Självbetjäningslösningar har en viktigare roll än att bara minska antalet inkommande samtal till kontaktcentret. Här ser vi närmare på hur du kan göra för att bibehålla så mycket positiv kundkontakt som möjligt, även när kunden delvis betjänar sig själv.

Kundens roll inom självbetjäning får inte underskattas när kontaktcenterchefer letar efter smarta moderna lösningar. Sådana lösningar som både kan möta kundens ökande förväntningar på kundtjänst och samtidigt möta företagsledningens krav på avkastning. Undersökningar som gjorts i Storbritannien visar att 80 % av organisationer numera erbjuder en eller fler former av självbetjäning där webblösningar eller knappvalslösningar (IVR) är det vanligaste. Andra självbetjäningslösningar innefattar instruktionsvideos och virtuella agenter som erbjuder hjälp till självhjälp.

Självbetjäningslösningar har en långt mer betydande roll än att bara reducera antalet inkommande ärenden till kontaktcentret. Vårt senaste white paper  tipsar om möjligheter för hur du bäst kan lägga en effektiv strategi för självbetjäning med stöd av modern molnbaserat kontaktcenterteknologi.

Läs vårt white paper: 8 tips för att implementera lyckad självbetjäning.

Den viktigaste utgångspunkten är att självbetjäning inte ska vara en tillfällig lösning. En lyckad tillämpning av självbetjäningslösningar har sitt ursprung i en noggrann process, som har tagits fram utifrån kundens behov.

1. Ha ett tydligt mål. Börja med att formulera företagets verkliga syfte för att vilja inkludera självbetjäningslösningar. Oavsett orsak, glöm inte att kunden är huvudperson och erbjud denne det den verkligen vill ha och belöna för arbetet kunden kan göra själv.
2. Fokusera på befintliga självbetjäningslösningar. Se över vad som fungerar bra eller mindre bra med de lösningar du redan har och fundera på vad som kan förbättra dem.
3. Gör kundupplevelsen engagerande. I ditt kontaktcenter finns inget viktigare än kundens upplevelse av bemötandet. Varför inte använda möjligheterna för röstigenkänning så att IVR får en mänsklig röst? Kunden kan då ”tala” direkt med kontaktcentret under dygnets alla timmar, till exempel för att kontrollera sitt bankkonto, betala räkningar, beställa flygbiljetter och liknande ärenden.
4. Se över vilka möjligheter som ges utöver IVR. Det finns en uppsjö av självbetjäningslösningar som tillfredsställer olika behov. Kika på röstigenkänning, webb FAQ och sökord, bots, virtuella agenter, de senaste telefonapparna och visuell IVR.
5. Glöm inte att erbjuda en lösning som inte är automatiserad. Vid närmare en femtedel av alla samtal inom området ”självbetjäning” väljer kunden, trots att de kan välja automatiserade möjligheter, att tala direkt med en agent. Fortsätt att ge dessa många kunder ett sådant val.
6. Överväg att införa virtuell IVR. Smart telefoni gör det möjligt att erbjuda en visuell IVR-meny. IVR i realtid kan användas till att skicka videos som till exempel ”gör-det-själv”-klipp på YouTube under tiden kunden väntar på att en agent blir ledig.
7. Integrerat erbjudande med hjälp av chattbots. Robotar ger möjlighet för att erbjuda en sömlös övergång mellan den digitala och den mänskliga dialogen. Det kan vara ett viktigt medel för att stärka självbetjäningen, där hemligheten ligger i att välja rätt robot till ditt kontaktcenter.
8. Utvärdera dina virtuella agenter. Virtuella agenter är ofta inbäddade som en del av en supportsida, ibland i form av en avatar i syfte att erbjuda kunden att själv söka efter sitt svar. Oavsett om du väljer robotar eller virtuella agenter, anpassa dem så att kundupplevelsen blir så personlig som möjligt.

En bra självbetjäningslösning har kunden i fokus och ska vara en naturlig del av kundresan. Använd dessa 8 enkla råd för att hitta bra lösningar som kan leda till att kunderna blir mer lojala, ditt kontaktcenter mer kostnadseffektivt samtidigt som det kan ge en rejäl konkurrensfördel.

Här kan du läsa vårt white paper ”8 tips för att implementera lyckad självbetjäning”.