Här ger vi sju råd hur du bäst kan kombinera ny teknik med människor på ett sätt som ökar kontaktcentrets effektivitet.

Ett kontaktcenters mål bör vara att vinna kundernas förtroende och ge en positiv bild av företaget. Detta är förstås svårt att uppnå om medarbetarna i kontaktcentret är omotiverade och missnöjda. Hög personalomsättning i kontaktcenters är ett vanligt förekommande problem som hela branschen delar.

Statistik från Storbritannien¹  visar att engagerade och nöjda medarbetare är fyra gånger mer benägna att stanna i företaget när de upplever att de har ledningens förtroende samt goda befogenheter att direkt lösa kundproblem. Det är uppenbart att det finns en stark koppling mellan en positiv inställning hos agenterna, kostnadseffektivitet och produktivitet. Frågan är hur du kan öka kapaciteten och uppnå en bra balans när målet är att skapa en effektiv arbetsplats med lämplig teknik och motiverad personal.

7 sätt att motivera medarbetarna och öka kapaciteten i kontaktcenters:

1. Gör rätt från början. Dagens flerkanaliga kontaktcenters är komplexa och om nya medarbetare inte får rätt upplärning och stöd från första början är det lätt hänt att de blir överväldigade av de komplexa kraven på deras roll. Se till att tekniken är lätt att använda, även för nya medarbetare.
2. Underskatta aldrig värdet i kunskaper.  Snabb och enkel åtkomst till företagets kunskapsdatabas är ett kraftfullt verktyg för agenterna. Då får de tillgång till korrekt information som de kan använda för att med självförtroende besvara kundernas förfrågningar.
3. Använd bots för att minska arbetsbördan för enklare jobb. Den mest framgångsrika mixen är bots ihop med noggrant hanterade mänskliga interaktioner. På så sätt får kunderna de önskvärda resultaten medan agenterna ständigt utmanas och motiveras eftersom de är fria att koncentrera sig på svårare uppgifter eller kundförfrågningar som kräver ett mer varsamt tillvägagångssätt.
4. Värdet av känslomässig intelligens. Bra kundservice handlar inte enbart om att snabbt hantera förfrågningar utan det är avgörande att agenterna förstår var kunden befinner sig känslomässigt under dialogen. Agenter som visar känslomässig intelligens är bättre på att lösa problem och på att hålla kunderna på gott humör, vilket i sin tur leder till högre produktivitet.
5. Lägg till bemanningsplanering (Workforce Management) i mixen. En väl implementerad bemanningsplanering är oumbärlig för att bibehålla strategisk kontroll över kontaktcentret ur både personal- och operativ aspekt. Konsten är att balansera kundernas krav med agenternas behov av att vara väl rustade inför varje situation. Ledningen bör också uppmuntra att agenterna har en bra balans mellan arbete och fritid. Företaget kan skapa utrymme för träning och gruppaktiviteter som innehåller lagom med utmaningar så att agenterna inte blir uttråkade. Detta ger motiverade och produktiva medarbetare.
6. Integration i alla led. En säker väg till ökad produktivitet är att koppla din kontaktcenterlösning med din kundrelationshantering (CRM) och andra affärssystem så att agenterna snabbt får en samlad uppfattning om kunden de har kontakt med. Det ger agenterna självförtroende så de kan fokusera på att förstå och lösa kundens problem. Dessutom behöver kunderna inte upprepa sina frågeställningar, vilket är en vanlig källa till irritation.
7. Sist men inte minst – ge medarbetarna befogenheter. Skapa en företagskultur som uppmuntrar agenterna att våga agera på ett sätt som gör kunderna nöjda. Se till att agenterna har rätt verktyg som garanterar att kundkontakten leder till bra resultat. Ge medarbetarna möjlighet till flexibelt arbete, ta dig tid att lyssna på dina agenter, bygg en lärande organisation med en stödjande miljö och kom ihåg att lägga till roliga element i utbildningen.

Ovanstående råd är några sätt att stödja dina agenter och därmed öka kontaktcentrets prestanda. Välutbildade mänskliga agenter tillsammans med AI-innovationer och flexibel molnbaserad teknik är en perfekt kombination som skapar de bästa förutsättningar för en god interaktion mellan kund och agent. Håll det enkelt. Skapa en bra arbetsplats och glöm inte att allt börjar och slutar med människor!

[1] McKinsey on Customer Care: Excellence in the Digital Age, Boosting Contact-Center Performance through employee engagement – January 2018: https://tinyurl.com/y88nao4e