Enligt en undersökning från brittiska Customer Contact Association (CCA) är 27 procent av alla kundkontakter “onödiga”. I vissa organisationer är siffran så hög som 40 procent.

Enligt undersökningen är följande de vanligaste orsakerna till “onödig” kontakt:

• Informationssökning: samtal från kunder som är osäkra på leveranser, processer eller bara undrar vad som kommer att hända som nästa steg
• Otydlig kommunikation och marknadsföring: Samtal som orsakas av dålig utgående kommunikation, inklusive komplex prissättning, svårförståelig juridisk information eller för komplicerade bruksanvisningar
• Fel från kontaktcentrets sida: Fel på grund av situationer där kundtjänstmedarbetaren har misslyckats med att göra något, inte följt upp eller har skött en uppgift felaktigt

Detta är intressanta insikter i varför kunder ringer till kundtjänsten. Logiken bakom studien är fortfarande att vissa kundsamtal är “onödiga”. Stämmer det? Eller är onödig fel ord eftersom det alltid finns goda skäl till varför kunder tar kontakt?

Call Centre Helper menar att den verkliga utmaningen för kundtjänstchefer inte bara är att minska onödig kontakt utan att helt ta bort kontakter som inte skapar kundnytta, och som kan undvikas.  De anser vidare att alla strategier som lägger vikt vid att ta bort kontakter som kan förhindras, bör fokusera på detta; -att eliminera kundkontakt som kan förutses och förväntas.

Det säger sig självt att en kontakt som är en följd av en kunds unika situation, till exempel en följd av händelser som inträffar en viss dag, eller en olycka, är mycket svårt att förutsäga – och därmed att förhindra. Men kontakter som tas av många kunder av samma eller liknande skäl under kundresan , eller på grund av samma <misslyckade> processer, kan i teorin lättare förhindras.

I ett white paper från Call Centre Helper diskuteras hur företag kan se till att de får färre onödiga förfrågningar till kundtjänsten, och fler som skapar verkligt kundvärde.

Nedan är tio strategier för att minska antalet förfrågningar till kundtjänst:

1. Utarbeta praktiskt inriktade analyser av kundresan
2. Kategorisera kundbehov
3. Proaktiv hantering av kundens livscykel
4. Få kunderna att gå över till självbetjäning
5. Lös ärenden vid första försöket
6. Vidta åtgärder baserat på kundinsikter
7. Gör kundkommunikationen tydligare
8. Skapa en helhetssyn av kunden
9. Skapa forum för självbetjäning
10. Använd kundfeedback på ett effektivt sätt

Genom att följa dessa tio enkla strategier kan företag minska efterfrågan på direktkontakt med kundservice genom att bättre förstå varför kunder köper deras produkter/tjänster och tar kontakt, vidta åtgärder baserat på återkoppling från kunder, hantera bristfälliga processer, hantera samtal mer effektivt samt proaktivt hantera relationer genom hela kundens livscykel.