontaktcenter där förfrågningar kommer in dygnet runt via flera olika kanaler. Det är därför många center nu investerar i en Workforce Management-lösning (WFM) som hjälper medarbetarna strategiskt och ser till att de har rätt personer på rätt plats vid rätt tidpunkt. Men det kan vara svårt att hitta en lösning som är enkel att använda för medarbetarna och som passar din budget.

Vad användare vill att en Workforce Management-lösning ska bestå av:

De som använder WFM-lösningar vill bara ha fyra saker från sina leverantörer:

• Enkel, användarvänlig programvara
• Inga höga eller fortgående program- och maskinvarukostnader
• Effektiv kundsupport
• Och en icke-invasiv lösning som passar in sömlöst i deras processer

Det låter enkelt, eller hur? Men i själva verket fastnar många äldre WFM-lösningar vid de två första hindren.

När det gäller kostnader kan den infrastruktur och de resurser som krävs för att installera och köra en WFM-lösning i de flesta fall uppgå till mer än dess totala värde. Äldre lösningar kan till exempel ha en hög prislapp och kräva att man anlitar dyra experter som driver och underhåller programvaran. Kontaktcenter kan oavsiktligt slösa pengar, inte bara för det första utlägget, utan även för stöd för särskild hårdvara och för de regelbundna uppdateringar som krävs.

Enkel användning blir också ett problem när centren måste schemalägga och betala för dagar, till och med veckor av utbildning och upprepad utbildning på grund av naturliga avgångar, där nya medarbetare måste läras upp. Det är lätt att se hur budgeten snabbt kan skena iväg.

Finns det en lösning?

Gör det enkelt, precis som i citatet av vår vän Leonardo da Vinci.

Att investera i en molnbaserad lösning kan bidra till att hålla nere kostnaderna. Molnbaserade WFM-lösningar erbjuder den senaste tekniken baserat på användningsbaserad betalning med begränsade inledande kostnader. De är också vanligtvis snabbare att konfigurera än äldre, lokala lösningar och dessutom enklare att använda, vilket minskar utbildningskostnaderna.

Puzzels molnbaserade WFM-lösning kunde installeras på bara några dagar för Simply Business, ett av Storbritanniens största affärsförsäkringsbolag. ”Vi såg omedelbart värdet hos WFM på grund av hur smidig och enkel produkten är – den gjorde driftsättningen mycket snabbare än förväntat”, sade Resource Planner Joshua Kirkbride. Läs mer om Simply Business resa med Puzzel här.

Snabbare driftsättning och färre utbildningsdagar ger kontaktcentrets personal mer tid att fokusera på viktiga saker: att leverera friktionsfria upplevelser, utveckla nya erbjudanden/tjänster, behålla befintliga kunder och vinna mer försäljning.