COVID-19-pandemin har gjort att många företagsledare har behövt tänka om kring hur man ska lyckas med distansarbete. Med ökat tryck från kunder och oförutsägbara samtalsvolymer är det extra svårt att leda och motivera viktiga medarbetare i kontaktcentret. I den här bloggen diskuterar Børge Astrup, VD för Puzzel, 5 steg för att lyckas.

En bekännelse … ända tills nyligen betraktade jag, liksom så många andra företagsledare, distansarbete med viss skepsis. Ett antal obesvarade frågor störde mig: Skulle teamen prestera sämre? Skulle ledningsstrukturer ha svårigheter att upprätthålla disciplinen? Kommer vår företagskultur att påverkas negativt?

Under de senaste veckorna har jag tack och lov insett att svaret på alla dessa frågor är ett rungande nej. I själva verket har vi upptäckt att distansarbete, när det sköts på rätt sätt, har ett antal fördelar. Vi har verkligen inte alla svar, men min ledningsgrupp och jag lär oss snabbt hur vi ska få ut det mesta av våra molnbaserade verktyg och hur vi kan använda dem för att motivera, leda och påverka beteende på distans. Här är några av mina observationer från den här resan, hittills …

Det har aldrig varit viktigare att upprätthålla högsta möjliga nivå av kundservice

Lätt att säga, mycket svårt att uppnå – särskilt när så många företag upplever oförutsägbart höga krav på sina kontaktcenter. Men nu måste företagen mer än någonsin kommunicera snabbt och effektivt med sina kunder. Tänk på: När COVID-19 är över, kommer kunderna att minnas de varumärken som gav dem mest stöd.

Verksamheter som är beroende av äldre, lokala lösningar kanske är sämst rustade att erbjuda sin personal möjligheten att arbeta hemifrån. Situationen är naturligtvis värre om de saknar riktiga kommunikationsmöjligheter i alla kanaler eftersom de inte kan erbjuda kunderna alternativa sätt att ta kontakt. Jag har till och med hört talas om företag som har tvingats skriva till sina kunder och be dem att endast ta kontakt i nödfall.

Fem steg för att lyckas med distansarbete

1. Molnbaserade plattformar ger smidighet, enkelhet och effektivare medarbetare
Molnet låter människor arbeta var som helst med hjälp av en enkel internetanslutning plus en softphone eller egen enhet. Kontaktcenter kan på ett ögonblick förstärka sin kapacitet för att hantera ökad efterfrågan. Puzzel lanserade nyligen en svit för snabb samtalshantering, röstrouting och webbchattlösningar som kan komma igång inom 48 timmar för att stödja kontaktcenter som går över till distansarbete. Under de första 24 timmarna hade en brittisk organisation som implementerat det här systemet 70 agenter som hanterade över 2 000 samtal.

2. Gör det mesta av enkel integration
De effektivaste kundserviceplattformarna föddes bokstavligen i molnet! De gör att kontaktcenter snabbt kan öka sin kapacitet genom att lägga till lösningar för ticketing, e-postautomation och bemanningsplanering. En robust molnbaserad plattform bör kunna integrera med befintliga kundservicetekniker, så att företag med rätt lösning på plats bättre ska kunna prognostisera, schemalägga, hantera och optimera kundkontaktbehoven under krävande perioder.

3. Maximera skalbarhet och flexibilitet
Oväntade händelser kan skapa kaos, även om man har utmärkt planerade personalscheman.  Genom att lägga till automatiserad bemanningsplanering får företag av alla slag och storlekar hjälp att fungera effektivare under utmanande och osäkra tider.

Moderna, molnbaserade plattformar gör att företagsledare kan övervaka, hantera och optimera sin kontaktcenterverksamhet på distans. Ett smidigt tillvägagångssätt är viktigt – om det implementeras på rätt sätt finns det ingen anledning till varför inte individuella medarbetare, team och avdelningar eller till och med globala verksamheter kan skötas på det här sättet.

4. Vårda framtidens personallojalitet nu
Dagens prioritet kanske är överlevnad, men när vi går tillbaka till det normala kommer medarbetarna att minnas hur de blev behandlade under den här krisen. Huruvida de kommer att betala tillbaka med större lojalitet eller genom att flytta till konkurrenterna är något att tänka på.

Den senaste tekniken för bemanningsplanering kan aktivt hjälpa framtidsorienterade arbetsgivare att behålla sina topptalanger på kontaktcentret. De bästa teknikerna gör att företag kan balansera de faktorer som håller agenter sysselsatta, engagerade och nöjda. Vissa progressiva företag schemalägger avsiktligt tid då distansarbetare kan ta hand om barn och sköta ett aktivt hushåll. Personlig utveckling, e-coachning och teambuilding-övningar bör alla vägas in i mixen.

5. Bli en del av ett samarbetande ekosystem
Våra medarbetare kanske arbetar individuellt och isolerat just nu, men det är viktigt att komma ihåg att alla våra verksamheter är en del av ett större ekosystem. Framgångsrika strategier för kontaktcenter är beroende av ett nätverk med partners och leverantörer.

Välj din partner klokt – du får mest stöd, kunskap och erfarenhet från dem som är mest engagerade i att skapa en öppen kundservicemiljö. På Puzzel betraktar vi det här ekosystemet som ett grannskap där vi alla samexisterar och tillvaratar varandras intressen.

Vill du veta mer och lära dig hur din organisation bättre kan leda och motivera sina distansarbetare, kontakta oss.