Det är inget snack om saken: Artificiell intelligens (AI) har kommit för att stanna och med införandet kommer mycket att förändras. Ämnet har redan genererat en mängd rubriker och läsare vill veta om robotar är redo att ta deras jobb eller om tekniken bara kommer att bidra till att det blir mindre tråkigt att fylla i formulär.

Väldigt många är på bollen! Amazon och Google tävlar om att ta sig in i konsumenternas hem med enheter som erbjuder röststyrd teknologi och om hjälper till att utföra rutinmässiga uppgifter. Samtidigt lockar mer än en miljon användarbaserade meddelandeplattformar med löften om en gyllene värld där uppgifter tas om hand av robotar när behoven är så pass enkla att det räcker med automatiserade lösningar.

Redan nu har många webbplatser virtuella assistenter som hjälper användarna att hitta svar genom att erbjuda en bättre användarupplevelse än vad den genomsnittliga sökrutan på sidan gör. På så sätt slipper användaren också att sitta i telefonköer.

Hur fungerar AI?

För att skapa välfungerande AI krävs ganska omfattande underliggande teknologi. Maskininlärning letar mönster och dessa mönster kan hittas i kundernas vanligaste frågor eller i resultaten som genereras av enskilda svar. Användandet av maskininlärning kommer därmed att spela en allt viktigare roll för att upptäcka kunskapsbrister och fungera som ett verktyg när företag samlar kunskap om kundbeteende vid självbetjäning.

Naturlig språkbehandling (Natural Language Processing) är en annan relevant teknik som hjälper till att identifiera en kunds avsikt och styra processen att matcha frågor med svar. Automatiserat språk används sedan en tid tillbaka och förändrar sättet på vilket kunderna engageras med IVR genom att avlägsna det ofta komplexa menybaserade gränssnittet som kan verka frustrerande. Samma teknik används nu för att styra självbetjäningssamtal inom definierade ämnesområden utan att tumma på relevansen.

Varför behöver vi AI?

Automatisering med AI matchar väl kundernas ökande förväntningar på företagen. Den mobila konsumenten förväntar sig nära 100 procent tillgänglighet och att kunna hantera sina frågor själv och direkt. Det ska vara enkelt, snabbt, bra utformat och lättnavigerat så användaren får önskat resultatet med minsta möjliga ansträngning. AI fyller ut gapet mellan kundens förväntansnivå och de svårigheter vi tills nu sett med självbetjäning.

Som en jämförelse med denna typ av funktionalitet har vi Google som ger tillgång till det enorma utbudet på internet med hjälp av ett enkelt, men ändå smart gränssnitt. Enkelt eftersom det endast är en sökruta, smart eftersom det lär användaren ett beteende och tillämpar beteendeinsikt från miljarder andra gånger användarna har begärt en tjänst liknande den de söker. Det gör att användaren får ett snabbt och relevant resultat. Det är denna nivå av service, som digitala assistenter kan ge och som vi ska sträva efter.

Var börjar du?

Allt detta har vi framför oss. Åtminstone när det gäller var de flesta organisationer befinner sig i dag. Så var börjar du? Vad är en lämplig ambitionsnivå?

Vi kan börja med att slå fast att AI är här för att stanna och det kommer att förändra kundtjänster i grunden. Därför är det viktigt att skapa en solid bas och en strategi för AI i kundtjänsten. Det är också viktigt att implementera tankegångarna och att få kollegor och ekonomichefer att förstå fördelarna med löpande investeringar i smarta lösningar.

Starta därför i den lättare delen av skalan. Om du befinner dig i en verksamhet med hög samtalsbelastning och röstbaserad kundservice så kanske det är dags att titta på lösningar för IVR. Starta med att titta på din självbetjäningsportal och det värde som nu erbjuds i dina vanliga frågor. Det är här många organisationer startade sin AI-resa och därifrån de bygger vidare.

Ett whitepaper som fördjupar sig i ämnet finns att ladda ner här:

“Getting Started with Artificial Intelligence in your Contact Centre”