Integrerad ärendehantering har länge ansetts vara något som är bra att ha men betraktas nu som oumbärligt för kundtjänst. I sin första blogg i ämnet sammanfattar Thomas Rødseth från Puzzel fördelarna med integrerad ärendehantering.   

I en idealisk värld tilldelas kundens ärende eller begäran ett ärendenummer varje gång kunden kontaktar en organisation. Detta ärendenummer är vanligtvis ett enkelt referensnummer som alla medarbetare när som helst i svarsprocessen kan använda för att tillhandahålla snabb och effektiv kundservice. Bakom kulisserna skapar smart teknik automatiskt dessa ärendenummer som dokumenterar, sparar och katalogiserar kundinteraktioner över tid, vilket gör att olika medarbetare kan lösa enkla och komplicerade problem från början till slut.

Hela processen kan tyckas vara en ganska grundläggande men ändå avgörande del av kundtjänstverksamheten, men sanningen är att ärendehantering fram till nyligen hade väldigt låg prioritet bland kontaktcentrets tekniksystem. Verktyg för ärendehantering ansågs ofta vara ”bra att ha” snarare än oumbärliga och var extramoduler som köptes in efter allt annat. Det här synsättet håller på att förändras. Framsynta högre chefer ser nu kontaktcentret som en källa till nöjda och återkommande kunder i motsats till den resursdränerande parasit kontaktcentret förut betraktades som.

Som en följd av detta håller hierarkin för kontaktcentrets teknik på att förändras. CCAaS, CRM och WFM går samman för att skapa en strategisk grund som ökar både medarbetarnas och kundernas engagemang påtagligt, vilket är av största vikt för dagens företag. Den här trenden ger kontaktcentret den perfekta möjligheten att utöka sitt molnbaserade kontaktcenter med ett integrerat ramverk för ärendehantering.

En lösning, fem fördelar

Låt oss ta en närmare titt. Genom att kombinera automatisk ärendehantering med ett molnbaserat kontaktcenter får du en rad fördelar:

1. Utnyttja kraften av omnikanaler. Dagens kunder kommunicerar med företag via en mängd olika kanaler som e-post, chatt, självbetjäning, sms och sociala medier. Kunderna förväntar sig också en sömlös tjänst oavsett kanal och att kundtjänstmedarbetarna ska veta vilka de är, varför de ringer och att de kontaktade kundtjänst med samma problem dagen innan. Det fina med automatiska ärendehanteringssystem är att de kan spåra alla typer av kundinteraktioner med hjälp av ett ärendenummer och sedan använda det för att identifiera rätt kund och sedan kommunicera med kunden på flera olika sätt.

Genom att kombinera molnens realtidsfunktioner med ett integrerat ärendehanteringssystem får kundtjänstmedarbetarna fullständig kontroll över sin omnikanalsmiljö. De har en tydlig och enhetlig bild av varje kundinteraktion och möjlighet att hantera alla förfrågningar på samma sätt, oavsett kanal.

2. Maximera kundtjänstmedarbetarens effektivitet och kundnöjdheten på en och samma gång. Genom integrering av viktiga ärendehanteringsfunktioner i kontaktcentret skapas en enhetlig upplevelse för kundtjänstmedarbetare och kunder. De senaste integrerade lösningarna innebär att organisationer kan hantera ett stort antal ärenden samtidigt som de utvecklar tidsbesparande automatiska svar, till exempel information om när verksamheten är öppen eller stängd. Dessa lösningar innehåller också mallar som erbjuder obegränsade möjligheter att tillhandahålla skräddarsydda, effektiva svar på de vanligaste förfrågningarna samtidigt som de minskar den tid som krävs för att avsluta och följa upp ärenden.
3. Uppmuntrar användning av vanlig e-post. Med ett enda verktyg tas alla e-postmeddelanden emot, distribueras och hanteras utan att medarbetaren behöver lämna den centrala applikationen. Dessutom kan man lägga till ett valfritt antal e-postadresser och eftersom de alla visas i samma gränssnitt för kundtjänstmedarbetaren kan de prioriteras för en snabbare och smidigare upplevelse både för medarbetaren och kunden. Låt dig inspireras av dynamiska varumärken som Ryanair, Spark Energy och Hollywood Bowl som alla använder en integrerad ärendehanteringsmetod för att öka det affärsmässiga värdet.
4. Skapa ett intelligent kontaktcenter. Genom att använda en integrerad ärendehanterings- och kontaktcenterlösning får du den viktiga teknik som krävs för att alla ärenden ska kunna prioriteras och dirigeras till den lämpligaste kundtjänstarbetaren med exceptionell kundservice som resultat. På ledningsnivå ger automatiserad intelligens som drivs av en integrerad lösning kontaktcentrets chef ett verktyg för att kontrollera produktiviteten. Dessa aviseringar hjälper att följa upp serviceavtal och att ta itu med prestationsfrågor när de ännu är i sin linda. Samtidigt gör värdefull driftinformation och customer intelligence det enklare att skapa detaljerade rapporter samt förbättrar proaktivt beslutsfattande.
5. Sköt verksamheten på ditt sätt. Genom att utnyttja den fantastiska kraften hos Rules & Filters i dagens integrerade ärendehanteringssystem kan organisationer göra lösningen till sin egen och skräddarsy den efter sina individuella affärsbehov. Detta innebär att man kan upprätta specifika serviceavtal och anpassa prioriteringar beroende på trafik och definierad användar- och teamåtkomst.

Att bädda in ärendehantering i centrala kontaktcenterlösningar ökar verksamhetens relevans och betydelse för hela organisationen. Detta integrerade tillvägagångssätt hjälper till att placera kontaktcentret i centrum för kundupplevelsen och gör resursslöseri till något som tillhör det förflutna.

Kontakta oss för att få veta mer om vilken nytta du har av ett integrerat ärendehanteringssystem >

Thomas Rødseth är Chief Technical Officer på Puzzel