Blogg

21 mars 2019

589 Sidvisningar

Så övervinner du hinder och får ett kontaktcenter i toppklass

Många kontaktcenters är inte på den höga nivå de skulle kunna vara eftersom de är svagt positionerade inom sitt eget företag och lider av en reaktiv tankegång i kombination med medelmåttig teknik. Här får du fem strategier som hjälper dig att förbättra både kontaktcentrets interna status och kundinteraktionerna.

Enligt Call Center Helpers (CCH) senaste undersökning* kvalar kundnöjdhet fortfarande in på första plats när det gäller mätvärden för kontaktcenter. Hela 93,2 % av respondenterna säger att det är deras främsta prioritet inom verksamheten. Det rimmar illa med att många kontaktcenters av olika skäl inte utvecklas. Vissa av skälen är alarmerande elementära. När CCH frågade brittiska kontaktcenter-respondenter vilka som var deras största hinder för att de skulle nå sitt “drömkontaktcenter” fokuserade topp-tre på budget och teknik. “Budget” svarade 80,6 %, “it-frågor” svarade 59,1 % och “behov av ny teknik” svarade 53,8 %. Därefter följde en rad helt andra hinder såsom “motstridiga affärsprioriteringar” (47,9 %) och “avbrutna processer” (40,9 %).

Intressant är att kontaktcenters fortfarande har en lång väg att gå när det gäller att stärka sin egen position internt. Undersökningen indikerade tveklöst att antalet kontaktcenterorganisationer som internt betraktas som “kostnadscenter” eller helt enkelt som en ”ett besvär” ökar.

5 strategier för effektiv kundservice i kontaktcenter

1. Integration i molnet. Varken ”moln” eller ”integration” är nya begrepp, men tillsammans skapar de en kraftfull katalysator för förändring och bildar ett kritiskt första steg mot en framgångsrik kundservice. Genom att ge molnbaserad integration högsta prioritet får kontaktcenters fördelar som ger snabbare, säkrare och mer engagerande kundupplevelser. Lägg till den extra bonus som konkreta tids- och kostnadsbesparingar ger samt att processerna förenklas för agenterna.

2. Lös självbetjäningspusslet. Ny statistik från CCH visar att de genomsnittliga hanteringstiderna ökar liksom man kan utläsa att virtuell hjälp till självhjälp också ökar*. Det indikerar att kunderna i allt högre grad accepterar självbetjäning. Konversationer med agenter i realtid används istället för att ta itu med mer komplexa eller känslomässiga förfrågningar. Är det dags för kontaktcenters att granska sitt erbjudande om självbetjäning? Om svaret är ”ja”, hur ska företaget gå tillväga?

Tricket är att mixa självbetjäning med en mänsklig touch genom att koppla ihop de tre väsentligaste delarna i självbetjäningspusslet: introducera de kanaler som är viktiga för kunderna, öka sedan säkerhetsnivån och sist men inte minst överbrygga de digitala och mänskliga världarna med hjälp av bots.

3. Höj statusen för kontaktcentret via ändrad företagskultur. Den brittiska undersökningen visade alarmerande nog att antalet organisationer som anser att deras kontaktcenters inte är något annat än ett “kostnadscenter” har ökat från 39,5 % till 41,6 %.  De som anser kontaktcentret vara ”till besvär” har ökat från 7,4 % till 9,4 % under de senaste 12 månaderna*. Därför kan det vara bra att försöka att vända dessa negativa uppfattningar genom att påvisa kontaktcentrets strategiska värde som en viktig källa till kundinsikt.

Lyssna på agenterna! Deras kunskap om kunderna är avgörande. Dessutom är de ett stöd när företaget investerar i ny teknik rörande ljud. Kommunicera också regelbundet med kunderna och kombinera all värdefull kunskap med talanalys och tysta monitoreringslösningar för att fånga kundens röst ”Voice of Customer (VOC)”.  Använd VOC-intelligens för att utveckla relevanta framtida produktkartor och meningsfulla kundserviceförbättringar.

4. Nya arbetssätt. Med rätt attityd och rätt teknik är dagens kontaktcenters väl positionerade för att leda en kundtjänst i toppklass. Utrota mentaliteten och vanan att arbeta i silos. Främja konsekventa sätt att samverka och uppmuntra kontaktcenterpersonalen att samarbeta med resten av organisationen. Genom att dela kunskap, tips och lärande kommer hela organisationen att inspireras till att leverera de bästa kundupplevelser och med gemensam kraft öka företagets framgång. Omforma tjänster genom att använda intelligent data som adderar kontext till kundkonversationer.

5. Ha alltid siktet inställt på friktionslösa kunddialoger. Lojala kunder blir snabbt illojala om deras favoritvarumärken komplicerar enkla processer. Kontaktcenters, som alltid står i första ledet, har makten att ge kunderna snabba och tillfredsställande svar på deras frågor med mycket liten ansträngning från kundens sida. Målet bör vara att skapa friktionslösa kundupplevelser genom att förstå kundernas verkliga behov och sedan arbeta sig bakåt till den rätta teknologin.

Att övervinna nyckelhindren för att kunna ge den bästa kundservice börjar med kontaktcenterchefer som är fast beslutna att höja statusen för sin verksamhet. Det gör de genom att stödja sina team i nya kreativa sätt att tänka kring kunddialoger. Företagsledare som erkänner kontaktcentrets strategiska roll och investerar i rätt teknik lyckas uppnå smidiga kundinteraktioner. Bli en än mer framgångsrik organisation genom att anta dessa fem strategier för effektiv kundservice i kontaktcenters!

Puzzels senaste white paper visar fem strategier för att driva produktiv och effektiv kundtjänst i ett kontaktcenter. Ladda ner vårt white-paper !

*) Call Centre Helper Survey Report – “What contact centres are doing right now (2018 edition)”