Blogg

12 augusti 2019

490 Sidvisningar

Vilken roll kommer chattbots spela år 2020?

Det är spännande tider för kontaktcenterbranschen och ny AI-teknik välkomnas och tas i bruk till nytta för både kunder och agenter. I denna blogg kikar vi lite närmare på de tre viktigaste användningsområdena för botlösningar för chatt.

Gartner förutspådde förra året att virtuella kundassistenter eller chattbots kommer att dominera kontaktcenterindustrin senast 2020. Hälften av organisationerna har redan investerat i sådan teknik [i] för att stärka och utveckla sin kundservice. Trots all hype och diskussion runt chattbots och Artificial Intelligence (AI) råder det dock fortfarande stor osäkerhet om vilket värde de kan tillföra och man ser ett ganska stort motstånd mot att ta dessa nya tekniker i bruk.

Men det råder ingen tvekan om att det är intressanta tider med spännande möjligheter att använda chattbots, och många företag spenderar nu tid och resurser för att analysera hur man kan använda denna nya teknik i kund- och affärsprocesser. Det handlar om att förbättra svarstiderna och höja kvaliteten på kunddialogen samtidigt som man måste höja kompetensen internt och se på arbetsprocesser med nya ögon. Bots är här för att stanna, men hur används den nya tekniken på bästa möjliga sätt?

Tre aktuella användningsområden för chattbots

Här ger vi tre viktiga exempel på hur man kan använda bots för att förbättra kundsamtalen och öka effektiviteten hos kundservicemedarbetarna i strävan att ge ännu bättre service.

  1. Direkt transaktionskontakt med kunder. Det här är gamla vanliga chattbots så som om vi lärt känna dem och deras funktion när de främst fokuserar på kunden. De är designade som ett kostnadseffektivt komplement till organisationens självbetjäning. Boten finns integrerade direkt i kontaktcenterlösningen med syfte att förbättra den första kontakten med kunder och spara värdefull realtidskontakt med agenterna. Kontaktcenters som redan har gjort befintliga investeringar i chattbots har möjlighet att smidigt addera sin egen bot och koppla den till befintlig kontaktcenterinfrastruktur.
  2. Chattbots ger viktiga indikationer. På många sätt är chattbots en chattversion av IVR eftersom de fungerar som en smart och smidig första kontakt när de överför kundsamtal till mänskliga agenter. Chattbots överbryggar de digitala och mänskliga sfärerna genom att säkerställa att agenterna har all relevant information de behöver vid överlämnandet av samtalet. På det sättet får kunden får en bra upplevelse från början till slut och agenterna får allt stöd det behöver för att ha en bra kunddialog.
  3. Dedikerad virtuell personlig assistent för agenter. Den senaste tillämpningen av chattbots maximerar AI-lärandet från kontaktcentret och andra delar av verksamheten. Syftet är att i realtid tillhandahålla den information som agenterna behöver tillsammans med lösningsförslag på kundernas frågor. Mediearkiv inom kontaktcenterlösningen är en perfekt plats för att skapa ett levande bibliotek av maskininlärning och historiska register över tidigare chatt-interaktioner. Transkriberade röstsamtal som är fulla av ostrukturerade data, omvandlas därmed till enkelt sökbara strukturerade data tack vare kraften i AI. Ett nytt släkte av “bot-kompisar” gör det möjligt för agenter att öka sin prestanda på jobbet och ge kunderna en positiv upplevelse av kontakten. Agenter kan använda sig av röst- eller textkommunikation medan den virtuella tekniken arbetar hårt bakom kulisserna för att svara på förfrågningar från agenter och supportpersonal i realtid med hjälp av inbäddad intelligens.

Här kan du läsa mer om hur du kan implementera AI och bots i ditt kontaktcenter

Vilken roll kommer chattbots spela år 2020?

Vissa kan tycka att det fortfarande är oklart vilken roll botlösningar för chatt kommer att ha år 2020,  men en sak är säker: bots blir en viktig integrerad del av kundtjänsten! Enligt Gartner kommer fler än 50 % av företagen att investera mer i bots och chattbot-skapande årligen, än på traditionell mobilapputveckling 2021 [ii] Det är alltså inte en fråga om, utan i vilken grad robotar kommer att vara en del av kontaktcenterlösningen och hur företagen integrerar på bästa sätt.

[i] https://contact-centres.com/gartner-says-25-percent-customer-service-operations-will-use-virtual-customer-assistants-2020/

[ii] https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-strategic-predictions-for-2018-and-beyond/

Relaterat innehåll